客戶中心能力成熟度模型
從客戶中心運營的角度來講，成本控制、高效運營、利潤獲取以及客戶忠誠度建立、員工歸屬感提升等都建立在對客戶中心的價值、意義及現狀、前景的認識和理解上。
本書開篇就重點介紹了客戶中心產業的價值、歷程、現狀及未來等，作為學習和把握規划、運營、技能的基礎。
結合CC-CMM能力成熟度模型框架，本書分別從設計與規划、運營與管理、數據與績效、客戶體驗四大模塊進行詳細闡述，旨在幫助讀者明確CC-CMM能力成熟度模型背后的知識和邏輯，幫助運營機構在發展專業能力、改善運營管理、提升客戶體驗的同時，降低成本、提高收入、實現業務成長。
趙溪，中國著名的呼叫中心運營及顧問培訓專家，客戶世界機構(集團)創辦人，CC—CMM國際標准組織主席，中國呼叫中心產業能力建設管理規范工作組副組長。他同時是中國呼叫中心協會CNCCA的創始會長以及亞太客戶中心協會聯盟APCCAL的發起人。
趙溪先生畢業於南京航空航天大學，在該校有長達6年的教學及基礎理論研究的經歷。他歷任中國電子信息產業發展研究院職業技能培訓部主任、信息產業部呼叫中心標准指導委員會常務副主席、中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會常務副會長、中國呼叫中心與電子商務發展研究院副理事長等職務，是國內資深的運營管理實踐者和國際知名的標准化管理倡導者。
趙溪先生長期致力於我國客戶關懷及管理領域的研究和發展工作，着有《呼叫中心客戶服務座席員》《客戶服務導論與呼口U中心實務》《呼叫中心運營與管理》等，是國家教育部呼叫中心相關專業高／中職教材叢書主編。
趙溪先生自2003年1月起，創辦呼叫中心業界的權威雜志《客戶世界》並擔任出品人。他長期為國內超過千家客戶服務及電話營銷機構進行管理顧問及業務培訓工作，積累了豐富的經驗。
石雲，客戶世界機構(集團)副總裁，首席六西格瑪黑帶大師，CC—CMM國際標准組織執行理事。具有15年跨國公司客戶中心管理與咨詢工作經驗，其中9年商業統計分析與建模、決策支持和流程管理與咨詢經驗，9年現代服務業的六西格瑪黑帶大師(MBB)執業經驗。
李百慧，具有10年客戶中心運營管理及咨詢工作經驗。CC—CMMACE認證分析師，國家人力資源管理師高師，國家心理咨詢師，BGDE咨詢認證師。她長期致力於客戶中心運營管理咨詢和培訓，服務過奔馳、中國移動、國家電網等國內外企業、政府部門和公共服務行業。
