99%的人才都是「培養」出來的，
不訓練員工，就是一種損失。
這些帶人的方法，連沒經驗的「工讀生」都能學會！
日本Amazon企業經營書類第1名，
東京迪士尼首度公開「工讀生變領導人」的訓練法。
善用「迪士尼領導學」，任何一種員工都能變「頂尖人才」。
別老抱怨員工沒才能，因為，「主管態度」決定員工的「表現」。
每年遊客人數名列全世界NO.1，迪士尼樂園竟然90％都是工讀生，為何還能——
＊ 整個樂園裡看不見一點點垃圾。
＊ 不管什麼時候去，園區裡的玻璃窗都沒有灰塵或污垢。
＊ 冬天時，園區裡的草地竟然還是綠油油的！
＊ 廁所總是乾乾淨淨。
＊ 即使是下雨天，戶外舞台區的椅子還是乾的。
＊ 每一位迪士尼員工對小孩子說話時，一定會彎下身來。
＊ 遊客掉在遊樂設施底下的隱形眼鏡，都能找回來。
這些例子都是去過「東京迪士尼」的人，會感到很不可思議的事實。到底，迪士尼到底有什麼獨特的帶人方法，能讓上萬名員工維持如此「高品質服務」呢？而且25年來，始終如一！
這些帶人的方法，連part-time工讀生都會！
◎ 做給他看，不要光會說
◎ 不能只看結果，盡全力做事的態度才是重點
◎「認同感」比加薪重要，牢牢套住員工的心
◎ 先有「體諒心」，才有領導力
◎ 就算要「責罵」，都要是出自於為他好
◎ 多溝通，「共同的想法」越多，越有效率
◎「面對面」，才是最好的溝通方法
◎ 不論任何指示，都要告訴他「為什麼」
◎ 讚美，讓員工更有信心
◎ 給意見，不如讓他學會「做決定」
日本311大地震，迪士尼的所有員工，都堅守工作崗位，
就連在遊行中的米奇及米妮，都還是不斷微笑及揮手，
直到確定要閉園後，才集中遊客並給予照顧，
沒有人生氣或抱怨，為什麼他們能做到？
這本書，告訴你答案。
本書特色
【本書3大重點──跟著做，工讀生也能變人才】
Point 1★最有效的帶人方法──統整人才教育訓練精華，馬上能運用
不會帶人？不管說什麼，對方還是聽不懂？沒關係，實踐迪士尼的帶人方法，你會發現，原來只要用對技巧，不論哪一種員工，都能培育成一流人才！
Point 2★真實經驗大分享──內容淺顯、實用，看完就明白
打破一般企管書以理論為主的編寫方式，本書以作者的親身經驗搭配好懂的說明文字，不但不枯燥，更能在輕鬆的閱讀中，學會主管必備的帶人知識。
Point 3★搭配圖表，列出步驟和重點──跟著圖表實踐，一看就懂
覺得只看文字沒有圖說，很難懂嗎？沒關係，所有技巧及貼心叮嚀都已化為圖表，再也不用擔心無法消化內容，只要跟著示意圖執行，你也能帶出「最棒的員工」。
作者簡介
【超人氣企業研修講師】 福島文二郎（Fukushima Bunjiro）
現為JS Partner 股份有限公司負責人，開發一百種以上的迪士尼人材訓練研修課程。
1962年生。
1983年東京迪士尼樂園開園第一期正式員工。
進入東方樂園（Oriental Land）服務，一開始分配到的單位是叢林巡航（營運部）。之後陸續在人事部教育課（迪士尼教育），伊克斯皮兒莉股份有限公司（東京迪士尼度假區併設的主題式購物中心）總務部人事課等員工教育領域後，進入商品企劃室（負責員工教育的部署）。直到2007年退職為止，開發了一百多種迪士尼的研修課程。在開發之餘，也為了提升研習能力在放送大學學習心理學。
退職後為活躍的研修企劃師、指導員、諮商師，2009年設立JS Partner 股份有限公司。目前除了服務業，也進行電力公司或製造業等，各種業種的員工教育研修。
www.jspartner.co.jp
[email protected]
譯者簡介
詹慕如
台灣大學歷史系、東京設計師學院工業設計科畢業。
近期譯作有：小說《新宿鮫》系列一至四集、《BUYOUT 獵鷹計畫》、《伊甸的命題》、《三千年的密室》、《對岸的她》、《如無頭作祟之物》、《利比達寓言》等；生活成長類書籍《A6全能筆記術》、《改變孩子一生的對話力》、《小孩的宇宙》、《直江兼續》、《客房中的旅行》等；童書類《哈毛的耶誕節》、《惡作劇婆婆》、《太空忍者豬豬丸》、《狐狸電話亭》、《小青蛙睡午覺》等。[email protected]
序章－好員工「培養」出來的，不是天生的。90%都是算時薪的工讀生，為什麼還能成功？
Chapter 1 帶人，不用權力。—做給他看，比說更有效！
01 只會說的主管，很難令人心服
．沒本事，就別當主管
．「說說而已」的主管，最討厭
02 「你進步，我會很快樂」，好主管該這麼想
．「工讀生」可以當教人？有熱情就可以辦到
．不是為了加薪，「我想幫助你進步」，才能當領導人
．三個重點，教出一流員工
03 主管的「態度」，決定員工的「表現」
．笑容，是最好的身教
04 不教員工，隨他「自生自滅」，只會為公司帶來損失！
．「有系統」的訓練，讓員工充滿活力
．「不訓練」只會為公司帶來損失
05 「認同感」比加薪重要，牢牢套住員工的心
