感動工作學：七星列車如何成為人人搶搭的豪華列車

推薦序  感動才能產生巨大的力量    沈方正
前言 何時開始大家都不再感動了？

第一章    工作要令人感動
１ 沒有感動的工作不叫工作
２ 用音樂打動人心
３ 體貼與慢工細活才能帶來感動
４ 「序．破．急」的感動手法
５ 心懷感動的人，才能感動別人

第二章    工作要帶來活力
1 「打招呼、夢想、速度」是組織充滿活力的關鍵
2 「氣」是萬物的活力泉源
3 「氣」力充盈的五大法則
4 靠「行動訓練」達成連霸的業餘表演隊
5 夢想凝「氣」
6 農業帶來活力
7 尊重歧異的哲學
8 突破營運瓶頸的關鍵就在進化
9 誠信至上

第三章    工作是用來享受的
1 數字越詳細，工作越開心
2 打掃創造職場歡樂氣息
3 愉快地降低成本
4 消除煩惱的三大良方
5 提升待客品質是增加營業額的唯一辦法
6 服務與成本的兩難
7 安全就像嬰兒
8 隱瞞問題罪該萬死
9 你快樂於是我快樂
10 打破常識的好處
11 看不到的地方也要保持乾淨
12 主管的高薪要拿來換新鞋
13 當個筆記魔人

第四章    工作的本質是傳達
1 成為傳達高手的五大要點
2 資訊濃縮在三項以內
3 手寫的魅力
4 重要訊息得有效傳達
5 在兩公尺內對話就能解決一切問題
6 以父母心命名
7 見面三分情的真意
8 疑人不用，用人不疑

第五章    工作就是一連串的發現
1 與其信任大數據，不如相信自己
2 細心分三種層級
3 招攬客人的提示就在小孩身上

第六章    工作即創造
1 重拾創造的原點
2 區域振興的十大要訣
3 塗鴉也是設計
4 活動和美食，是活絡地方的要素

第七章    工作要判讀時代走向
1 領導者應在不易決策時做出決定
2 領導者要當員工一輩子的老師
3 提高期待值，員工才會不斷進步
4 驚人的專業技能和人才培育
5 世界正經歷目不暇給的變化
6 一百五十年的教訓

後記 感動不只有一種

 

推薦序

感動才能產生巨大的力量

老爺酒店集團執行長／沈方正

　　闔上書稿後最大的感想是滿滿的感動，與想跟同仁、同業分享的心情。本書作者唐池會長以「經營當以感動為先」的理念以及其背後的思維，實踐在自己的企業中並產生了巨大的力量。

　　散落在各篇章中的故事，生動的描述了日本JR九州從國鐵分家之後，如何在沒有資源、沒有客觀條件之下求生存，從而求進步再來求感動、求完美的過程。是台灣服務業面臨激烈競爭的當下非常好的借鏡。同時，文章中對於做好服務業所投入的細心與決心，特別值得細讀深思。

　　我自己本身除了在工作與事業上多有學習外，特別想提出兩點分享。第一是對員工態度的教導：「君子坦蕩蕩，小人長戚戚」「尊敬對手的崇高態度」「關心弱勢的員工」等，都是我們常忽略沒有注意到的。第二是員工對客戶的感知訓練：「細心留意客人的存在」「細心留意客人的行動」「細心留意客人的心思」，這三個層次也與我們集團在訓練員工回應客戶的精神不謀而合。

　　一個好的領導者最大的使命，就是建立願景並激勵教導成員共同去實踐，唐池會長提供了絕佳的範例，投入自己喜愛的工作，全心努力感動客戶也感動了自己，讓我們共同朝此目標努力邁進！

前言

何時開始大家都不再感動了？

　　這是一個「欠缺感動」的時代。
　　用這種方式形容現代社會，或許還滿貼切的吧。
　　JR九州目前底下有三十七間相關企業。

　　一聽到JR，大家可能會以為我們的業務以鐵路為主。事實上，營收的六成以上是鐵路以外的事業所貢獻。比方說往來博多與韓國的快輪「BEETLE」、在東京赤坂地區開設的餐飲店「UMAYA」等，另外，我們的業務也延伸到不動產、農業、藥妝店之類的領域。

　　這些事業並非都一帆風順。
　　當初日本國有鐵路分割為民營化之後，我們跟JR北海道、JR四國，被稱為「三島（倒）公司」，飽嘗了逆境和屈辱。

　　好在那時候員工有很強的危機意識，他們知道再這樣折騰下去，JR九州一定會完蛋。只靠鐵路事業無以為繼，要找出新的活路才行。我們堅持這個信念，在逆境中咬牙苦撐，開朗、積極地面對每天的工作。

　　身處逆境之中，最需要的正是夢想。
　　不管是大夢想還是小夢想，大家一起達成夢想時的喜悅，令人回味無窮。
　　經歷過那樣的歲月，現在我極為重視一個信念：那就是缺乏感動的工作不叫工作。
　　可是大家看看這社會，生活和工作中已經少有感動人心或是散播感動的事了。
　　當然，也不是完全沒有感動的體驗。

　　有時候我們觀賞運動比賽，會沉醉在興奮和感動之中；參加歌手的演唱會，我們也願意跟其他樂迷一同站起來歡呼聲援；看到感人的電視劇，我們會淚汪汪地關注接下來的發展；在畢業典禮上，跟同學之間的回憶也會湧上心頭。

　　即便是在缺乏感動的時代，我們在特別的「活動」上，還是有機會感動自己和別人。
　　只是，日常生活中的感動越來越小，頻率越來越低，持續時間也越來越短。換言之，感動的程度不夠，數量不夠，持續性不夠。
　　尤其在經營面上更是如此，給予感動和獲得感動的力量變弱了，這種力量稱為「感動的授與」。
　　索尼在一九七九年推出了「隨身聽」，帶來極大的震撼與感動。
　　廠商有心挑戰極大的感動，消費者也願意獲得感動。兩者的熱力產生了很大的能量，捲起的浪潮遍及全世界。

　　豐田在一九九七年，推出全球第一款量產型油電混合車「PRIUS」，也是如此。這一款汽車轟動全球，驚人的省油力和超乎想像的便宜價格，帶來了極大的感動。

　　「我們要趕上新世紀。」
　　豐田這句標語，緊緊抓住了每個人的心。
　　那時候，所有企業都在極力思考，如何帶給顧客感動。現在還是有企業努力朝這個方向邁進。
　　不過我還是認為，近年企業帶來的感動太小、太少、太短了。
　　過去的顧客也滿心期待企業能提供感動，但這樣的期待最近也比較少見了。
　　企業內部授與感動的機能逐漸衰退。
　　以前部屬對主管提案時，都有想讓人大吃一驚的企圖心。
　　而主管在點出美中不足的地方時，也會佩服部屬企畫的新穎之處和宏大規模：」虧你想得出來啊，了不起。」
　　不只下對上如此，上對下也是一樣。

　　以前高層會闡述企業的夢想，帶給部屬感動。部屬被感動後，才會全力跟隨，一起實現夢想。部屬的感動，會轉化為一種受到啟發的心境，進而採取實際的行動。

　　過去的企業，感動的提供者和接受者之間，有高度的溝通交流。
　　如今，不思進取的現象太嚴重了。
　　經營是為了帶給人們感動。
　　經營當以感動為先。
　　我秉持這樣的信念，寫下了《感動工作學》這本書。
　　這部作品若能感動到各位，那麼身為作者的我也同感欣慰。
　　請各位掌握授與感動的能力吧。