20秒讀懂對方的OS：客戶不說，我也知道他在想什麼

作者序　福爾摩斯讀心術：觀察的重點，不能只憑一般印象，而是著重細節

PART1：嘴巴說的七分假，聽不見的ＯＳ九分真
01客戶初見你的二十秒，就已出賣了他的需求
02和客戶交流三分鐘，你能讀到對方多少ＯＳ？
03交談，只有七％影響力和真實性
04客戶越想要隱瞞你的，越是他的弱點
05多傾聽，別多嘴，對方的死穴會自動說出來
06在對的時間沉默，客戶會自亂陣腳
07是非題和選擇題交叉應用
08平凡客戶要裡子，貴客要的是面子
09當客戶說：「我想要……」的時候
10客戶的一句真話，背後有九句謊言

PART2：學會讀心術，等於幫客戶下訂單
11不停抓衣角的女人，她到底想表達什麼？
12客戶不自覺的「手語」，必有原因
13雙手抱胸，築起防火牆的動機何在？
14當客戶出現冷笑，必定事有蹊蹺
15藏不住的馬「腳」，最誠實
16他的「坐姿」，都可以翻譯成白話文
17透視「眨眼」的心理祕密
18瞳孔洩露的情緒密碼
19T字部位也有不能說的祕密
20望聞問切，把脈先看「臉色」
21聲調怪異的人，是最好對付的好咖
22不愛說話的人，為何突然變話多
23衣著與背包，是客戶的另一張「名片」
24走路的速度與姿勢，決定他的消費習性
25「不耐煩」的客戶，其實付錢最乾脆

PART3：懂得和客戶的ＯＳ對話，才是成交關鍵
26運用三0∕七0法則快速成交
27試著幫客戶的ＯＳ做筆記
28客戶的ＯＳ，經常是用眼神來表達的
29防衛心越重的人，ＯＳ就越多
30態度友善的好客，ＯＳ反差最大
31嫌東嫌西的奧客，幾乎沒有ＯＳ
32銷售人員要如何否決或引導客戶的ＯＳ
33為何ＯＳ不想買的人，最後都快速成交？
34如何用氛圍和暗示，來綁架客戶的ＯＳ？
35客戶的朋友或另一半，往往才是成交的關鍵
36決定成交的關鍵，往往是來自客戶的創傷

作者序

福爾摩斯讀心術：觀察的重點，不能只憑一般印象，而是著重細節

　　曾獲五座葛萊美獎項的美國知名藝人喬治．卡林（George Karlin）曾說：「誠實是上策，但是除了誠實，第二選擇就是欺騙。」

　　如果把這句話套在業務員與客戶的關係身上，就會變成：「誠實雖然是上策，但是客戶在對你誠實之前，第一選擇就是欺騙。」
 
　　身為一個業務員最嘔的，莫過於在付出極大的心力之後，才發現原本以為可以到手的訂單，從來都是一場空，客戶表面上的客氣有禮都是「誆」你來的，有時候，客戶在你面前的演出，簡直比奧斯卡得獎演員還要精采，他表面看起來好說話，一副萬事好商量的模樣，其實內心的ＯＳ早就如排山倒海，只等著在關鍵時刻給你致命一擊。
 
　　很多業務員遇到這樣的客戶，除了自認倒楣之外，心裡一定也在想，不買就早說，何必這樣找麻煩，其實，客戶有時候是想買的，但是為了不讓他自己以後後悔，也為他自己的利益著想，所以還必須多多觀察眼前的你，才能決定是否與你完成這樁交易。

　　然而，很多眼裡只有業績的業務員，只一味忙著向客戶推銷商品，卻從來沒有認真看清楚過，客戶「心裡」正在對你說出什麼話，如果身為業務的你沒有觀察客戶肢體語言的能力，實在不能怪客戶最後「擺你一道」。

　　或許你會說：「有啊，我都有在觀察客戶的動作啊！」問題是，你是「看到」還是「觀察到」，這兩者的意義可是大不相同。
 
　　英國作家筆下的偵探福爾摩斯（Sherlock Holmes），擁有從蛛絲馬跡中，觀察四周環境之絕頂能力，他的搭檔華生醫生曾他說：「奇怪，每次當你講出這些可疑的現象後，我就覺得你講的真的很有道理，可是為什麼我從來沒能看出這些細節？」

　　福爾摩斯回答他：「其實，很多訊息你都看見了，只是沒有去觀察。你覺得你無法從對方身上看出什麼門道，不是你看不出來，而是你從來沒有留意過，所以你不知道該看哪裡，因而總是忽略了所有重要的地方。」
 
　　業務員常常「看到而沒有觀察」，意味著你雖然看到客戶出現的動作，但你卻常常漠視，從來沒有細想這些動作背後的涵義。

　　雖然每個客戶最終願意簽約成交的ＯＳ不盡相同，但是他們在整個交易過程中所顯露出來的肢體行為，都是有跡可循，而且這些動作告訴你的意涵，放諸四海皆準，不管你是美國人還是非洲人。
 
　　美國人曾做出這樣的實驗：他們把一群美國人所表現出來的肢體動作，拍成各式各樣的照片，包含各種豐沛的表情與各種手腳的動作，接著把這些照片拿去給非洲人看，請他們解讀照片上這些人的情緒表現。沒想到接受測試的數十位非洲人，每個人講出來的內容，竟然與照片上的美國人所要表達的情緒一模一樣，顯示肢體語言這種東西，完全沒有國界可言。
 
　　還有，從電視節目《我是接班人》（The Apprentice）的影片中也可以看到，當最後留下來的三位「準淘汰者」坐在川普（Donald John Trump）面前時，他們內心的焦慮不安，會不自覺地表現出來，比如皺眉噘嘴、手指交叉放在胸前，或是雙手抱胸等等，這些動作，都已經被主考官川普看在眼裡。
 
　　近來有一個非常熱門的，以模仿為主軸的綜藝節目，在某集裡，有個參賽者被淘汰了，被淘汰的理由除了表演內容不夠新鮮外，還有不夠自信。我記得當時評審說：「妳回去看看重播的節目就會發現，每次妳表演結束後，都會用力的呼氣，肩膀下垂，一副總算表演完的心虛表情，跟其他參賽者充滿自信的樣子真的差很多，無論妳方才的表現如何，只要站上舞台就要表現自信，而妳做出這個動作，真的是一個很大的致命傷。」
 
　　明白這個道理就知道，一個人的ＯＳ，絕對會寫在臉上與身上，當事人自己或許沒有發現，但其實早就已經被別人看透。

　　因此，一個想要在銷售界活得風生水起的業務員，除了要避免自己在重要場合作出不適宜的動作，讓客戶「看破」你的手腳之外，更要懂得從客戶表現出來的行為中，讀出他們內心的ＯＳ，而觀察的訣竅就是：「不要信任一般的印象，要著重細節，」這就是福爾摩斯的終極結論。
 
　　我寫這本書，就是希望告訴讀者們，如何才能夠快速抓出客戶心裡打的什麼如意算盤；不同類型的客戶，又是帶著什麼樣的ＯＳ來與你交易，在交易的過程中，他們表現出來的動作正在表達怎樣的ＯＳ，讓你能夠針對他們的ＯＳ，在銷售策略上做出立即的調整；最重要的是，教你如何與客戶的ＯＳ對話，讓你能夠一舉擊中他們的「內心戲」，最終達到順利成交的目的。

　　成功的業務員，一定是一個偉大的心理學家，銷售，不但是體力與智力的考驗，更是心理的博弈，想要成功賣出產品，你除了讀懂客戶的ＯＳ之外，別無他法。