以愛為管理：慈濟醫療管理人文

推薦序
醫海遼闊，大愛為筏
釋證嚴

建立以使命為基礎之管理制度
張文成

自序
樹立愛的醫療典範

一、核心價值
核心價值百年屹立
智信無我去滅我執
覺識因果人間實踐
力行佛教淨心利他
愛為管理戒為制度

二、領導之道
領導者的十大特質
四項評估適才適任

三、用人之道
得才留才用人不疑
滿足需求自我實現
知人善任放對位置
培育人才信任肯定

四、管理之道
行政管理汨清湧泉
管少理多甘為僕人
識明寬容合和互協
民三不欺身教包容

五、經營之道
揉合科技人文與愛的十Ｃ
溫馨接送情自在無礙行
服務全方位醫療不打烊
身心皆安樂用心愛大地
科技做先鋒永續心經營
大愛無止盡社區好厝邊
醫療，非醫療，是真醫療

六、人文之道
樹立典範傳揚人文
人文培育悲智成慧
志工作伴職志合心
醫愛聚福緣

七、幸福之道
促健康零壓力
創造幸福願景

附錄
健康促進英倫行
文∕陳博鈞、賴怡伶、謝寧惠、曾慶方

推薦序１

醫海遼闊，大愛為筏

　　四十五年前，慈濟從慈善志業起步，一步一腳印地開始從事濟貧救苦的工作，才發現世間最苦的，莫過於因貧而病，或因病而貧。於是大家一齊發心立願，同一顆心是佛心的悲願，同一個志，即是行菩薩道的志願。自花蓮市仁愛街小小的義診所開端，二十五年前，花蓮慈濟醫院正式啟業，醫療志業由此發軔。

　　眾生有病，菩薩亦病；眾生健康，菩薩必然欣悅歡喜。慈濟的醫療志業不侷限於看病而已，進一步還要醫人醫心。很感恩六院一家，不僅呈現佛陀的悲心、菩薩的情操；搶救生命外，且要提升病患的生活品質，幫助窮困病患改善家庭環境。常見我們的醫師追著病人跑，病治療好了，繼續追蹤到病患家裡，透過志工的協助，安頓他與家人的心。這是多麼美的醫療人文啊！

　　自出家以來，奔波紅塵，心受如來慈恩，矢志慈濟志業；對於管理，尤其是經緯萬端的醫療管理，並不在行。但本諸「信己無私，信人有愛」的信念，將醫療志業託付給能貫徹師父意志、執行師父理念的專業行家來管理。林俊龍執行長正是值得信賴的專業人士，他也是師父的弟子。

　　記得十六年前，他從美國回來精舍作短暫停留，當時我很感歎地說：「師父揹醫療志業揹得好辛苦，現在醫院很需要人才，有弟子遠在天邊，卻不能為師父服其勞！」他謹記師言，回去與夫人慈聯商量後，沒有太多考慮，夫妻倆就攜手回來了。

　　其實，回來臺灣前，他是洛杉磯北嶺醫學中心的院長；在美國有很成功的事業與優渥的薪酬，住房是座很美麗的莊園，舉目可見野鹿、野兔徜徉其間。但這些身外物都不能拴住一位有使命有抱負，願意追隨師父，發心為天下眾生奉獻所長的良醫。

　　殷切期許林執行長「以戒為制度，以愛為管理」，人人自我守好戒律，就不會越矩逾分；主管用真誠的愛關心部屬，彼此合和互協，用愛營造大家庭的溫馨氣氛。很感恩林執行長身體力行，用心帶動。以他擔任創院院長的大林慈院來說，啟業初期，儘管人手不多，但他擬定好大方向、制定好規範後，能夠「讓開」、「大膽放手」，把舞臺讓給部屬去發揮，使得有愛心的醫師不用瞻前顧後，能將每位病患當成老師，用心治好複雜又嚴重，各大醫院同感棘手的病症。

　　這不就是「以病人為中心」的具體呈現嗎？

　　醫療人文，看不見、摸不著，但可以深刻感受得到。每年的歲末或醫師節、護師節等，林執行長身先士卒，帶領醫護藥技行政同仁到照顧戶家中協助清掃，從為案主櫛髮沐浴，到洗馬桶、廚具、粉刷牆壁等等，讓同仁在揮汗作務中，體悟到「付出比享受更有福」的道理。無怪乎，簡守信院長在花蓮十年、麻醉科賴裕永主任則在花蓮待了四年，都只識醫療，不解慈濟人文。有些醫師都是來到了大林慈院，在他用心帶動慈濟人文精神之下，個個成為具足慈悲喜捨的現代大醫王。

　　林執行長身體力行，不怠不忽，將大愛與感恩的醫療人文從大林慈院延伸到各家醫院，每間醫院都帶動得如此之好之徹底。

　　猶記得前年冬天某個寒氣凜冽的清晨，他進來精舍聽晨語。早齋時，我問他：「你今天是騎腳踏車來，還是開車？」他竟然回答：「騎腳踏車來。」當時正值隆冬，朔風野大，四周一片黝暗，他單騎逆風前來聽法，十分精進勇猛。而捨棄舒適的汽車，只為力行節能減碳。

