體驗為王：低成本高收益的用戶策略

引 言用戶體驗決定成敗 VII

第一部分從產品時代到用戶時代 001
第一章 客戶需要你，而你更需要他們 003
第二章 客戶體驗價值千金 025
第三章 客戶體驗生態系統 051
第二部分 客戶體驗的六大原則 081
第四章 從保險杠貼紙到商業原則 083
第五章 策略 103
第六章 客戶認知 121
第七章 設計 149
第八章 測量 175
第九章 管理 195
第十章 文化 215
第三部分用戶體驗創造競爭優勢 237
第十一章 通往成熟的客戶體驗的自然路徑 239
第十二章 首席客戶官的興起 259
第十三章 客戶體驗競爭正在上演 289

更多資訊 315

用戶體驗決定成敗
你一定有過這樣的經歷：在一家藥店的自選櫃台前仔細尋找一劑感冒藥；在候機廳，你可以聽到入口處的通知卻還無法確定那就是你的航班；你在智能手機的應用程序中，查詢關於你投資項目的最新資訊。這些經歷幾乎每天都會出現在你的生活中。

這些體驗來自你所購買的產品的公司，來自擔保你行程安全的公司，也來自你投資的合作公司—這些體驗將會使你產生一種持久的印象，影響着你是否會繼續同這些公司進行業務往來。

我從《體驗為王》中所學到的是，這些用戶體驗，遠比其他因素來得重要，它決定公司的興衰，決定企業的成敗。

本書中選擇的研究案例，均來自弗雷斯特市場研究公司（Forrester Research），該公司擁有200余名分析師，致力於為那些一貫將技術作為改變企業與客戶關系之本的商業人士服務，並為他們提出更為明智的決策建議。

在諸多觀點中，哈雷•曼寧（Harley Manning）和凱麗•博丁（Kerry Bodine）的用戶體驗研究脫穎而出。為什麼要選擇這樣一個主題來着書呢？首先，經過14年的研究，我們的用戶體驗實踐如今可以有效地證明用戶體驗可以改變一個企業（參見第十三章的數據分析，例如，那些用戶體驗最佳的股票會獲得最佳市場回報）。

其次，正確處理用戶體驗絕非易事。你公司業務中的每一個細節都會影響用戶體驗：從客服中心接線員的談吐到公司電郵的處理，再到公司里人力資源和法律部門所處的位置（關於用戶體驗生態系統的詳細內容參見第三章）。最后，一旦你掌握了用戶體驗最核心的六大原則，你的公司將會創造出持續領先並難以復制的競爭優勢，將你的競爭對手遠遠拋在身后。

下面讓我們簡單瀏覽本書的基本內容。
本書第一部分的三章介紹了用戶體驗的價值，給出了用戶體驗的定義，揭示了用戶體驗會為一家公司帶來怎樣的收益，解釋了何為用戶體驗生態系統。

本書的核心內容是第二部分。這一部分將帶你走近用戶體驗的六大原則：策略；客戶認知；設計；測量；管理以及文化。每一個原則分別以一章來進行闡述，輔以案例分析幫你理解如何掌握這些原則。

最后一部分，也就是第三部分，包括三個章節，介紹企業如何將用戶體驗變成其核心業務，首席用戶官這一職位的興起，以及用戶體驗在未來如何決定企業的成功。

哈雷•曼寧；凱麗•博丁以及弗雷斯特用戶體驗小組的成員，一直致力於研究全球范圍內企業同用戶體驗之間千絲萬縷的聯系。他們從這些案例中了解到什麼才是一個企業改變其業務模式的真正商業挑戰。這對一家公司而言，着實是個好消息；而對我們的客戶來說，也同樣是一個好消息。


喬什•貝爾諾夫
於馬薩諸塞州，劍橋