本書將旅館服務涉及作業問題與管理架構，依序分成九大部分，包括旅客行為與旅館業發展、旅館經營績效、價格與策略、組織人力與資源、客務作業、房務作業、服務品質與滿意、服務失誤與補償及旅館資訊系統等。輔以我國碩、博士論文及國內外相關文獻等實證研究結果，並提供研究可以思考的理論說明，讓學習者能夠在實務與理論之間取得平衡。
作者簡介
顧景昇
學歷∕中央大學 資訊管理研究所博士班進修中
中國文化大學 觀光事業管理研究所碩士
曾任∕台中永豐棧麗緻酒店客務部經理、公關部經、人事訓練部經理
現任∕育達商業技術學院 休閒事業管理系專任講師
自 序
第一章 旅客行為與旅館業發展
第一節 旅館商品
第二節 旅客選擇旅館的考慮因素
第三節 旅館的分類
第四節 我國旅館業的發展
第五節 旅客消費研究
第六節 消費資訊對強化商品之重要性
第二章 旅館經營績效
第一節 旅館商品與特性
第二節 連鎖旅館經營
第三節 經營效率
第四節 經營績效的研究延伸
第三章 旅館價格與策略
第一節 客房商品與房價的形式
第二節 產值管理
第三節 競爭策略分析的研究取向
第四章 旅館組織、管理與人力資源
第一節 組織與管理
第二節 旅館組織
第三節 旅館人力資源
第四節 研究延伸想法
第五章 客務作業
第一節 訂房作業
第二節 訂房作業與控制
第三節 客房遷入作業服務
第四節 住宿登記作業
第五節 旅客住宿期間的服務
第六節 旅客退房遷出的處理程序
第七節 帳務的產生與處理
第六章 房務作業
第一節 客房規劃與基本配置
第二節 客房清潔作業流程
第三節 客房的相關服務
第四節 公共區域清潔的組織與職掌
第五節 制訂清潔保養維護計畫
第七章 服務品質與服務滿意
第一節 服務的觀念
第二節 服務的衡量
第三節 我國旅館業服務品質的管理
第四節 服務品質改善計畫
第八章 服務失誤與服務補償
第一節 顧客抱怨
第二節 服務失誤的意義
第三節 服務補償
第九章 旅館資訊系統
第一節 資訊科技的轉變與衝擊
第二節 資訊系統的功能
第三節 旅館資訊系統的功能
第四節 前檯作業系統
第五節 未來研究方向
參考文獻
中文部分
英文部分
附錄一 觀光旅館業管理規則
附錄二 觀光旅館建築及設備標準
附錄三 旅館建築設備標準表
附錄四 旅館服務品質評鑑標準表