　　今茲林執行長將在慈濟投身醫療、管理醫院的經驗，於花蓮慈院二十五周年前夕，彙集成書，以饗醫界同業，冀能推動醫療人文，造福普天下病患，是為之序。

釋證嚴

推薦序２

建立以使命為基礎之管理制度

　　本書是慈濟醫療志業林俊龍執行長將其追隨上人「慈悲喜捨」之大愛理念化為「為病人拔苦」之畢生實踐體驗，藉由核心價值、領導之道、用人之道、管理之道、經營之道、人文之道與幸福之道等七章展現「以戒為制度、以愛為管理」之慈濟醫療管理人文精髓。

　　本人有幸先睹為快並受邀為文推薦，因受限於篇幅，且第三章~七章之理念與實踐皆奠基於第一與第二章，故筆者以前兩章之闡述重點引領讀者欣賞本書之精華。

　　一、最無形的最核心

　　本書各章雖然引用精深之佛法，但林執行長以淺顯易懂之案例與文字剖析佛法深奧之道理，如在第一章「核心價值 百年屹立」中以「千年古剎常見，百年企業難得」之企業興衰案例說明無形的核心價值對於企業永續經營之重要性。前奇異董事長傑克．威爾許（Jack Welch）亦認為價值觀（value）就是行為，價值觀必須能夠做為員工的行軍令，因為它們說明如何實踐使命，也就是達成使命之方法。在書中藉由佛法有三理四相，「生理之生老病死、物理之成住壞空、心理之生住異滅」之隱含意義，說明企業唯有重視與力行正確之核心價值（價值觀），才能免於衰敗。而正確之核心價值觀就如老子《道德經》第五章中之所言「天地不仁，以萬物為芻狗；聖人不仁，以百姓為芻狗」。在文中並引述梅約醫院之六大核心價值與介紹慈濟醫療志業如何以「尊重生命、人本醫療」之核心價值實踐「守護生命、守護健康、守護愛」之使命，頗值得讀者深思與體會其中之意涵。

　　二、內修誠正信實、外行慈悲喜捨

　　在第二章「領導者之十大特質」中特別強調「誠正信實」對於領導者之重要性，在文中更以證嚴上人為例，說明上人如何以身作則力行「說我所做，做我所說」帶領所有慈濟人本著「內修誠正信實」之信念達成「外行慈悲喜捨」之大愛使命。依據美國學者科維博士（Stephen R. Covey）之調查，領導人之最重要特質中排序第一是「正直誠實」，日本學者岡本獻宏更將「誠信」視為組織最重要的文化，他認為一個具有「誠信」的領導者，必能以實踐社會效益、環境效益和經濟效益做為組織之宗旨，不論在任何充滿誘惑的環境或者窮困狀況下都能持之以恆，其所強調之社會效益、環境效益和經濟效益與慈濟四大志業實踐慈悲喜捨之使命不謀而合，如四大志業所共同推動之素食與環保活動。另以慈善志業之緣起為例，在一九六六年上人看見一位豐濱原住民母親小產一灘血的慈悲心；上人說，「把握當下那一刻，當下那一分悲心，然後持之以恆。發心如初，成佛有餘。」上人在歷經四十五年之考驗與堅持，才能發展成今日之慈濟四大志業，包括慈善志業、醫療志業、教育志業與人文志業，驗證了美國學者保羅．萊特（Paul C. Light）所說：「一個組織之高績效是─始於使命、而終於使命。」

　　管理大師彼得．杜拉克（Peter F. Durcker）在其關於非營利組織管理之相關論述中一再強調「非營利組織的管理靠的是使命與領導，身為非營利組織之領導者，其主要之任務是必需將使命轉換為更精確之目標，使組織成員強化對組織之承諾」。緣此，林執行長在第五章之經營之道特別以「十C」說明如何整合院內外資源，將慈悲喜捨之理念化為具體之行動與目標，提供兼具專業與慈濟人文之醫療服務，滿足病人在身心靈之需要。筆者相信讀者能藉由閱讀本書建立正確之核心價值觀培養清淨無染之本性，秉持上人之處事理念「只要是對的事情，做就對了」並實踐林執行長所採行之六道精髓（領導之道、用人之道、管理之道、經營之道、人文之道與幸福之道），必能將無形的核心價值化為有形的具體成果，順利達成個人與組織之使命。

張文成
慈濟醫療志業副執行長、台大醫療機構管理研究所兼任實務教師、醫策會醫院評鑑經營管理組常務評鑑委員

作者序

樹立愛的醫療典範

　　多年前，當兒子也選擇進入醫學院就讀後，他終於告訴我，讓他選擇從醫的原因之一，就是「我」！那是兒子就讀小學時，深印在他腦海的一個畫面，也讓第一次聽到這件事的我非常詫異。

