第十六章 差勁的危機處理
別怕飛來橫禍
你生意一好，捲入客戶危機的風險當然也會提高，危機處理可能是你們未來關係的一大關鍵。當然每有人會樂見問題發生，不過如果你能妥善處理災害，你可以證明自己值得客戶信賴。
清理清潔劑
有位客戶希望用我們的行銷計畫，測試清潔產品試用品的配送。該計畫是利用父母親參加家長會時，分送試用品與安全手冊。理論上是很簡單的計畫，然而，後來有4位校長氣呼呼地打電話給我，抱怨這些試用品漏出來，弄得地上到處都是清潔劑。
我們立刻採取行動。首先，我通知客戶黛比，告訴她包裝可能有問題。然後我雇用一家電話行銷公司，打電話給100所參與這次測試的學校，並且請人檢查運送的試用品，結果發現，超過四分之一的試用品，有外漏的現象。我們立刻派當地的貨運公司到學校回收試用品，並儘量協助清理。然後我們聯絡每所學校，送上100美元捐款，並致上最深的歉意。
之後，我將問題發生的經過、補救方式，以及費用（大約7,000美元），寫成一頁的報告。問題出在包裝的接著劑遇到清潔劑時會融化，由於整個問題是因為客戶的包裝造成的，所以這全都是他們的錯。
我將報告送給黛比，她立刻打電話給我。她很高興我們著手處理這項危機，並且指出多數的廠商會掩飾錯誤或是丟給她處理。
我告訴黛比，敝公司會負擔這筆費用時，她更是銘感五內。
如果要求客戶支付這筆費用，她也會欣然接受，但是她必須寫報告，修改計畫的預算，還要為這問題承擔責任。我知道用這7,000美元可以搏取她的好感，而她的好感比七萬美元還有價值。事實果然不出我所料，我們很會照顧支持者的美名很快便傳出去。產品上市時，客戶請我們做全國性行銷，也給我們很多生意。
漱口水事件
這件事至今仍歷歷在目。有位客戶生產行銷漱口水，想找我們分送試用品給高中生。我們設計出很好的行銷計畫：發給每位學生一個袋子，裡面有試用品，還有一本16頁鼓勵學生奮發的小冊。我們還舉辦競賽，鼓勵學生以奮發為主題進行歌曲與影片的創作，優勝者可以到洛杉磯攝影棚錄製他們的歌曲。聽起來沒有問題，對不對？
星期五下午兩點半，我的客戶亞歷驚慌失措地打電話給我。有個學生發現漱口水裡面含有酒精，結果竟然喝醉了。他去上課時撞到了門，課上到一半還嘔吐。
我嚇了一跳，我們沒有想到要檢查這些試用品的酒精含量，一小包漱口水能有多少酒精呢？
我要亞歷冷靜，然後我打電話給校長。校長鎮靜地告訴我詳情，顯然是這名學生喝了29包漱口水才醉倒。他還告訴其他學生，說他還有50包，但是喝不下了。
校長說學生沒事了，學生家長也不是那種愛打官司的人。我請教幾位法律顧問之後，就找學生家長談，他們對自己兒子的行為很生氣，還跟我道歉，因為他害我們取消在其他學校發放試用品的計畫。
我現在知道發放這類試用品給消費者時，應該有明確的規定。我飛去見亞歷，告訴他我們對於產品的新標準：不得含有禁藥、酒精，也不可使用玻璃材質的容器裝瓶，因此保住了這個客戶。
由於我妥善處理危機，亞歷不僅印象深刻，也對非常滿意我的危機處理方式。我知道他的部門是否決定繼續跟我做生意之前，他們要看看我是否有採取行動改變現況。關鍵是我們負起責任，出面處理這起事件。另外，我們公司也改變了作業規定。
你……做了什麼？
有一位業務員有一次告訴我，他前天寄快遞的時候，不小心將一些文件放錯袋子。我說：「沒關係，請他們寄回來，明天送對就好了。」
然後他說出問題的嚴重性：這文件包含某客戶新產品細節的合約，更糟的是，他竟然把這份錯誤的文件寄給客戶的競爭對手，就是甲客戶。
我聽到後，嚇了一大跳，因為我們保守客戶業務機密的信譽正岌岌可危，因此我趕緊想出因應對策。打電話給快遞公司已經來不及了，因為包裹已送到甲客戶的信箱。
