與難纏者共事

出版說明
引言
第一章 理解難纏者
1.1 轉變自身心態
關注行為本身
發揮影響
承擔責任
取得掌控
1.2 建立有效機制
維護關系
開展對話
協商一致、尋求解決
1.3 加強能力
制定規程
改進技巧
培養技能
1.4 解決深層根源
辨識癥狀
體察緣由
難纏行為背後的根源
1.5 化解對抗
了解他們的游戲
改變他們的游戲
合作共事
樹立合作心態
第二章 進行卓越溝通
2.1 克服障礙
理解差異
杜絕干擾
知悉不同見解
2.2 雙向傾听
重述
澄清
觀察
表露理解
提出你的見解
焦點提問
有效傾听
2.3 避免沖突
問題重構
信息準備
信息傳達
通過AFIR模型避免問責式表述
2.4 建立信任
真實溝通
言為心聲
重視他人的關切
開展真實溝通
2.5 巧妙提問
開放式提問
封閉式提問
避免陷阱式提問
2.6 應對負面情緒
回應他人情緒
控制自身情緒
管理他人情緒的方法
2.7 避免電郵沖突
避免含糊不清
傳達恰當情緒
設立電郵準則
第三章 協調沖突
3.1 協調真實需求
避開立場沖突
察覺對方真實需求
告知自身真實需求
留意個人需求
自我披露適用
探討個人需求
察覺個人需求
3.2 開展合作
界定問題
創造性方案頭腦風暴
方案評估
3.3 打破僵局
觀點重構
詢問
僵局的根源和解辦法
3.4 跨越阻擾
理解阻擾
考慮備選方案
應對威脅
3.5 平息“地盤”爭斗
把脈“地盤”爭斗
檢視目標
協同目標
培養合作關系
3.6 合意管理
多方質疑、防患未然
常備不懈、以防萬一
“立字為據”
協議管理相關問題
3.7 說“不”
建設性地說“不”
關系的調整和充實
如何建設性地說“不”
3.8 提出要求
明確
可行
尊重
措辭釋義
3.9 應對不誠實
權衡斟酌
正面應對
劃清界限
第四章 管理難纏者
4.1 從自己開始
以身作則
尋求反饋
積極樂觀
勇擔責任
4.2 應對難纏行為
中立對抗者
打敗失敗主義者
打斷夸夸其談者
常見難纏行為應對
能—職匹配
滿足員工需求
激勵和獎勵
4.3 績效分析
明確目的
員工參與
為員工設定合理目標
察覺征兆
商討不佳業績
了解自身局限
4.4 培訓員工
何為培訓？
發問
酌情鼓勵
訓練的四個階段
4.5 應對難纏團隊
促進對話
致力合作
持續推進
4.6 包容難纏者
密切互動
給予鼓勵
授權
4.7 執行最後方案
熟知相關法律
傳達壞消息
幫助員工換職
決定何時解雇
索引
專欄目錄
小貼士
三思而行
修補關系
克制強硬主張
尊重其他文化
傾听，吐露
提出見解
堅持AFIR模型
練習！
理解他人的利益和關切
首先自問
監控你自己的情緒
避免大寫字母
先發制人
幫助對方
將對方需求放在第一位
認清個人需求的重要性
預見問題
事先構思好你的要求
不要馬上行動
保全對方的面子
利用招貼
行為引導
不具威脅地詢問
真誠地認可
向員工尋求信息
討論你的想法
給員工時間
有效運用身體語言
確立職責及規則
創想無極限
讓員工獨立尋求解決辦法
保持誠懇
確保人力資源部在場
聚焦
“24小時條例”應用
建設性批評
問卷調查
機制應用
用心聆听
解決難題
檢視表現欠佳的行為
案例研究
轉變游戲方案
創造穩妥的環境
威脅應對
能-職匹配
利用反饋
問問自己……
電郵發送之前
磋商開始之前
有關你的要求
如何……
應用機制
揭露隱秘情感
被聆听
重構觀點
授權