賺錢就靠一張嘴(3)

【本書特色】

　　早練口才早賺錢，練好口才賺大錢。
　　好口才是商場中發財致富的通行證，是官場中左右逢源的魔法石。
　　好口才是職場上平步青雲的護身符，是打開上級心靈的金鑰匙。
　　好口才是獲得下屬擁戴和敬佩的如意棒，是談判桌上名利雙收的定心丸。
　　打造語出驚人的商界人才，訓練妙語連珠的銷售精英。
　　培養能言善辯的口才巨擘，成就魅力四射的職場人士，展示掌控全局的談判雄風。

　　四個說話步驟讓你順利成交

　　細緻觀察客戶行為，並根據其變化的趨勢，採用相應的策略、技巧加以誘導，在成交階段十分重要。假設銷售員已經將自己的想法用簡單有效的方式表達出來，而且詳細講述了產品的優點與便利之處，跟著也詢問了核查問題，了解了客戶接受想法的程度。在這個過程中，銷售員要始終注意其中的購買信號。有經驗的銷售員會有直覺，能感覺到客戶什麼時候準備購買。

　　現實中，許多銷售員往往是說得太多，以至於失去銷售最好的時機。當感覺到客戶的友好與購買的興趣的時候，銷售員的職業習慣很容易錯誤地以為：「客戶喜歡聽我說的話，如果我告訴他們所有的事情，那麼他們就會對我和我的產品印象更深刻。」實際上這是錯誤的，相反的做法才是對。當客戶變得友好，表現出興趣的時候，是該停止展示的時候，直接問是不是想購買。要想辦法確定客戶的想法，對於剛剛所說的想法以及是不是準備購買。如果詢問了幾個核查的問題，客戶也準備充分，就應該很容易處理了。

　　確定客戶的想法。銷售員是否會理會客戶是不是想聽所說的話而不停地展示一個又一個想法？是否碰到過，努力地做完整個產品展示，卻只得到客戶這樣的反應：「這些聽起來不錯，但是我想再考慮一下。請給我個名片，我會再聯繫你的。」

　　如果認出購買信號，並且給出合理的對策，那就會縮短銷售時間。因為在合適的時間，即客戶心理上準備作出決定的時候，要求客戶購買產品，就節省了很多時間。當然，這樣的好處是可以用更短的時間爭取更多的銷售額，另外也可以有更多的時間去做其他的更重要的事情。

　　成交策略是對成交方法的原則性規定，是銷售員在促進成交過程中必須遵守的活動準則。為更有效地促使客戶購買，銷售員必須掌握成交的基本步驟。

　　1．掌握洽談的主動權　　
　　掌握主動權是為了製造成交機會，有效運用成交策略的必要條件之一。銷售員如果掌握了洽談的主動權，按照事先所制定的計畫開展洽談，就可以較容易地獲得成交的機會，更有效地運用成交策略。

　　掌握洽談的主動權，要求銷售員首先在規劃洽談階段做好充分的準備，制訂一個完善的洽談計畫；其次，運用各種方法引導洽談按既定的軌道前進；再次，不要把掌握主動權理解為操縱與控制客戶。銷售員應鼓勵客戶表達自己觀點與要求，然後通過對客戶的觀點、要求作出恰當的反應來掌握主動權。

　　先提供資訊，就是向客戶介紹產品特徵和利益，或者向客戶說明成交條件。後提出問題則是指就產品或成交條件，詢問客戶看法。當客戶觀點與銷售員一致時，可繼續後邊介紹或說明，如果不一致，則要重新討論，直至雙方都能接受的價格。

　　2．考慮客戶的特點
　　與銷售過程的其他環節一樣，促進成交的方法也是因人而異，並與客戶的需求狀況、個人特徵相適應。只有這樣，成交的方法才能發揮最大效力。對於一些客戶來說，直接請求其購買也許是最有效的方法；而對另外一些客戶來說，直接請求成交則可能意味著銷售員在施加壓力。對於專職的採購人員，只需銷售員簡明扼要地說一下產品的特徵，就能夠確定是否應該購買；而對於沒有多少產品知識的客戶來說，只有在銷售員詳細說明產品的特徵之後，才能決定是否購買。如果銷售員不考慮特定客戶需求狀況、個性特徵，成交方法的使用就會有很大的盲目性，也就難以取得預期的效果，銷售業績也上不去。

　　3．保留成交的餘地
　　保留成交餘地，也就是要保留一定的退讓餘地。任何交易的達成都必須經歷討價還價的，很少交易是按最初報價成交的，尤其是在買方市場的情況下，幾乎所有的交易都是在賣方做出適當讓步之後成交的。因此，銷售員在成交之前如果把所有的優惠條件都給了客戶，當客戶要求再做些讓步才同意成交時，就沒有退讓的餘地了。所以，為了有效地促成交易，銷售員一定要保留適當的退讓餘地。比如，一台電腦報價二萬元，當客戶說要優惠的時候，不能直接告訴他最底的成交價格，而是在二萬元的基礎上適當的降一點，還要補充一句：「這是最優惠的價格了，不能再降了。」

