工作90%都需要閒聊：3分鐘談出好人脈、好業績、好報酬

前言

序章　閒聊的重要性
　　閒聊是工作重要環節
　　只要導入主題就不是無意義閒聊
　　閒聊能力才是業務指導核心
　　再次拜訪的重要性
　　記下「待回覆事項」
　　急於得到結論的迷思
　　變通能力大考驗
　　不當話題引發尷尬
　　閒聊必須切中「意圖=目的」
　　根據「意圖」擬定對話
　　閒聊可改變工作樣貌

第一章　從閒聊中建立人際關係
　　不能只談工作嗎？
　　什麼場合需要閒聊？
　　直接告知結論容易傷害對方
　　利用閒聊表現自己人格特質
　　利用閒聊打破僵局
　　利用閒聊問出對方的真心話
　　利用閒聊設身處地理解對方問題
　　利用閒聊讓對方積極說「Yes」
　　在道歉中一舉簽下追加訂單

第二章　毫無意義的閒聊
　　不要一直拿興趣來說嘴
　　講話太快會讓人難以理解
　　浪費時間的長篇大論
　　關於陌生人的流言
　　避免每次都聊相同話題
　　三句不離專業術語讓人無法理解
　　閒聊話題必須引起對方興趣
　　總是破壞氣氛的閒聊話題
　　過度緊張導致話題死板毫無張力

第三章　閒聊必須有「意圖」
　　長時間的閒聊讓人厭煩
　　在閒聊中設計五項意圖
　　　　１建立信賴關係──讓客戶心存好感，萌生「放心把工作交給這個人」、「想和他一起工作」的念頭
　　　　２收集情報──問出一般對話中不會明講的關鍵，如：「業務負責人」、「瓶頸」、「優先課題」
　　　　３轉換心情──讓客戶和我們談話時擺脫上一個工作留下的「情緒」及「掛心的事情」
　　　　４營造肯定的情緒──讓客戶不斷回答「Yes」，提高「正面」「積極」的情緒
　　　　５加深印象──讓對方事先了解主題的重點

第四章　因時制宜挑選話題
　　選擇有「意圖」的話題
　　思考閒聊的題材
　　不要花太多時間精力收集情報
　　三位企業家的對話
　　用關心對方的態度問出真心話
　　用開朗話題緩和現場氣氛
　　選擇與主題相關的新聞為話題

第五章　讓閒聊順利的事前準備
　　開場閒聊以五分鐘為限
　　準備好連接主題的「收尾關鍵字」
　　準備好詢問項目
　　適時稱讚對方
　　不要放過任何動作與表情訊息
　　編寫閒聊的劇本
　　事先進行角色扮演練習

後記

作者前言

　　在許多商業應酬場合中，筆者經常會有這樣的念頭：「這時候不閒聊一下，好像有點可惜。」其實，「閒聊」在工作中扮演著很重要的角色，只是大多數人都沒有這樣的發現。

　　不妨仔細觀察一下身邊以下類型的人：
　　◆受人矚目的最佳銷售員。
　　◆受到同事深厚信賴的員工。
　　◆受到上司重用的前輩。

　　若有機會與這些在工作上成就非凡的人們說話，我們會發現，一開始的話題幾乎都是在「閒聊」，例如：「昨天我在報紙上看到一則很有趣的新聞哦！」

　　沒錯！閒聊，是工作成果的關鍵。或許有人會問：「工作上真的需要閒聊嗎？」答案毫無疑問是肯定的。理由很簡單，因為工作不是獨自一人就能夠完成的事。

　　在推廣業務時，必須面對「客戶、外部協力廠商」；在公司裡則是面對到「上司、同事」，所有工作進行過程中，勢必都會與周遭的人扯上關係。一般來說，業務工作的重心就是開會討論，從初次見面時自我介紹，接著聽取客戶需求，再歷經提案、協商，到最後聽取結論，這些過程都是與客戶面對面進行。

　　還有其他例子：
　　◆下年度預算的討論。
　　◆專案進展報告。
　　◆聽取客戶結論。

　　這些場合都是需要當面交談的。

　　現今網路環境再怎麼發達，工作中仍舊有大多數情況是無法用郵件或電話解決的。因此，商務人士的行程表中，總是排滿預定的會議面談。

　　那麼，工作中如果不見面就無法處理的「障礙＝瓶頸」會有哪些呢？舉例來說，「把工作交給這個人沒問題嗎？」「選擇這個商品沒問題嗎？」「和這家公司打交道沒問題嗎？」……種種情況都會讓人感到不安及擔心。此時就必須透過面對面交談，讓對方感受到：「這個人做事很認真！」「我所擔心的事情，他都會細心說明，讓人感到安心！」……進而解決心中的不安。

　　至於，何謂商務場合的正確交涉？重點不在於重複說明或提案，也不是準備簡單明瞭的圖表。一切的根本都是從「閒聊」開始，透過閒聊在現場創造適當的氛圍。比起流暢地切入主題重點，或是準備萬無一失的企劃書，「閒聊」的內容才是大幅左右工作成果的要因。

