服務品質管理

．掌握服務品質的要旨

　　卓越的服務品質能增加企業的忠誠顧客，並創造永續經營所需的合理利潤。要達到此等目標，需仰賴全員從上到下、從裡到外、從粗到細、從心到身、從物到人等各方面全力以赴，一切以創造顧客的高度滿意為依歸。本書內容即以此要旨為核心。

．以實務導向為依歸

　　作者將其多年教學及執行大型專案經驗，結合業界實務案例整理成書，協助讀者建構服務品質的概念、學習量測的方法，找出服務失誤並分類、及擬定補救的方式。

．富涵完整的理論

　　本書除旁徵博引國內外服務品質相關的理論與文獻以建立「服務品質管理」的理論架構，更著重國內外服務品質相關的案例以充實本書內容。讓讀者能較整體地瞭解在進行「服務品質管理」的規劃、設計、執行、控制和評估工作時，所需注意的前後秩序、相互關聯和產出後果，以及最終能落實服務品質。

．重視觀念的應用

　　本書將觀光服務的供給面與需求面相互結合，並以能高度保證服務品質的專業技術─「品質機能展開」結尾。期許企業能運用專業工具設計出符合且滿足顧客需要的產品∕服務，並落實在卓越的服務傳遞過程之中。

作者簡介

陳思倫

學歷：美國密西根州立大學公園和遊憩資源系博士(1987)
現職：世新大學觀光學系副教授
經歷：世新大學觀光學系系主任暨研究所所長
　　　文化大學觀光學系副教授
　　　逢甲大學土地管理學系副教授
　　　台北市政府觀光委員會委員
　　　中華觀光管理學會理事暨創會理事長
　　　中華民國戶外遊憩學會常務理事
　　　美國密西根州旅遊研究中心副研究員
研究領域：觀光行銷管理、觀光遊憩經濟學
　　　　　觀光消費行為、觀光規劃與管理
相關著作：觀光學