越來越危急了，我想到打電話給收件人辦公室，請人將這包裹攔截下來。試了幾次之後，終於找到客戶的秘書，我跟她一點都不熟。我東拉西扯，告訴她為什麼她應該銷毀這份文件。我花了好幾分鐘求情，她才大發慈悲。
第二天，我送她一籃餅乾。這次互惠的互動加強了我跟她的關係，而且她在幫我安排跟她上司見面的時候，也更照顧我。
失之毫釐，差之千里
現在討論一件當場發生的危機。我跟同事正在為一家糖果公司的促銷活動做最後的簡報，這家公司同時在考慮另外兩家行銷公司。我們是最後做簡報的，我們的提案以職業美式足球為主題，標題叫作「大傳球」（The Big Pass）。
簡報預定在早上九點舉行，前一天晚上我跟團隊工作到凌晨三點，只要做完投影片，簡報就大功告成，我們打算把投影片做得更為生色。有位員工自告奮勇完成投影片。
會議前一小時，我睡眼惺忪地抵達辦公室，發現這位員工正在瘋狂趕工。八點四十五分，他說完成了。客戶翩然降臨，坐下來享用咖啡和貝果，準備觀賞我們的精心演出。
我先介紹團隊成員，準備打開投影機，螢幕將會出現生動的圖案與彩色的THE BIG PASS標識，客戶凝神屏息以待。
我關燈，打開投影機的開關，卻聽到全場爆笑。
螢幕上出現60公分高的字母，寫著：
THE BIG ASS（大屁股）/font>
顯然打字人員熬夜工作，因此漏掉一個P，讓我們的口號從大傳球變成大屁股，而且每張投影片右下角都有大屁股這三個字。
笑聲停止之後，我說：「這不是打字錯誤喔，我們的行銷計畫是要宣傳糖果的營養價值。」結果大家再度哄堂大笑。我們繼續完成簡報，沒有再出差錯。
後來我們得到了這件案子。客戶告訴我，部分原因是我們沒有因為出錯而慌了手腳。我只能說，我們真是好狗運。
史提夫，救我！
下面故事以悲劇收場。好幾年前，我努力爭取一位新客戶，那是一家口香糖公司。當時我們只有另外一位客戶，所以這個案子成功與否，對我們事關重大。準客戶雪莉喜歡我們的構想，希望用我們進行大規模的試吃計畫，我們公司要將試用品裝在隨身包中。她提到一點注意事項：因為口香糖屬於食品，我們公司要將試用品裝在攜帶包中給消費者，因此她的公司必須檢查隨身包包裝工廠的品質。她的公司是在完全無菌的工廠中進行包裝，但是她跟我說，只要包裝工廠安全衛生，應該就沒問題。
雪莉特別照顧我，給我一份檢查項目表，用來評估我們的設備。我將這份表格轉給選擇工廠的人（任何優秀的業務員都會這麼做）。負責人跟我保證不用擔心，因為這家工廠有多年的經驗。所以我認為一切都安排妥當了。
這是我的第一個錯誤。
我到這家工廠一看，是一棟破舊的建築物，連警衛都沒有，我知道大事不妙。雪莉與隨行人員已經抵達，開始巡視檢查。我首先注意到的是，離地板60公分高的地方有一道污黑的水漬，聽說最近曾經淹水，不過現在已經控制住了。
走進第二個房間，雪莉叫我：「史提夫，過來這邊。」地板上有老鼠的排泄物。
下面還發生了更慘的事。
雪莉身高不到150公分，體重只有40公斤，下午三點的時候，她從門廳要跟上我們，這時鈴聲大作，突然之間，150名工人衝出來，將她跟我們衝散了。我只記得她最後對我大喊：「史提夫，救我！」沒有人告訴我們，下午三點整所有的工人會跑出來搭乘巴士回家。
我們當然沒有拿到這筆生意。不過，我們換人管理工廠事務。我們花了好幾年的時間才彌補這次慘敗，重新贏得這位大客戶。不過，雪莉告訴我，這是她近幾年來，遇過最爆笑的事。
教訓
許多失敗的教訓都很有趣（發生在別人身上，可能會讓你笑得更響。）但是我們要從失敗記取教訓。在幫客戶處理危機時，我學到了下面的功課：
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不計代價挽救。立即處理危機的費用，絕不會比失去客戶造成的損失更嚴重。
