位位出冠軍

每位員工都是主人

「每位員工都是主人，而不是僕人。」這是麗緻旅館服務的第一精神。這個觀念不只適用於旅館，也適於各種服務業。

當員工擁有做主人的心態，他展現出來的行為自然會充滿熱忱，這正是所有好服務的根源。舉例來說，我請同事到家裡聚餐，我是主人，一定要想辦法做好菜、端出好酒，還會頻頻關心合不合他的口味。如果大家吃得非常盡興，我這個做主人的也會滿心得意，就是所謂的「賓主盡歡」。

不論你是主管或第一線員工，服務客人時，如果把自己當成主人，那麼就會用心用情招待來客，而不是鎮日想著對方會給多少小費、公司會分多少紅利。

如果服務人員一心掛念小費，通常會對大方的客人及小氣又囉嗦的客人有不同待遇。可是，不論大方或小氣，客人的消費就是我們薪水的來源，也是公司生存的依據，怎麼能因此大小眼！

比方說，有個人來到飯店接客人，雖然沒有消費，他也是我們的客人，還是要好好服務。因為他可能是我們客人的朋友、祕書或司機，他對我們飯店的觀感也會影響到主要的客人。

如果全公司的人都認為，只有我這個總經理才是主人，其他四百多位同仁視自己是僕人，那就糟了。因為員工就會看事辦事、看人辦事，甚至是看心情辦事了。

如果反過來，員工把自己當主人，那麼當客人一進門，每個同仁都會主動、樂意的上前協助、服務。

尊重他人與自己的角色

迪士尼樂園設有很多資訊詢問台為遊客服務。問題是，迪士尼非常大，當遊客迷路或是不清楚園內活動時，不見得找得到詢問台。這時候，遊客會問誰？十個有九個半會問穿制服的清潔人員。

其實這些清潔人員是對整個樂園最瞭解的人，他們知道的不比資訊詢問台少。而且資訊詢問台是固定的，這些員工卻是活動的，是經過千錘百鍊的。