客戶服務培訓法

第1章 客戶服務培訓法的基礎知識 1
1.1客戶服務的起源 1
1.2關於客戶服務培訓法 3
1.3人才培養和客戶服務培訓法 5
1.4培訓哲學和培訓技巧 8
1.5積極提問的三種基本模式 11
1.6培訓循環和客戶服務培訓法 15
1.7服務即人格 18
1.8快樂的員工創造快樂的客戶 22
1.9創造貴賓客戶的體驗 25
1.10微笑的培訓 29
1.11微笑和眼神接觸 33
1.12打招呼的培訓 37
1.13服務業要注意儀表 41
1.14客戶服務禮儀與客戶服務培訓法 44
1.15員工在室內必須遵守的原則 49
1.16瞬間的體驗 51
1.17關鍵的溝通技巧 55
1.18制造安心感（鏡像映射法） 59
1.19制造安心感（步調協同法） 61
1.20留有好印象（活用「米拉比安法則」） 65

第2章 提升服務等級的客戶服務培訓法 68
2.1觀念的培養 68
2.2保持清潔 71
2.3有關培訓的七項標准 74
2.4就職導向和初期教育 78
2.5重要的發聲練習與客戶服務的十大用語 85
2.6培訓的基礎知識和培訓的事前准備 87
2.7活用教練的四個步驟 91
2.8理解客戶心理 103
2.9巡視的常識 116
2.10巡視與照應 121
2.11用心服務的話題 132
2.12服務進程的三階段 140

第3章 讓你人際關系變好的客戶服務培訓法 145
3.1黃金法則 145
3.2反射法則與共感法則 150
3.3以禮待客 153
3.4四種眼界 155
3.5阻礙溝通的五個障礙 158
3.6喬哈里的四個視窗說 162
3.7領導者必備的溝通能力——「語言表達力」 166
3.8領導者必備的溝通能力——「概括力」（適合主持型人才） 171
3.9領導者必備的溝通能力——「傾聽力」 175
3.10溝通中的空間管理 180

第4章 用客戶服務培訓方法培養員工成長 186
4.1離職率的高低與領導的自身能力有關 186
4.2三個階段的管理者水平 190
4.3不要嫉妒員工的才干 193
4.4配置與協調 196
4.5系統性咨詢評估 199
4.6調查問卷的使用 206
4.7用晨會／會議的形式提升統一認識 216
4.8報聯商（報告、聯絡、商談）的培訓 219
4.9關於感受的關鍵字 223
4.10鼓勵自我挑戰能力的培訓 227

第5章 如何通過客戶服務培訓構建企業文化 231
5.1客戶服務培訓中的企業文化 231
5.2實現「工作夢想」、「生活夢想」和「人生夢想」 234
5.3實現夢想的方式 240
5.4經營理念與CI 245
5.5迪士尼樂園的標准服務與SCSE 249
5.6向迪士尼樂園學習致意問候的活動形式 253
5.7企業應采納應用的知識管理系統 256
5.8模擬體驗判斷的培訓 260
5.9客戶滿意度調查與員工滿意度調查 263
5.10店鋪巡視中需要注意的問題 267
5.11向麗思·卡爾頓學習人才重用法 269
5.12向麗思·卡爾頓學習如何實現願景目標 273
附錄匿名調查表（餐飲業用） 279

溫和地對待他人，這種特性稱為客戶服務性，其本質則是站在對方的角度看問題，也就是站在對方的角度，根據時間、地點、場景的不同選擇最 合適的做法。

但是也有人雖然有心為客戶服務，卻很難展現笑容，表情比較僵硬。也有人在不自知的情況下態度會變得蠻橫，抑或語言比較苛刻、用詞不當，總之會使對方造成誤解。結果就使雙方之間的交流無法順利進行下去，彼此的關系也變得十分僵硬。