推薦序1
為Bill Pollard先生的書寫序是我莫大的榮幸。我和Bill 認識有二十幾年了，我們既是合作無間的生意夥伴，也是志同道合的朋友，事實上他還是我人生路上的一位導師。
我們倆結緣於1998 年初，那時我剛剛成為ServiceMaster公司的中國特許經營商。在這之前我是一名成功的商人，不過我的生意和Bill 完全不同，我開發房地產，Bill 則經營後勤服務業，用他的話說：「你們的資產是看得見、摸得到的大樓，我們的資產是服務工人，而人的價值無法計量，它是無形的。」與Bill 的合作改變了我對做生意的看法， 可以說，
我從接觸ServiceMaster 和認識Bill 以後，才真正開始學習和從事管理，Bill 也是我後來結識管理大師彼得．杜拉克的引薦人。
管理是關乎人的，而不僅是關於一盤成功的生意。人們都知道績效是評估一家企業管理得好壞的唯一標準，又普遍認為績效可以用經濟或者財務數據來衡量。但是SevicesMaster 定義自己的績效是從一個與眾不同的使命出發的，這個使命在Bill 的書中有清晰和詳細的闡述。
ServiceMaster 提出的問題是：「一家企業在為客戶提供有用的產品和服務，為股東賺取利潤的同時，是否有責任和有能力做到，成為一個讓個人在其中得到全面發展，在能力和品格兩方面都得到提升的道德社區？」在Bill 的書中你可以看到，Service Master 怎樣用自己的實踐對這個問題做出肯定的回答。作為一名參與其中的人，我也親身經歷和見證了這一激動人心的過程。
這個過程是從重新審視服務性工作開始的。ServiceMaster面對的是人們日常生活中離不開，但是瑣碎、枯燥、辛苦，甚至令人厭惡的後勤服務類工作，從事這類工作的，又自然而然是那些教育程度不高、缺乏專業技能，在求職上沒有多少選擇餘地的人群。即使在美國這樣的現文明社會裡，公眾仍然普遍輕視他們和他們的工作。ServiceMaster
重新開發了這類工作的流程，為完成這些流程設計、配備了專門的工具和裝備，並且對工作者進行了系統的培訓，其結果不但極大地提高了工作成效，更重要的是讓工作者──那些平凡的服務工人──搖身變成有技能的專業人員，並對自己的職業產生成就感和自豪感。正像書中提到的，ServiceMaster
也因此取得了出色的經濟績效，不論是營業額、利潤回報還是市值，在美國乃至全球的同行中都是數一數二的。儘管如此，如果與當今那些賺大錢、市值動輒幾千億美金的高科技龍頭企業相比，ServiceMaster 在財務方面的成就仍然是微不足道的，但是它的重要性或者說價值並不在此。
ServiceMaster 對這個世界的獨特貢獻是，它在美國和全球範圍內，創造出千千萬萬個有尊嚴的工作機會，不僅滿足了普通服務工人的家庭生計，而且幫助他們贏得體面的社會身分和地位。從更 廣和深遠的社會角度看，大批這樣的工薪族勢必成為一個國家和社會穩定的中堅力量，而不至於再如歷史上曾經出現過的現象，淪為失落、不滿和破壞性的群體，從而導致階級分化和階級鬥爭的發生。
杜拉克曾經指出，每個人在生命中都會面對三種最基本、最重要的關係：他與上帝的關係（關於這一點我想補充，如果他沒有特定的宗教信仰，或者可以理解為他與自己的良知之間的關係）；他與家庭的關係；以及他與工作的關係。工作是一種帶來改變的力量，它不僅改變人的物質生存條件，同時也改變工作者本身，影響到他會成為什麼樣的人，以及改變他身處的社會。Bill
和他的同事們用自己的管理實踐驗證了杜拉克這一真知灼見，工作在ServiceMaster 那裡，成為我們這個世界裡一股正面和積極的力量。
在Bill 的書中有一個可能引起爭議的問題，那就是他堅定不移的基督信仰。對上帝的信仰不但寫進了ServiceMaster 的使命宣言，也成為Bill 分辨是非和做出決策的指引，聖經中耶穌為門徒洗腳的故事更成為ServiceMaster
