辦公室里的溝通談判術(附贈VCD光盤)

序
第一章 辦公室里有哪些沖突
一、搞清談判的種類與層級
（一）談判有對內對外之分
（二）談判還可分為分配型和整合型
（三）“攘外必先安內”
二、沖突到底是主觀的，還是客觀的
（一）沖突可能是主觀的
（二）沖突也可能是客觀的
（三）沖突不是單純主觀或客觀這麼簡單
三、明確沖突的引爆點和延燒點
（一）沖突有哪幾個引爆點和延燒點
（二）沖突引爆點之間有何關系
（三）沖突的延伸與循環
四、找到沖突的癥結點
五、如何化解辦公室里的沖突
（一）“行為”這個角怎麼砍
（二）“態度”這個角怎麼砍
（三）“資源”這個角怎麼砍
第二章 如何把控好沖突時的情緒
一、首先控制好你的情緒
（一）把對方的情緒當作假的
（二）和對方說同樣的語言
（三）改變談判的結構
（四）餐廳里面學問大
二、怎樣控制對方的情緒
（一）準確說出我的感受
（二）學會用查證，而不用批評
（三）在不重要的問題上道歉
（四）用轉換立足點的方式給對方緩沖
（五）給對方一個借口
第三章 談判溝通基本功——發問的技巧
一、分清真假發問
（一）哪些問題是我們中國所獨有的
（二）哪些問題是全世界都有的
二、如何真發問
（一）注意對方的焦慮
（二）漏斗式的三段發問
（三）不要問為什麼
（四）不強迫
（五）給對方一個選擇
第四章 談判溝通基本功——听、說的技巧
一、听話的技巧
（一）用冷場開頭
（二）用主動發言引蛇出洞
（三）抓對方的形容詞
（四）听第二次再做筆記
（五）不要表現出你什麼都知道
（六）當心微笑誤事
（七）最後再用冷場畫龍點楮
二、說話的技巧
（一）怎樣才能把意見表達清楚
（二）好消息跟壞消息發布的順序
（三）如何進行對外說明
第五章 上下級之問談判的謀略運用
一、怎樣跟下級談判
（一）選擇有利于你的地點——辦公室
（二）如何把對方請進你的辦公室
（三）什麼時候適合走出辦公室談
二、怎樣跟上級談判
（一）選擇什麼樣的地點
（二）把控好雙方的態度
（三）開高走低
（四）在領導利益跟我們的利益中間尋求平衡點
（五）給領導一個下台階，讓他敢輸給你
三、如何拒絕上司
（一）答應老板加班還是堅持和男友約會
（二）如何改掉老板要求加班的習慣
四、如何拒絕下屬
（一）用反問法拒絕
（二）用陳述自己的感覺來拒絕
（三）裝聾作啞
（四）拒絕提供任何理由
（五）沒有能力
第六章 跨部門談判的戰術選擇
一、和以前的領導平起平坐時，怎麼化解彼此間的沖突
（一）強調關系
（二）選擇合適的溝通渠道
（三）提出理由支撐我方立場
（四）用Must和want來比較雙方的需求
（五）減少對方讓步所付出的成本
二、沖突的四種解題模型
（一）增加資源
（二）取交集
（三）掛鉤
（四）切割
三、如何進行整合型談判
（一）市場部與業務部沖突的五種解決方法
（二）整合型談判的六大步驟
四、部門與部門間談判的七種戰術
（一）以事實或先例為杠桿
（二）單刀直入
（三）掛鉤
（四）諂媚
（五）結盟
（六）向上尋求支援
（七）平息沖突還是解決沖突
（八）其他注意事項
第七章 會議上的談判兵法
一、座位怎麼排
（一）方桌怎麼坐
（二）圓桌怎麼坐
二、如何應對會議上的“搗蛋鬼”
（一）提前知道與會人員，安排好位子
（二）先發制人，控制其話語權
（三）加把勁，假意拉長會議時間
（四）一定要準時
（五）必須要有會議議程
（六）選擇合適的時間開會
三、怎樣在會上“推銷”自己的意見
（一）做好準備
（二）會前溝通
（三）設法影響主席把提案列入議程
（四）測試氣球
（五）對可能受到攻擊的盟友做事先說明
（六）集中火力
（七）首先發言，引導討論
（八）直接切入主題，少做開場白
（九）為對方保住面子
（十）見好就收
第八章 “和事佬”的錦囊妙計
一、如果別的部門不配合怎麼辦
（一）尋求領導協助
（二）換個角度向對方說明
（三）以書面形式將方案提請對方批評
（四）將事實上報
（五）從別處尋求資訊
二、解決沖突的五大心理障礙
（一）公平問題
（二）敵對問題
（三）認知問題
（四）讓步問題
（五）面子問題
三、作為調停者介入時要考慮哪些問題
（一）“師出有名”
（二）要有籌碼
（三）把握好介入的時機
（四）贏得信任與掌握程序
（五）把握好介入的程度
四、調停的四種技巧
（一）補償技巧
（二）壓力技巧
（三）整合技巧
（四）順其自然
五、把握調停的玄機
（一）兩個人發生沖突如何調停
（二）多人發生沖突如何調停
（三）注意調停中的細節問題

