透視危機：有效辨識及處理危機的實務指南

出版緣起
推薦序 企業化險為夷的關鍵∕王儷玲
建構危機領導力∕白崇亮
預見危機，遠離泡沫∕邱怡仁
正視個案背後的結構性危機∕陳長文
會嫌才是好顧客∕陳文敏
自序
誌謝

第一章：什麼是可預期危機？
概論

Part I　可預期危機的原型

第二章：九一一
對於可預期危機視而不見的後果
第三章：恩隆垮台與稽核不獨立

Part II　為何當為卻不為？

第四章：認知的本質
人類偏見造成的後果
第五章：組織因素
組織失靈產生的作用
第六章：政治因素
特殊利益團體所扮演的角色

Part III　阻止可預期危機

第七章：認知
及早確認出即將出現的威脅
第八章：排定優先順序
將心力投注在正確的問題上
第九章：動員
為防範措施提供奧援
第十章：未來的可預期危機

附錄 A：美國國會總審計局（GAO）針對飛航安全弱點提出警訊之報告，1994-2001
附錄 B：成功做好危機應變計畫的10大要素 延伸閱讀

推薦序1

企業化險為夷的關鍵
政治大學風險管理與保險學系 系主任　王儷玲

　　任何企業在進行風險管理時能夠有效辨識、預測和處理危機是非常重要的，也是企業是否能夠化險為夷的重要關鍵。本書透過個案研究方式，分析如何能夠預測危機，並說明如何以系統化方式找到可循架構來處理危機，內容精闢有創見，真是不可多得的好書，也是一本非常值得企業領袖與消費者拜讀的書，相信讀者在研讀後，一定能從此書中得到許多新的風險管理知識與寶貴經驗，達到自我風險管理能力之提升。

推薦序2

建構危機領導力
奧美整合行銷傳播集團 董事長　白崇亮

　　1933年小羅斯福總統剛入主白宮，1979年柴契爾夫人甫上任英國首相，都面臨空前的經濟困境。這兩位傑出領袖，何以能夠在短時間內，扭轉劣勢？因為他們能夠預見危機，做好充分準備，並在危機中展現突出的領導力。今天，台灣的各方情勢都充滿挑戰，執政者與企業領導人，迫切需要在面對危機之時，抽絲剝繭，找出契機。《透視危機》一書，深入剖析危機發生的端倪，並提出因應之道，十分有助於企業經理人，跨越藩籬，建構其危機領導力。

推薦序3

預見危機，遠離泡沫
上海商業儲蓄銀行 總經理　邱怡仁

　　這是一本兼具理論與實證的風險管理與危機處理書籍，書中舉例說明例如九一一和恩隆案等原本可以預見的危機，卻因為普遍的領導忽視而未能避免憾事發生，最近美國次貸及兩房風暴衝擊全球經濟金融，印證「處在泡沫中的人，無法了解泡沫存在，終於在泡沫爆破中沉沒。」這句名言，值此高度不確定的時代，這本書有助於認知、辨識、預防和處理危機，適合所有擔任企業決策事務的領導人，以及有興趣了解透視危機本質的一般讀者細讀再三。

推薦序4

正視個案背後的結構性危機
理律法律事務所 執行合夥人　陳長文

　　「事實上，人的天性本來就會去歸咎於個人，而不是去看體制內的複雜因果關連。制度太遙遠、太難搞定。……壞人總是比較容易吸引大眾的注意。問題在於就算我們真能找到壞人，並加以懲治，問題仍然沒有解決。若要消滅任何預期危機的根本原因，就必須從制度上改變。」在《透視危機》一書中，作者對美國的許多過去的、現在的、未來的危機，做出了如上的觀察。此書除了從結構性的角度提出了分析危機的基本架構，也同時提出了很多實用易明的方法、觀點與步驟去預防危機。這是一本從實例析理出發，觀點深入透徹的好書，值得讀者細細品讀。

推薦序5

會嫌才是好顧客
紐約國際管理顧問公司 總經理　陳文敏

　　每個企業都可能會遇到本書上所提及的各種危機，大家內容不盡相同。但根據我們在亞洲輔導企業的多年經驗，每個企業都會面臨同個相同危機，那就是「顧客的抱怨」！可怕的是：絕大多數的亞洲企業（除日本外）對此危機卻不夠謹慎，事前既沒建立好處理機制，事後往往只讓低階人員自行處理，結果當然很慘烈！今天，所有的企業都面臨雙重考驗：「愈來愈嚴峻的競爭」和「要求愈來愈高的顧客」。因此，提升「服務」和「危機處理」能力，是成功企業絕對需要的能力，亦是刻不容緩的功課。

作者序

　　數年前，我們便對可預期危機很感興趣，但是，把這種興趣真正具體化，則是在九一一恐怖攻擊事件之後。遭到劫持的飛機以全速撞上紐約世貿大樓，世貿雙塔倒塌，只剩大量扭曲變形的殘骸，種種衝擊在我們心中刻劃下難以磨滅的印記。和大家一樣，我們也試圖為這些駭人事件尋求合理的解釋。為何它會發生？如何預防類似悲劇再度發生？

　　對於這方面，我們愈是思考，就愈發認為九一一事件並非出於意料之外。隨著媒體揭露愈來愈多安全與情報的缺失，事情也愈來愈明朗。從美國政府所能取得的有關蓋達組織的目的、方式等資訊看來，紐約與華府遭到的攻擊，相當程度上來說是可以預測的，例如，民航客機在安全方面的嚴重缺陷，不只恐怖分子注意到，許多政府人員也發現了此問題。因此，進一步深入探究，我們開始覺得，可預期危機是領導失靈的普遍結果。尤其像九一一事件，更是個慘痛的例子。在筆者所研究過或觀察過的情形中，我們所能指出、具有可預期危機特性的案例不計其數。貝澤曼（麥克斯?貝澤曼 Max H. Bazerman，本書作者之一）針對全球漁業對環境的破壞，以及稽核人員利益衝突所引發的危機（恩隆案就是非常戲劇性的一個案例）等所進行的研究，使他相信九一一事件背後也有相同的因素作祟。華金斯（麥可?華金斯 Michael D.Watkins，本書另一位作者）則觀察到一些企業領袖沒能阻止公司裡，那些本來可以避免的危機。

　　最後，我們的結論是，許多組織團體——無論組織是大是小、是國營還是民營、即使是非營利性質，都會受到可預期危機的折磨。

　　撰寫本書的目的，首先就是要針對「可預期危機」加以說明、分析，並且闡明深義。從基本面來看，為何領袖與組織抵擋不了可預期危機的衝擊？對於具有勇氣與遠見的領袖，什麼樣的重要建議與方法能助他們一臂之力，躲過危機的子彈？不管是像九一一或稽核不獨立而導致的恩隆案之類的事件、發生於最高層級的大災難、還是像公司的主管們每天都得面臨的挑戰，本書都將娓娓道來，詳述領導者為何在原可預見的情況下卻受到危機的衝擊，就是因為他們未曾有效因應已清楚發現的問題。

　　不過，我們的終極目標是要幫助你防範可預期的危機發生在自己的組織裡。在深入探究那些導致九一一事件與恩隆垮台案發生的事情與決策後，我們將接著探討領導者為何阻止不了可預期危機發生的原因。最後，我們想出了一個有一定規則可循的架構，讀者可運用這套架構，找出你所處環境中有哪些可預期的危機，並避免危機降臨。