．員工有「認同感」，公司才能生存
．一個沒有使命的公司，極可能「泡沫化」！
．每個專案都要讓員工知道，為什麼要「做」
．沒有「使命感」，員工會像一盤散沙
．「使命」要常提醒，讓人「忘不掉」
06 就是要一直說、一直說，說到他能記住為止
．牢記「工作重點」，做事不再沒頭緒
．迪士尼的目標就是「一樣一樣照順序來」
．「安全、禮貌、表演、效率」打造迪士尼夢想舞台
．主管要比任何人都具有「使命感」
Chapter 2 相信，產生大力量。—建立互信關係，比加薪更重要！
01 領時薪的工讀生，也有領導力
．主管得先有「體諒心」，才能領導員工
02 就是要讓員工知道「我在看你」，沒什麼不好！
．不要「偷看」，請光明正大的觀察
．「直接看」，反而能增加信任感
03 大聲說出員工的「好表現」，別吝嗇！
．「想法」別憋在心裡，要說出來
．無法親口說時，不妨善用「Memo紙」吧！
04 只在意「結果」的主管，最令員工反感
．只看結果，大家開始互相猜忌
．員工盡力了，不管結果如何，都要為他拍拍手
05 員工犯錯，就算要大聲責罵，也要以「為他好」為出發點
．做錯就要「責罵」，但要讓他知道「是為你好」
．太投入工作，忽略「人性」及工作「使命」
．把「划獨木舟」當成練身體，是對的決定嗎？
．終於，接到顧客的抱怨了！
．「對的」就要堅持，用「耐心」改變反對聲浪
．「你自己想想看」，這句話多說幾次，果然奏效
Chapter 3 溝通，請善用「同理心」。—面對面傾聽，感性領導比說理更有用。
01 在乎他、關心他，就要當面稱讚或糾正
．不論「讚美」或「責罵」，一定是出於關心
．發再多e-mail都比不上「親口說」
02 「體貼」新人或員工，他會更主動「求表現」
．「體貼」，才能感動對方
．「通力合作」，不是靠規定，而是發自內心的願意
．從「打招呼、笑容、眼神」中表現體貼
03 價值觀相同，很多事都好辦
．看法越相同，人際關係越圓滑
．先自我介紹，讓人人都能了解你
．站在第一線，聽到「顧客的聲音」
04 「時間」和「地點」決定談話的結果
．「以對方為主」，讓他說出真心話
．利用表格了解「他在想什麼？」
05 談話方式也要「因人而異」
．他越有活力，你越要「設定目標」
．當他越疲憊，就越需要「徹底傾聽」
Chapter 4 工作熱情，是培養出來的。—笑容越多的職場，效率越高。
01 「不快樂」的工作環境，一定沒效率
．「笑臉、眼神、打招呼」，這樣的工作環境，工作效率最高
．「好習慣」，必須由主管打頭陣
02 就算是「掃地」工作，也要讓員工知道很「重要」
．不斷重複告訴他，「你的工作很重要，不是誰都能做的」
．掃廁所、掃落葉，從「沒人愛」變成「搶破頭」
．每一任總經理都是清潔工，你做不做？
．發揮創意，讓人人搶著當「清潔工」
03 創造讓員工感到「驕傲」的工作環境
．每一位迪士尼員工，都對自己的工作感到驕傲
．「重視」，不把工作當兒戲
．「說一套，做一套」，沒人相信你
03 「照辦就是了，不要問為什麼！」這句話千萬不能說
．下達指令前，一定要說明「理由」
．告訴他「為什麼要這樣做」，才能讓人心悅誠服，使命必達
05 看見員工的「優點」時，馬上讚美！
．「互相讚美」迪士尼獨特的表揚制度
．看到好的表現，要馬上「鼓勵」
Chapter 5 不給答案，「獨立」的開始。—別一直給意見，讓他「自己決定」。
01 認同員工的表現，就能給他更多信心
．人得到認同時，就會產生自信
．同事的讚美及建議，也能提供信心
02 要達到「大目標」，就要先完成「小目標」
．目標太大，容易失敗
．決定目標時，上司及前輩是最好的輔助者
．藉由比賽來「提升園區品質」的迪士尼員工
03 讓員工有「獨當一面」的機會
．讓迪士尼員工自立的「結構」
．不要給意見，讓他「自行決定」
結語－「有耐心」、「不放棄」，打造第一名團隊
推薦序
社者人之積，人者心之器
卓越的組織讓每個成員能夠主動積極的投入工作，使平凡人也能產生非凡表現，好員工是可以被培養出來的，而不一定是天生的。製造業重視的是「顧客滿意度」，服務業關注的是「顧客感動」，要維持高服務品質，組織裡每個螺絲就必須是栓得緊緊的，因為服務業的特質就是「組員必須把握獨當一面的關鍵時刻」。
因此，必須將公司的「使命」與「價值觀」深植每位成員心中，並把行動方針融入生活。價值觀相同，很多事都好辦，也可省卻許多監督管控的成本，當成員行動中有同理心，才能感動對方，產生強大的組織力量，就如同原子彈爆炸，是本體產生了變化，而非只是一般的化學反應。
東京迪士尼樂園透過與遊客的互動中，用實際行動讓對方感到「快樂」與「幸福」，並創造出讓員工驕傲的工作環境，讓每位成員都了解自己是組織中不可或缺的重要角色，對工作感到自豪。有了這樣的觀念，員工才能主動擴展工作範圍，維持高度的熱情，為組織注入活力。
國立政治大學商學院企業管理學系 管康彥教授
