客戶抱怨處理手冊

　　在市場競爭日趨激烈，?品同質化日高，企業更爭相投入高額的促銷廣告費用的情況下，企業的經營早已走入更高層次的服務競爭。「售後服務」與「抱怨處理」，將是公司經營成功或失敗的關鍵所在。售後服務工作的執行、客戶抱怨之處理，是經常發生之工作，就企業而言，尤其是客戶抱怨的處理，更是極迫切性之需要。

　　然則，對此之認知，由於缺乏可資借鑑之資料與作法，企業仍只停留在「上對下的口頭宣傳」階段，令人痛惜！尤其在2008年、2009年全世界遭逢經濟不景氣時，企業更應實施「售後服務」工作、消除「客戶抱怨」發生，二者都應同步加強。有鑑於此，為了因應企業界的「如何運作售後服務、如何處理客戶抱怨」，本書在2006年上市時，將「售後服務」與「抱怨處理」合併撰寫；自2007年8月改版上市，分開解說，更深入講解，獲得讀者喜愛，在2009年5月發行第二版更新內容，附上更多案例與實務，內文增加達28%之多，本書所介紹之內容，均是企業實務操作之具體內容，執行步驟齊全，適用性極廣，值得企業參考運用。

本書特色

　　「抱怨處理」是公司經營成功或失敗的關鍵所在，更是極迫切性之需要。本書上市後獲得企業團體採購，在2009年5月發行第二版更新內容，附上更多案例與實務，所介紹之內容，均是企業實務操作之具體內容，執行步驟齊全，適用性極廣，值得企業參考運用。