第一部分 風險問題管理
關於作者
譯叢序言
序言
前言
概述
第一章 由外及內的思維方式
我們能信任誰？
應對風險
安排組織回應
鼓動手段
公共聽證——在溝通過程中建立對話機制
預防原則的抬頭
小結
第二章 定義問題管理
何謂問題管理？
關於「懷疑論者」
什麽是「問題」？
誰來履行問題管理的職能？
問題管理的功能何在？
小結
第三章 設計一個問題管理項目——問題管理模型
問題的生命周期
及早行動的重要性
小結
第四章 被忽視的問題是危機滋生的溫床
個案分析：布倫特·斯巴鑽井平台報廢事件——給全球性行業的啟示
個案分析：瘋牛與英國人——瘋牛病事件的風風雨雨
個案分析：氯氟烴——找尋不可或缺的呼吸空間
第五章 執行一個問題管理項目
小結
第二部分 危機管理
第六章 大禍臨頭了——怎麽辦？
商業危機
巨人是如何倒下
首席執行官們不是全知全能的聖人
與產品相關的危機
危險會發生在什麽樣的人身上？
常見危機類型
小結
第七章 認知就是現實
三艘油輪的悲慘故事
小結
第八章 危機事件中媒體的角色
日本航空公司和英國米德蘭航空公司擺脫困境的法門
贏得媒體的支持
作為盟友的媒體
監控媒體
小結
第九章 從法律角度審視危機
危機溝通中存在的法律隱患
危機中律師的角色是什麼？
賠償
特別撫恤金
小結
第十章 為不可預期的變故做好准備
鎮定和積極的思維方式
行勝於言
制定處理危機的計划
任命危機處理團隊
通訊設備
如何避免危機發生
選擇團隊成員
制定成文的計划
檢驗每一個環節
小結
第十一章 危機溝通管理
「斯特納挑戰者號」客輪擱淺事件
抓住主動權所需的背景信息
建立新聞中心
組織好新聞發布會
應對電視采訪
處理數以百計的電話質詢
對員工親屬的質詢做出回應
新聞稿
及時向員工通報事件的進展情況
充分利用你的網站
緊急事件服務機構的角色
危機告一段落之后
小結
參考書目
索引
