連鎖賣場管理

總序 復制與持續贏利
引言 連鎖賣場的經營困惑
第一章 連鎖賣場的優質服務
第一節 定義服務
一、服務的定義
二、服務的特點及營銷學意義
第二節 認識服務層面
一、人的服務
二、物的服務
三、服務的兩個層面的作用
第三節 賣場的優質服務
一、付出最多的企業不一定就可以生存
二、「多一點點」是很有趣的口號
第二章 人的服務運營——連鎖賣場隊伍激勵
第一節 賣場隊伍中的常見問題
一、歸屬感差，投入打折
二、忠誠度低，人才流失
三、重復工作，自然倦怠
四、利益最大，缺乏使命
第二節 根本原因分析
一、快樂工作日
二、快樂不足是「厭業」情緒的罪魁禍首
第三節 激勵理論梳理
一、「投其所好」的需要層次理論
二、「兩手都要硬」的雙因素理論
三、「勇往直前」的目標激勵理論
四、「不容忽視」的公平理論
第四節 員工快樂工作的系統方法——「快樂工作坊」（3H）
一、規划快樂——賣場隊伍規划（1H）
二、「快樂招聘」——賣場隊伍招聘（1H）
三、快樂執行——賣場隊伍激勵（1H）
第三章 物的服務運營——管理工程方法
第一節 賣場銷售服務的流程
一、主動等待，捕捉機會
二、接近顧客，創造契合
三、探詢顧客，挖掘需求
四、立體展示，固化需求
五、化解異議，建議購買
六、臨門一腳，關閉成交
七、顧客贈言，超越期望
第二節 賣場銷售服務能力的持續改善——「超級管理漏斗」
一、木桶原理與「超級管理漏斗」
二、銷售過程的分析與控制
三、銷售預測
四、銷售能力持續改善
第三節 賣場訴怨處理流程
一、關鍵時刻
二、顧客投訴
三、顧客訴怨處理——轉怒為喜
第四節 賣場訴怨處理能力持續改善——「超級管理漏斗」
一、訴怨處理過程分析
二、訴怨處理過程控制
三、服務水平持續提升
第五節 「超級管理漏斗」的失效與延伸
一、失效
二、延伸
第六節 持續贏利服務運營的復制
第四章 賣場員工的培訓與督導
第一節 賣場員工培訓
一、連鎖企業培訓體系構建的五大煩惱
二、店員培訓
三、培訓評估
第二節 賣場員工督導
一、督導內容
二、督導方法
《連鎖賣場銷售服務管理手冊》（范本）
前言
理念篇
一、什麽是導購
二、導購員是什麽
三、導購員是企業目標的直接實現者
四、導購員的工作使命與角色
五、導購員的具體職責
素質篇
一、導購員應具備的態度
二、導購員應具備的技能
三、導購員應具備的知識
四、導購員的儀容服飾
五、導購員的肢體語言
六、導購員的文明用語
七、導購員的心理素質
顧客篇
掌握溝通原則
技能篇
一、主動等待，捕捉機會
二、接近顧客，創造契合
三、探詢顧客，挖掘需求
四、立體展示，固化需求
五、化解異議，建議購買
六、臨門一腳，關閉成交
七、顧客贈言，超越期望
八、訴怨應對，轉怒為喜
工作流程篇
一、營業前的准備
二、交接班及就餐
三、營業結束
促銷篇
一、活動造勢
二、利益點設置及訴求
三、活動的實施

復制與持續贏利

一、復制

復制是在連鎖經營過程中經常提到的一個詞，我們曾經在相關著作中對連鎖經營進行過研究，可以肯定的是，連鎖經營必須以復制思想為基礎。

連鎖經營是一種經營模式，也是復制思想在經營過程中的作用所在。連鎖經營可以使企業規模迅速膨脹，還可以快速搶占市場份額，目的是最終壯大企業的品牌。

復制的前提就是要有標准，而連鎖經營就是一種規范的管理標准，但這也給連鎖經營帶來了一定的困難。因為形成管理標准的核心是流程的設計與規范，如果沒有標准化的操作流程規則和詳細的管理化規范，那麽會給更大范圍的投資擴展帶來巨大的制約。

連鎖經營是一種企業的組織形式，其主要體現在以產權為中心的機制運營中，而產權又分為很多種形式。

對流程、組織和模式的關系應該如何理解？我認為應有以下幾種關系：

●流程浹定紐織
●紐織形成模式
●模式影喃組織和流程

實際上它們的關系是很簡單的，即連鎖經營必須要進行復制，連鎖賣場的服務運營也必須可以進行復制，而復制的前提應該是形成賣場服務運營的標准，要形成這個標准，就要去制訂與梳理流程，這是形成標准的基礎。也就是說，服務運營流程的提煉將會是復制的重要基礎，這也是我們需要明確的一點。當然，服務流程將會衍生出另外一個重要管理工具——超級管理漏斗，這恰好也是持續蠃利所必須具備的一項基本技巧。

很多連鎖企業對於服務運營的一致性都深感困惑，這有兩個問題需要解決:其一，復制要有標准且容易復制，這主要是流程的問題；其二，復制的方式要得當，這主要是培訓的問題。

復制對於連鎖賣場服務運營來講，是不可或缺的，也是一個連鎖帝國能否成功的關鍵，復制思想的應用是本書內容中非常重要的一部分。同時，我們必須明確，我們所講的復制並非是扼殺創新，復制的基礎是可以蠃利的，並且復制的標准也是可以持續改善的。所以，復制與創新是統一的。

二、連鎖賣場

這里所討論的連鎖賣場是從廣義的角度來講的，並不是局限於某種業態，有可能是以下任何一種：大賣場、百貨商場、專賣店、專業店、便利店、餐廳、服務廳等。

我們試圖從較為廣泛的意義上來尋求連鎖賣場服務運營的基本規范，但不同類型的連鎖賣場在具體的細節表現上會有很大不同。所以，需要說明的是創造性提出的「快樂工作坊」與「超級管理漏斗」幾乎是通用的，這恰好也是一直以來很多成功連鎖企業的寶貴經驗。

這兩個理念也是眾多類型的連鎖賣場可以廣泛參考的，我們引用的案例也在多樣性的基礎上有了非常明確的用意，案例中幾乎囊括了各種類型的連鎖賣場。

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