提倡僕人式領導的依據。對此我想說，無論你是一位在基督教徒眼中的「異教徒」，還是一位無神論者，事實上你都不可能沒有自己為人處事的信念。倒過來說，只要你有自己的信念，並真的去實行它，你就會對Bill同樣的努力產生同情。和Bill 交往和共事，你無法不被他發自肺腑的真誠和無可質疑的正直感動。Bill
是一個坐言起行的人，僕人式領導於他而言可不是說說而已的。我後來致力於推廣杜拉克的博雅管理學說，在中國建立了杜拉克管理學院（Petate F.Drucker Academy），在美國也創辦了一所小小的管理研究生學院（California Institute of Advanced Management），並為此設立了專門的基金會，Bill
是這些機構中最活躍的董事、顧問和最熱心慷慨的義工。有一次杜拉克管理學院的幾位高管在美國進行一連串的業務訪問活動，因為要訪問的機構都是Bill
熟悉的，他自告奮勇承擔了全部活動的組織安排和後勤服務工作，從協調各方的日程、預訂酒店、購買機票直到親自為我們跨州駕駛上千英哩。身為一位七十多歲而且並非健康的老人家，去作行政祕書兼司機的角色，在旅程結束時，他已經疲勞不堪。同行的人員都深受感動，畢竟他曾經是擔任《財星》五百大企業的主席和CEO 的人物！當我們返程在機場向他告別和致謝，提及這一點的時候，Bill
的回答毫不令我意外：「應該感謝的是我，我是來貢獻的，你們做的是重要和有意義的事情，是你們給了我這樣一個寶貴的服務機會。」
儘管我不是基督徒，我還是非常欣賞ServiceMaster 的使命：「在所做的一切事上榮耀主，幫助人們發展，追求卓越，實現獲利性成長。」在我把ServiceMaster 的業務引進中國的時候，這四句話也被用來作為我們中國公司的使命宣言。只是，為了讓大多數沒有基督信仰的中國人容易理解和接受，我把其中的第一句話更改為「在所做的一切事上遵循真理的指引」，這一更改也得到了Bill
的同意。我向他解釋了我的理由：遵循真理的指引就是認同有一個高於人類的絕對的道德權威，並且順服祂，這和聖經中耶穌基督所說的「我就是道路、真理和生命」是一脈相通的。不過，Bill 後來一直嘗試施加影響，想讓我信奉基督教。有一次在飛機上，他熱情洋溢，不厭其煩地不斷跟我「講耶穌」，終於我忍不住說了一句事後回想起來有些唐突的話：「請不要老是這樣push 我！」 Bill
愣了一下，輕輕地拍了一下我的手膊，然後收了聲。在這以後，除非我就基督信仰的話題向他討教，他再也沒有主動發起過這方面的談話。不久前我從我的助理那裡得知，Bill 私下裡遺憾地對他說：「邵先生可說是我最好的朋友了，如果他不信基督，將來不能進入天堂，我們在另一個世界裡，就再也無法相見了。」
我不知道是不是不作基督徒就真的無法升入天堂？我也不確定在餘生會不會有某一天，我會擁有基督信仰？不過我知道，我和Bill 一樣，期待即使到了另一個世界，我們仍然能夠像在這個世界裡一樣，成為肝膽相照的朋友。
邵明路 2020 年8 月2 日
彼得．杜拉克（彼得．德魯克）品牌在台灣和中國大陸的使用權特許人
推薦序2
我們每天都面臨選擇，有些選擇具有挑戰性和困難度，迫使我們考慮哪些可能的結果會帶來最正面或最負面的後果。在沒有明顯的正確答案時，我們達成結論的方式，將取決於我們懷抱的價值觀，亦即做決定所根據的基本真理或動力。我認為，我在ServiceMaster 董事會服務的二十多年，最能夠闡明以價值觀為基礎的決策。
ServiceMaster 是一家極為成功且備受尊敬的公司，為客戶提供優質服務，並為股東提供絕佳的財務報酬，我加入該公司董事會，很高興能成為其一分子。我聽過他們傳奇的「企業目標」，我個人相信這些目標，但我想知道如何在競爭激烈的市場中持續應用它們。
․在所做的一切事上榮耀主
․幫助人們發展
․追求卓越
․實現獲利性成長
