零售4.0時代：互聯網+時代移動互聯，無縫對接

第一章 移動互聯時代，無縫零售襲來
互聯網帶來了什麽/4
互聯網改變了什麽/11
一切都是為了爭奪消費者/16

第二章 消費者去哪兒了
SoLoMo族群的興起/30
「移動」改變生活/37
多「觸點」形勢下的口碑依賴/44
全渠道、全天候、全頻道的消費者/52
信息傳播的社交化/58

第三章 零售4.0時代，消費者宣示主權
互聯網時代的消費者購物生命周期/70
吐槽也是參與：在消費者主權時代，消費者的「參與感」迅速增強/76
個性化需求時代已經到來/81
消費者追求跨渠道的一致性服務體驗/88

第四章 移動互聯網風口上的零售企業
在移動互聯網時代，零售企業亟需轉型/100
傳統零售企業轉型O2O之困/108
中國零售企業的O2O弱在哪/114
零售渠道演變簡史及全渠道的由來/119

第五章 經營客戶關系，構建無縫全渠道體驗
全渠道零售的根本：顧客關系經營/130
重新認識全渠道零售的價值/137
O2O與全渠道/141
全渠道1+N+n/148
全渠道零售模式成功的關鍵/154
從零售業本質看全渠道零售/161

第六章 零售大數據，讓消費者尖叫的基礎
技術商業與大數據時代/170
大數據時代：營銷從此大不同/177
如何采集零售業大數據/183
大數據的魅力：個性化營銷和精細化經營/190
從O2O到1to1，再到C2B/195

第七章 未來品牌沒有粉絲遲早會消亡
品牌在粉絲經濟中崛起/203
在今天，購買結束才是營銷的開始/208
利用會員營銷培育種子粉絲/216
品牌文化打造穿透力/222

第八章 零售4.0，一切改變只為搶奪消費者
打造社區O2O，建立家庭需求生態圈/234
爭奪個人入口，抓住年輕消費者/240
經營好你的口碑/246
提供走在消費者前面的「超預期」體驗/253

後記 以消費者為中心的時代永不過時/263
序言

無縫零售——零售業的現在和未來

消費者主權時代已經來臨。

互聯網技術的突破與創新，徹底改變了消費者的行為方式和購物模式，使得消費者擁有了極其廣泛的信息來源和前所未有的選擇權，消費者購物也開始呈現全渠道、全天候、個性化的特點。

作為SoLoMo（社交+本地+移動）型消費群體，消費者們會經常通過在多個線上線下渠道頻繁切換的方式完成商品挑選、購物決策和交易購買。

面對消費者之變，零售企業應如何應對？實踐證明，建立無縫零售模式是正確的選擇。

無縫零售就是零售企業為了適應消費者主權時代，將線上線下各種渠道資源進行整合，為滿足消費者需求、提升消費者體驗和提高商家品牌形象，而實踐的一種經營戰略。

技術進步推動消費者主權時代的到來

科技進步日新月異，而互聯網技術的突破與創新，無疑是其中最大的亮點之一。

在硬件方面，以智能手機、平板電腦為代表的智能終端設備全民大普及，高科技產品及應用不斷投向市場；在軟件方面，3G網絡方興未艾，4G網絡閃亮登場，各種智能操作系統、APP開發及應用層出不窮，「雲計算」「大數據」等已然成為新時期最熱門的詞匯；在相關技術的開發及應用方面，商品數字化技術（二維碼）、移動支付技術、基於位置的服務（LBS）等不斷地滲透到人類的生產和生活的方方面面。

互聯網技術的突破與創新，影響和改變了消費者的購買行為特征。

我們經常看到這樣的生活場景：張三在書店里看到一本書，書店不打折，他拿出手機掃描一下該書的條形碼，手機里出現了該書的信息以及購買渠道，網上的價格非常便宜，於是他在網上下了單，第二天就收到了書。

李四計划購買一台空調度夏，他首先在網上選好型號，由於不確定該型號的外觀尺寸、性能等，他趁周末來到電器城，詳細了解了一番，之後回到家放心地下了單。

王五和他女朋友周末到某大型購物中心逛街，一起吃完午餐後，他們還想看一場電影再回家。王五拿出手機，登錄高德地圖客戶端，通過「附近影院」和「熱映電影」了解到附近電影院正在上映的電影，他還通過在線快速選座預訂了座位，並通過支付寶在線進行支付。