第一章 醫院的後勤保障及物業管理
第一節 醫院後勤保障概述
一、醫院日常性後勤保障的主要內容
二、醫院後勤工作的基本特點
三、醫院後勤改革的必要性和趨勢
第二節 醫院物業管理概述
一、醫院物業管理工作的內容
二、醫院物業管理的要求
三、醫院物業管理的特點與運作
四、醫院後勤管理服務與一般物業管理服務的區別
五、醫院物業管理服務企業的機遇與挑戰
第三節 醫院物業管理的服務創新
一、醫院物業特色管理之導醫、導診服務
二、醫院物業管理環境衛生之創新
三、醫院物業管理安全保衛工作之創新
四、醫院物業管理設施設備管理之創新
第四節 案例精選
案例1:北京大學深圳醫院後勤社會化管理模式成為在全國推廣的典范
案例2:公立醫院後勤變革的一個縮影——同仁醫院後勤社會化改革
案例3:廣東省汕頭市中心醫院後勤服務社會化改革的實踐
第二章 醫院物業管理的方案策划
第一節 指導原則和工作程序
一、經營策划原則
二、基本工作程序
第二節 相關事項
一、收費標准
二、醫院老員工處理
三、工作注意事項
案例1:廣東省佛山市第一人民醫院的物業管理實踐
案例2:北大醫院由自管物業到成立醫院物業管理企業的嘗試與成效
第三章 醫院物業管理的機構設置及職能運作
第一節 醫院物業管理服務的組織配置
一、組織配置的基本原則
二、主要職能及機構配置
三、職能運作基本方式
第二節 醫院管理處主任的職責要求
一、崗位職責
二、職位權限
三、管理處主任應遵循的規定
第三節 醫院管理處建設
一、總體目標
二、抓好管理處全面建設應把握的問題
案例1:深圳市新東升公司南海中醫院物業管理處運作模式
案例2:深圳××醫院物業管理處的運作情況
第四章 醫院物業管理的目標與模式
第一節 醫院物業管理的服務運營目標
一、全方位、星級化的服務模式
二、順暢便捷的後勤保障和醫療輔助性服務機制
三、引入體現人性化和高品位的服務文化
四、將服務單位打造成優秀物業、花園小區、文明社區
五、導入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統
六、建立安全保障體系，配合醫院應對好突發性事件
第二節 醫院物業管理的核心機制
一、堅持專業化、標准化、制度化的管理標准
二、嚴格實行對各服務機構的目標管理
三、對員工實行主崗加輔助崗的責任制
四、服務工作的管理實行限時復命制
五、服務定期訪查制
六、嚴格人事考核與監督制度
七、從公司到醫院的服務機構.實行責任追究制
第三節 服務運營管理策略
一、競爭策略
二、以人為本的管理思想
三、醫院物業管理的方法
案例:深圳眾安康公司的醫院後勤經營管理模式
第五章 客戶服務與監控
第六章 人力資源管理
第七章 員工禮儀規范
第八章 醫輔服務綜合管理制度
第九章 導醫、導診、接待
第十章 護工工作
第十一章 專業陪護工作
第十二章 其他醫輔工作
第十三章 醫院環境美化與維護
第十四章 保安、消防及交通管理
第十五章 醫院後勤設備管理
第十六章 物業管理服務中的應急處理
第十七章 餐飲管理服務
第十八章 商業服務與物資配送
第十九章 醫院社區建設
第二十章 服務標識系統
附錄:國外醫院管理模式評鑒