我參加的第一次董事會會議以及之後的每次會議，都是由省思時間揭開序幕。我們會思考，將「企業目標」應用於董事會要解決的問題，應該以什麼為根據，以及對它的了解程度如何。我很快意識到，將這類崇高的原則視為每項業務決策的基礎，是實際可行的，因為我同時看到它們的應用和成功的結果。經歷多年的重大業務和組織變革，企業目標仍然固定不變，成為在不斷變動環境中的一個堡壘。
在我擔任董事的大部分期間，比爾是執行長、董事長或兼而有之。與比爾共事時，我看到他面對事奉上帝和服務市場之間經常存在的緊張關係。他面對上帝、公司、家庭、朋友和社群加諸我們身上的責任和義務孰輕孰重的挑戰，而且他和董事會必須做出的決定，不一定明顯對或錯。我很欣賞比爾，他的其中一項特質是，他能夠先選擇他的主，然後以一貫的標準做其他選擇和決定其他優先考量，這是我們有些人至今仍很難做到的。
比爾的首要優先考量是事奉上帝，然而，若有任何員工認為這個優先考量將導致他不會嚴格要求達成當季目標，他們就要為這樣想自擔風險。比爾不會在事奉上帝的原則上讓步，但他同時也是股東最好的管家。這點不容易做到，卻包含在比爾和董事會考慮的每項重大決定中。
我們如何平衡個人根本信仰和公司決策？公司最終對誰負責？公司如果不是由個人組成的團體，那是什麼？我們如何充分協助這些人為股東做出明智的決定？在思考這些問題的答案時，我們仰仗的是ServiceMaster 的企業目標。組織如何在掌握這些目標的同時，又能服務股東並吸引各種人才投效？對比爾和ServiceMaster
的員工來說，這些目標不是選項，也不會互相排斥。它們全都是必需的。ServiceMaster是一個真實的實驗室，嘗試在一家上市營利企業中，將信仰和工作進行整合。
身為董事會獨立成員，我能夠同時向比爾這位傑出人士提出挑戰並向他學習。我看到他作為企業高階主管和個人的成長，希望他的經驗能提供努力工作的人所需要的一些平衡和反思，以消弭做事衝動。與董事會分享的那些反思，涉及指導原則、勸誡、警告和鼓勵等重要的管理方式議題，並且為隨後的議程定調。在《事奉兩個主？》中，比爾提出許多這類反思，供你在生活和事業上面臨原則相互衝突時認真思索。我們可能偏好別人直接提供答案，但比爾提供對事情的洞察、鼓舞人心的故事、成功和失敗的例子，然後以一些你可能考慮的思考要點和問題，為每個想法下結論。不過，他在每次反思中的訊息都很清楚。「誰是你的主人？」我們每天處理生活的挑戰和機遇時，這是個至關重要的問題。
赫伯特．赫斯（Herbert P. Hess）
北美管理公司（North American Management Corporation）總裁兼執行長
自序
商業公司的目的和功能是什麼？它在創造利潤和服務客戶，同時作為協助人格發展的道德社群方面，能有出色的表現嗎？這些組成公司並被期許每天創造成果的人是誰？他們在為公司工作時變成什麼樣的人？公司如何尊重和回應他們個別的潛力特點及他們永生（immortality）的本質？上帝之道適用於經營企業嗎？領導者如何擔任僕人，而非只是上司？
這些是我二十八年前首次加入ServiceMaster 擔任高級副總裁和董事會成員時，遇到的一些問題和議題，公司找我面試時都有討論。這也是當我走馬上任並與我們的服務人員一起工作時，剛開始接受的訓練，我第一次參加董事會會議，一開始的省思和討論也包含這部分。
我很快就得知，探究這些問題的性質以及其他與人類尊嚴和價值相關的議題，是ServiceMaster 文化的一部分，它持續提醒領導者有責任和義務發展壯大公司的員工。
進入ServiceMaster 之前，我從事法律工作已十年，並在惠頓學院（Wheaton
College）擔任副校長和教授。雖然這兩項職涯經驗都具有挑戰性和意義，而且包含領導責任，但我對共事者的想法比較集中於「在他們工作上從事哪些事情」，而非「他們會成為什麼樣的人」。儘管我是有信仰的人，但我比較會考慮自己或是與教友如何在週日一起實踐基督徒信仰，而非思考如何將個人信仰與工作結合。但在ServiceMaster