　　4．誘導客戶主動成交
　　誘導客戶主動成交，即設法使客戶主動採取購買行動，這是成交的一項基本策略。如果客戶主動提出購買，說明銷售員的銷售工作十分奏效，也意味著客戶對產品及交易條件非常滿意，以致客戶認為沒有必要再討價還價，因而成交非常順利。所以，在銷售過程中，銷售員應盡可能誘導客戶主動購買產品，這樣可以減少成交的阻力。

　　銷售員要努力使客戶覺得成交是自己的意願，而非強迫。通常，人都是喜歡按照自己的意願行事。由於自我意識的作用，對於他人的意見總會下意識地產生「排斥」心理，儘管別人的意見是正確的，也不樂意接受，即使接受了，心裡也會感到不暢快。因此，銷售員在說服客戶採取購買行動時，一定要讓客戶覺得這個決定是他自己的主意。這樣，在成交的時候，客戶的心情就會十分舒暢而又輕鬆，甚至為自己做了一筆合算的買賣而自豪。

　　有經驗的銷售員經常使用「先提供資訊、後提出問題」的辦法，以掌握洽談的主動權。恰當的提問既可以使客戶參與洽談，又不至於使洽談失去控制。這種方法可以使雙方逐漸取得一致意見，最後促成成交機會的出現。

與客戶溝通時，探清虛實直搗心窩

推銷員最重要的工作就是，在最短的時間內找出客戶心中的小櫻桃樹。
─—喬•吉拉德

問對問題，賣出東西
提問是推銷溝通中經常運用的語言表達方法，通過巧妙而適當的提問，可以摸清對方的需要，把握對方的心理狀態，透視對方的動機和意向，啟發對方思考，鼓勵和引導對方講話；可以準確地表達自己的思想，傳遞資訊，說明感受、疑惑、顧慮、希望等；可以在出現冷場或僵局時，打破溝通中的沉默，如：「我們換個話題好嗎？」可見，提問是推進和促成交易的有效工具，它決定著談話、辯論或論證的方向。

會提問是銷售成功的基礎。在銷售中，只有懂得巧妙地提出問題，才能夠把和客戶之間的談話，導向自己所希望的那種結果。因為說服的藝術並不在於你來我往地各抒己見，而是隱藏於一問一答的過程之中！提出相應的問題，可以引導你的談話對象去仔細地思考，然後說出他的意見與看法。
客戶的需求往往是在銷售人員的詢問和提問的過程中探查出來的，因此，提問的方式能夠很快地得知客戶的需求和其他方面的疑問和意見。如果在銷售的過程中，銷售人員不善於發問，或者被動地等待客戶問自己，就難以賣出產品。

在向客戶推銷產品的過程中，銷售人員一定要確保客戶對所講解的內容清楚、明瞭，否則會造成不必要的誤解。這就要求銷售人員善於運用提問的技巧，通過不斷地向客戶提問，了解客戶真實的需求，確保客戶清楚你所講的內容。

小張在向某公司的領導推銷電腦時，很好地充當了顧問的角色。
「上次，您談到電腦的性能可以滿足3～5年的需求。這怎麼理解呢？」
「現在電腦產品更新很快，我們希望筆記型電腦能夠用得久一點。」
「確實是這樣。我記得幾年以前，電腦的主頻只有200多兆，現在的主頻已經到了3.0Ｇ，是以前的十多倍。您覺得電腦使用時間的主要瓶頸在哪裏？或者說三、五年以後，筆記型的哪些配置會成為使用的障礙？」

「我想聽聽你在這方面的看法。」
「您看看我這幾年用電腦的情況您就道了。幾年前，我的電腦是256MHZ的主頻，64MB的記憶體，40GB的硬碟。三年下來，我已經將硬碟升級到了160GB，記憶體升級到了1GB。螢幕技術發展比較穩定，沒有必要升級。主板的設計造成CPU不能用市面上的CPU來升級。考慮到記憶體的升級最容易而且價格下降較多，記憶體現在只要夠用就行了，以後可以很方便地升級。為了能夠使您的電腦用得時間長一些，您應該在CPU的主頻和硬碟方面的配置高一些，顯示幕也應該使用19英寸以上的，這樣在幾年之內都會是頂級配置。」

「你建議的配置呢？」
「現在生產的電腦CPU有酷睿雙核、弈龍和一些四核高端產品。奔四馬上就要停產了。而Intel的CPU最近會降階，我建議您採用E5300的CPU。您使用的資料量很大，考慮到以後升級硬碟時要淘汰現有的硬碟，所以我建議您這次的硬碟配到1TB。內存就使用2GB就可以了，螢幕選擇19英寸的螢幕。」

「嗯，有道理。」
銷售人員不必太在意自己是否得理，所應秉持的原則是與客戶共同尋求解決問題的答案。客戶需要的是一個幫助自己解決問題的顧問，通過一問一答的過程，問題解決了，滿足了客戶的需求，生意自然成功。

銷售高手刻意設計的問題可以使談話有轉換方向的機會，以便找出客戶的興趣所在(包括他的希望或煩惱等)；用提問題的方式，銷售人員可以將客戶的注意力引到對自己有利的重要事項上來；通過詢問，可以了解到客戶的反對意見，並可設法進行消除；通過提問題，可以拉回已失去的談話動機或主題。