這是台北“和風談判學院”和北京大學出版社合作出版談判系列叢書的第三本，重點放在職場的協商與溝通。

我上談判課的時候，不論在台灣、大陸，還是東南亞，都會踫到有學生跟我抱怨︰“跟公司里面的人溝通，比跟外面的人溝通還難，本位主義那麼嚴重，簡直本末倒置！”我笑著跟他們說︰“別難過，其實這兩個都是‘本’。”談判，本來就分對內和對外兩塊，哪一塊都不可偏廢。

對內談判的場合非常多︰你跟上級溝通、跟同事溝通、跟下屬溝通，都需要用到談判技巧。有一次，一個大企業的副總跟我說，他們公司的研發部門需要上談判課，因為這些平常在實驗室里，與儀器、設備為伍的工程師，愈來愈失去溝通的能力！在開會的時候，你是材料科學的博士，我是電機工程的博士，為什麼我就要听你的？大家誰也不服誰，往往吵得不可開交。要不，就是兩手環抱胸前，對對方的意見嗤之以鼻，但卻不發一語。開完會以後，跑來跟副總說︰“副總，剛剛他們那個點子根本不可行！”

副總問他︰“那你剛才也在會場，為什麼不當場提出？”

對方回答︰“不好意思，大家都是博士嘛。你去跟他說。”

想也知道，當副總去跟另一個博士說的時候，對方當然會跳起來，認為被別人在後面捅了一刀。像這種情形，許多企業都發生過。

還有人跟我抱怨，銷售部門接了項目回來，研發部門不願配合；不然就是法律部門有很多意見，讓銷售部門憤怒地捶胸頓足。

另一個公司的副總講得更傳神。他跟我說︰“老師，我底下這些經理，每個人把自己的部門都管得很好，但就是不會彼此協調。這樣比喻吧，他們每一個人都會自轉，但就是不知道怎麼圍著我公轉！”所以，包括他們集團在內，許多公司都已經把這套課程列為主管晉升的必修課程。試想︰既然當了主管，不學一點溝通與協調的技巧，怎麼跟別的部門互動，又怎麼帶人呢？

尤其在全球化的浪潮之下，許多公司愈來愈大，團隊遍及幾個地區或國家，跨文化的溝通已經變成企業內部的家常便飯。我們能不學一點職場溝通技巧嗎？不但要溝通，還要有對不同文化的敏感度！

對內談判比對外談判要難，難在有一層關系。在談判時，“關系”可能是助力，也可能是阻力。對內談判就是這樣。因為有一層關系，對外談判時你有十招可以用，對內談判就只剩下五招，另外五招不能用，因為太狠了，用了以後就不必見面了！所以，關系制約了我們使用的戰術。

不只如此。對內談判基本是封閉型的談判，談完之後，大家還需要共事的，所以必須考慮到互動關系的建構。這是為什麼對內談判，或者職場溝通，要變成另一門課程的原因。因為它不是在議價，而是處理人的問題。而人，又是我們通常最難處理的問題。

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