情況不同，實踐信仰是從董事會高層開始，並成為公司管理的主要部分。
董事會發展出來的做法是， 每次會議開始， 便進行與ServiceMaster 四個公司目標的意義和應用相關的思考或反思。為了在執行這些目標的做法上能包容和接納不同信仰和理念的員工，董事會必須了解如何將之在不同業務的情況下加以應用，以及應用時可能陷入的緊繃狀態。
現今，ServiceMaster
的董事會成員並非全都系出同門。他們是因為本身的能力和商業頭腦，以及經驗、種族、性別和信仰的多樣性而獲推選。有些人是或曾是上市公司的執行長或資深營運長，有些人則是或曾是投資銀行家或顧問、會計專業人士、商業銀行家、房地產或保險業高階主管、創業家，以及教育、醫療保健和政府領導者，包括商學院研究所所長、醫療保健系統的執行長、上議院議員、前州長和法官。雖然背景不盡相同，但他們都有一個共通點──致力於了解和實現我們的四個目標。
通常，反思是由公司的董事長或執行長提供，但有時候其他董事或高階主管也參加會議。本書匯集這些反思──從1977 年到2002 年的二十五年──在此期間公司快速成長，提供的服務組合和服務的顧客類型經歷了重大變化。我們成長擴充到服務逾一千萬名客戶，包括醫院、學校和私人屋主。我們以ServiceMaster、TruGreen、ChemLawn、Terminix、Merry
Maids、American Home Shield 和American Residential Services 等主要品牌名稱行銷市場。公司也擴充地理範圍，納入四十五個國家的企業，並從上市公司改為有限合夥公司，然後在十一年後，重新轉變成為上市公司形式。在這期間，公司以其在服務業界的領導地位，獲《財星》（Fortune）肯定為千大企業中的「寶石」、《華爾街日報》（Wall
Street Journal）的「頭號明星」（Star #1），並獲《金融時報》（Financial Times）評為世上最受尊敬的公司之一。
這段時期，我有幸擔任ServiceMaster 的資深主管、執行長和董事長。雖然我在《企業的靈魂》一書中討論並研究過許多與實施公司四個目標相關的管理原則，但撰寫本書的目的是為讀者提供見解，好讓讀者知道，這些原則背後的思想和理念如何在董事會層面發展，並在公司做出重大決定時納入考量。
本書涵蓋的大多數反思是我提出的，但並非我所獨創。這些省思的內容反映了我從公司同事、以及對我有影響力的外部顧問和導師那裡學到的東西。彼得．杜拉克（Peter Drucker）是顧問中的一位，他在我的商務生活中扮演特殊角色。他將管理學當作人文教育向我介紹，並要求我把焦點放在公司作為人類成就、成長和實現的工具，並且思考人類靈性本質的神聖性。
本書的書名是《事奉兩個主？》，我們尋求榮耀主並實現獲利性成長，而這是我們在ServiceMaster
嘗試要做的事嗎？上帝和利潤之間有什麼共通處？這個問題的答案，是否與服事者和被服事者有關？我們可以不詢問人們是誰以及來自何處，就了解他們嗎？我們可以不詢問是否有超越人類法律的權威或決定這類標準的理由，就知道哪種企業經營方式是正確或錯誤的嗎？我們可以不詢問我們最終要對誰負責、這個最終擁有者是誰，就了解以董事身分擔任受託者所代表的意義嗎？如果我們欠缺必要的資源或工具來完成任務，這樣工作能夠有效率嗎？了解生活的目的和手段之間的差異，是否有助於我們回答這些問題？人們如何同時事奉上帝和賺錢，並以符合耶穌所教導的方式做到這點？當你閱讀接下來的篇章時，你會更了解我們如何回答這些問題。讀者可以從頭到尾閱讀本書，或是一次閱讀一篇，不一定要按照順序，也可以按照主題來看。當你在商業生活中遇到議題或問題時，本書可以作為一項持續性的參考或指南。我希望每一章結尾的思考要點和問題可以幫助你反思，並在你試著將個人基本信仰與工作連結時，針對你面臨的重要決定找到答案和方向。