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負起責任。無論這是誰的錯。你可以負起部份責任，但是不要想完全撇清。每次危機發生，應該都可以事先防範。
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迅速而有效地採取行動。不要期望問題會自動消失，有時候人只是要發洩怒氣，希望有人聽他們說，迅速行動往往可以消滅他們的怒火。耐心聆聽，對客戶的狀況表達關心，然後解決問題。多數都會推卸責任，簡單的道歉，往往有很好的效果。
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挺身而出。不要想靠闖禍的人來解決危機，大家都喜歡挺身而出的人，大公司也不例外。遭遇壓力時，才能考驗真正的人品，你要利用危機證明你的能力。
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不要指責他人。掩飾自己的錯誤而指責他人，只會讓人看不起你。處理危機，比指責肇事者來得更重要。
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保持冷靜。處理危機的方式是要結交朋友，而不是製造敵人。保持鎮定與幽默，能讓你的客戶也保持冷靜。利用這個機會跟客戶一起解決問題，會讓你跟客戶更加親密。你保持鎮靜，才能主導情勢。
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溝通。跟客戶密切聯繫，儘量再度確認，但是不要說謊或掩飾。最糟的情況就是，你讓客戶知道危機發生，卻不讓他知道詳情。如果他的上司或是其他部門問他問題，你卻讓他陷於「一問三不知」的困境，他是不會原諒你的。
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眼睛盯著球。不要忘記你最初的大目標，是要讓這計畫成功，以及贏得未來的合約。
客戶知道偶而發生錯誤在所難免，他們在意的是你的處理方式。
結論
大公司都很注重流程，公司任何事情都有規矩，他們也希望你能照著規矩做。多數人並不了解這些流程，我以前也搞不清楚狀況。你要是沒有解決突然冒出來的問題，問題就會惡化到無法處理的程度，也許會造成致命的後果。所以你要擬出一套標準的行動計畫，化解突發狀況。
如果危機是源自你的公司，就要做必要的改變，確保同樣的事不會再度發生。光說是不夠的，你必須將發生過的危機記錄下來，寫成報告。
第一個危機發生後，我擬定一張簡單的流程修訂表，共分三部分：問題、目前流程，和改善方式。第一部分列出發生的問題，不是要將問題歸咎某人，而是將錯誤的情形記錄下來。第二部分是描述導致問題發生，或是讓問題發生的行動，然後說明我們處理問題的方式。最後一部分是改善方式，以確保同樣的問題不會重演。
我會將這報告交給客戶的聯絡窗口，幫助他答覆上司提出的任何質疑。我們也會轉給其他部門，像是採購與消費者關係，他們一定會聽到你的問題，而且他們都可以取消你的交易（請見第4章）。這份報告提供他們所需的資訊，他們就不會繼續進行調查，否則調查結果可能影響你的供應商資格。
你會發現，讓大客戶滿意絕非易事，但是你若挺身解決問題，長期下來你的獲利將很可觀。大公司最怕風險，如果他們覺得跟貴公司來往，風險比較低，因為你正派經營，也有合理的規定與流程，那他們就會跟你做生意。大公司一直認為你是好夥伴，你的營業額就會持續增加，利潤也跟著攀升。