　　活躍於商務界的前輩們，應該都會同意上述的說法。甚至還有人會斬釘截鐵地說：「工作成果，大多取決於閒聊內容。」

　　然而，大多數的商務人士，並沒有發現閒聊的重要性，這裡分享一個實際案例：

　　最近常常看見一些男性上班族獨自在公園的長椅上吃著便當，以前根本無法想像這種情況。我想了很久，覺得他們應該是為了省錢才這麼做。D先生，你認為呢？」

　　這段話是某客戶S先生（27歲）在工作討論開始之前，與業務負責人D先生（26歲）閒聊的內容。如果你是D先生，會怎麼想？

　　感想１：浪費時間。
　　感想２：問這些的目的是？
　　感想３：這個人很機靈。

　　筆者曾用這個實例詢問一些商務人士，半數以上都回答１或２。詢問他們理由，答案幾乎都是：「因為上司指示過，要盡量縮短討論的時間。」或「我覺得這件事跟工作沒有關聯。」若純以追求合理性的角度來看，閒聊確實總給人一種負面的印象。

　　事實上，這種傾向的想法近年更加顯著。

　　前幾天筆者還遇到一個很典型的實例，當時正為某家製造商的年輕業務員講授溝通技巧的課程。

　　筆者告訴他們：「為了讓彼此沒有隔閡，閒聊是很重要的一件事。在拜訪客戶之前，請大家養成準備話題的習慣。」

　　而針對工作的進行方式，筆者還向他們說明「閒聊→正題→結論」這三個步驟的重要性，並針對「閒聊」深入解釋。

　　「閒聊就是『破冰』，照字面上解釋，就是『破除冰冷且凝重的氣氛』。事先利用一個話題讓彼此放輕鬆，比較容易切入正題。」

　　這個課程包含休息時間，大約持續四小時，結束之前，筆者照例詢問學員對課程有沒有問題，一位約二十出頭的年輕職員舉手。

　　他說：「我覺得不需要閒聊，這裡大多數的人應該也跟我有相同的想法，您要不要試著問看看其他人？」

　　沒想到他竟然會這麼說……於是，筆者問在場三十位學員：「有沒有人也覺得工作上不需要閒聊？」讓人驚訝的是，竟然有二十幾位學員舉手。這樣的結果讓筆者有些訝異，深刻了解了現下職員的心態。

　　真的很感謝這些學員，對筆者說出了他們心中真正的想法。
　　
　　「對於你們願意說出心裡話，我很感謝。只是，還是必須很遺憾的提醒你們：在工作上『閒聊』絕對是件必要的事。甚至可以說比『主題』還要重要，接下來請聽我的說明。」

　　之後筆者解釋了「閒聊」的重要性（具體內容都在本書中有提到）。最後，所有學員都了解，他們過去誤解了「閒聊」的意義。多數的學員聽完解釋後，都對筆者說：「公司裡從來沒有人教過『閒聊』的重要性。」這件事讓筆者發現，因為電子郵件文化、少子化、個別指導教學普及等因素，以前任何人在見面時都會閒聊幾句的習慣，現今反而變成一門需要專門指導的課程。

　　再回到之前的話題。S先生為什麼要提出那個閒聊的話題呢？只是為了打發時間而已嗎？當然不是。在正式進入工作正題之前，應該先建立起無隔閡的關係，而「閒聊」正好可以提供一個「緩衝」的話題。原本，D先生面對工作時，總是喜歡開門見山的方式，在說明工作相關事務時也總是一板一眼，因此總是無法擺脫「不親切」的印象。S先生為了拉近兩人之間的距離，才會先問出那個無關緊要的問題（就某層面來說，S先生可以說是D先生的貴人）。

　　那麼，對於S先生的提問：

　　如果我們回答：「可能是為了健康著想吧！最近許多男性也開始注意體重管理了。有時候我也會自己帶便當，買一個小電鍋來煮玄米飯，先裝好明天的便當，剩下的飯菜就是今天晚餐囉！」

　　如此一來，可以讓對方知道自己和一般人沒有兩樣，進而拉近兩人間的距離。之後也因為這一段「閒聊」，對公事時的進展也會有極大的助益。

　　日本某家著名製造業大老闆就曾對筆者說：「如果某人閒聊的話題很無趣，我就不會想再見到他了。」例如，初次見面時問了一個和主題毫無關聯的問題：「今天下午好像會下雨，社長您覺得呢？」應該就再也無法見到那個老闆了。雖然筆者一再強調「閒聊」的重要性，但如果閒聊無法與主題做「連結」，反而會造成反效果。

　　筆者有個朋友在談生意時，「幾乎九成的時間都在閒聊」，但他卻總是能保持優秀的業績。

　　舉個實例：「前陣子您介紹的那家義大利餐廳，我去吃過午餐了，真的非常好吃呢！最讓我感動的是……（中略，大約花了五十分鐘在討論那家餐廳）。對了，我們公司推出新產品，現在買有優惠喔！請您務必試用看看。」這段談話中，雖然花在「主題」上的時間只有短短五分鐘，但他還是能拿到訂單，這就是他厲害的地方。或許有人會說，那如果花九成的時間來談工作，業績不是會更好嗎？其實反而會造成反效果。

　　那位朋友利用看起來和工作毫無相關的話題，打開對方的心防，反而容易讓對方接受提案。所以說「閒聊」對於工作成果的提高有極大貢獻。

　　在職場上，沒有人會教我們如何巧妙利用閒聊的「程序」，因為那是在工作過程中累積經驗，自然而然發揮出來的技巧。筆者寫這本書的用意，是希望讓讀者了解，有效利用「閒聊」創造談話場合的氣氛，進而帶到工作「主題」的方法。如果讀者能以本書做為契機，在工作上靈活運用「閒聊」技巧，是筆者莫大的光榮。