物業服務人員超級口才訓練：物業服務人員與業主的70次溝通實例

第1章 驗收入住做向導
情景1 詳細說明驗房流程
情景2 着重提醒注意事項
情景3 理清權責避免糾紛
情景4 主動告知特殊情況
情景5 區別處理驗房異議
情景6 謹慎對待二次驗房
情景7 巧妙應對過分要求
情景8 文明勸阻違章裝修
情景9 耐心說服清理垃圾
第2章 日常溝通口碑好
情景10 積極宣導社區文化
情景11 提高業主安全意識
情景12 禮貌接待業主來訪
情景13 盡心解答業主疑惑
情景14 定期走訪征詢意見
情景15 組織活動積極動員
情景16 建立長期友好關系
第3章 解答異議態度好
情景17 莫急辯解，先表感謝
情景18 回答問題，不厭其煩
情景19 做出承諾，消除不滿
情景20 合理建議，予以肯定
情景21 動之以情，贏得理解
情景22 有則改之，則加勉
第4章 解決問題有技巧
情景23 發現隱患，及時防范
情景24 溝通問題，力求客觀
情景25 突發事件，臨危不亂
情景26 業主失竊，分憂擔責
情景27 超出職責，替代方案
情景28 問題回訪，有始有終
第5章 便民服務送微笑
情景29 服務用語，熱情規范
情景30 求助服務，快速反應
情景31 上門維修，周到及時
情景32 代發信息，務必求真
情景33 開鎖服務，嚴格把關
情景34 失物招領，核實身份
情景35 臨時借用，提醒歸還
情景36 有償服務，提前告知
第6章 維護秩序零干擾
情景37 及時制止違法違規行為
情景38 誠心勸誡不良擾民行為
情景39 禮貌糾正不文明的陋習
情景40 耐心說服訪客進行登記
情景41 堅決禁止亂貼廣告行為
情景42 依法制止私自違建行為
情景43 巧妙規勸亂停車輛行為
情景44 及時提醒規范養寵行為
第7章 調解糾紛善協調
情景45 及時安撫，控制場面
情景46 提問引導，了解真相
情景47 立場中立，不要幫腔
情景48 能夠講理，更會用情
情景49 只做協調，不做裁決
情景50 三緘其口，保護隱私
第8章 受理投訴效率高
情景51 耐心傾聽，及時回應
情景52 將心比心，表示理解
情景53 誠懇道歉，表明態度
情景54 積極協商，達成諒解
情景55 務必給出實質性答復
情景56 投訴回訪，必不可少
情景57 二次投訴，謹慎處理
情景58 不合理投訴也要回應
第9章 收取費用有禮貌
情景59 賬目公開，逐項分解費用支出
情景60 曉之以理，解答業主收費異議
情景61 充分溝通，順利推進漲價方案
情景62 追根溯源問清拒交費用的原因
情景63 鍥而不舍催收拖欠物業管理費
情景64 有理有據收取違約金或賠償金
第10章 因人而異有絕招
情景65 應對心存偏見的業主
情景66 應對情緒失控的業主
情景67 應對拒不配合的業主
情景68 應對推卸責任的業主
情景69 應對常說是非的業主
情景70 應對吹毛求疵的業主