　　每年的寒暑假，我都會特意安排假期帶孩子們出去玩，彌補平常的工作忙碌無暇陪伴。只是在放假前我一定要先去醫院確定病人的狀況良好，才能放心出遊。通常是星期六早上，我帶著孩子們到醫院，先到醫生的交誼廳用早餐；那是孩子們都很愛去的地方，因為有冰淇淋、聖代等等甜食可以吃。兒子也經常跑去護理站流連，因為那裡的護士們都很疼愛小孩。那一天他又跑到護理站去，剛好看到我在為即將出院的病人和家屬解說出院後該如何照顧的過程。兒子說，他在一旁靜靜地看著，他看到的是病人和家屬對於一位醫師的感激態度，就是那樣的畫面讓他一直記得，直到他長大成人，立志學醫。孩子給我的回饋，讓我肯定自己有善盡身為醫療工作者的職責本分。

　　還有一次，一位慈院的年輕醫師在志工早會上分享，描述他為什麼會選擇進入醫學院，並立志要當一位醫師？他說，小時候，有一次父親生病住院，他跟著母親在病房中照顧。一天上午，主治醫師來查房，但是父親仍在熟睡中，母親正要叫醒父親時，這位主治醫師突然比了一個「噓．」的手勢，請母親不用叫醒父親，讓他多睡一會兒，並表示他等一下再來看父親。果然，半個小時之後，那位主治醫師又回來看父親，那時候，父親已經醒來也梳洗過了。母親就對他說：「這就是你應該學習的好醫師！」而那位主治醫師就是當年在大林慈濟醫院擔任院長的我。若不是這位年輕醫師的分享，我也不會知道，一個小小的舉動，對於一位孩子的幼小心靈，竟然產生這麼深遠的影響，讓他決定步向行醫之路。

　　我想，這代表著，「醫療的本質就是拔苦」。用心對待病人，病人和家屬感受得到，旁觀者更是將一切都看在眼裡。而來到慈濟勤耕福田的我，更將慈濟醫療志業的展望放遠，除了深耕醫療專業以外，更要厚實每一位同仁的慈濟人文，立足臺灣，放眼世界，樹立愛的醫療典範。

　　慈濟的醫療志業是慈善事業的延伸，醫療志業最早的緣起，就是一九六五年上人看見一位豐濱原住民母親小產一攤血的慈悲心；上人說，「把握當下那一刻，當下那一分悲心，然後持之以恆。發心如初，成佛有餘。」

　　為了減輕貧病交加的痛苦，上人於一九七二年在花蓮市仁愛街成立義診所，一九八六年花蓮慈濟醫院啟用。接著一九九九年成立玉里慈濟醫院，二○○○年關山慈院、大林慈院，二○○五年臺北、二○○八年臺中慈濟醫院成立，在臺灣的六家慈濟醫院，同樣延續慈悲喜捨的理念，以「感恩、尊重、愛」的精神態度來從事醫療工作。

　　從花蓮啟用的二十五年來，慈濟醫院已建立許多特色，包括以病人為中心的醫療資訊系統、環保、健康促進等，還有遍佈全球的國際慈濟人醫會、志工，加上溫馨親切的服務態度，這些都是我們跟其他醫療院所不一樣的地方。

　　在管理模式上，也是希望建立六院一家的體系，並且結合慈善、教育、人文，四大志業一體，除了縱向的聯合，橫向的串連也很重要，我們希望醫院除了是從事專業的場域，更是修身養性的好道場。六院一家的努力包括有：每星期透過視訊會議共同研習，進行溝通討論，主題從教學研究、資訊管理、採購、財務等行政事務，到護理、整合、管理等各方面，從鞏固基礎開始提高同仁的待遇以及福利，特別是護理人員，到求才募才，廣邀天下善士來加入我們的行列，一起打拼。而推行改善流程，提升醫療品質的種種手法，包括品管圈、平衡計分卡等等。

　　而四大志業整合的部份，則有國際慈濟人醫會年會，其中的大體模擬手術，病理、器官及大體捐贈的感恩音樂會，讓慈善、醫療、教育、人文志業彼此接軌，亦將素食、臨終安寧療護等醫療方面的長處、特色，一併呈現給國際，推向立足世界。

　　至於在臨床與醫學教育的整合──慈濟醫院與慈濟大學的院校合作，從支援行政資源完成最近的醫學院評鑑委員會(TMAC)評鑑；設立教學型主治醫師，強化教學與研究。也成立了聯合服務計畫，醫學科學研究所的設立與整併，並增加建教合作項目。

　　問題導向學習(PBL, Problem-Based Learning)計畫，標準化病人臨床技能試驗中心最近完成的客觀式結構臨床測驗中心(OSCE)，都是臨床教學方面的努力。

　　「健康促進醫院」的持續發展，讓慈濟醫療在國際上發聲，提昇國際能見度，這是世界衛生組織大力推動的預防醫學最先進的觀念。

　　慈濟醫療同仁常有機會參與慈濟人文的演出活動，深入以音樂手語劇呈現的佛教經藏。而義診救災，也成為慈濟醫療同仁的本分事之一。如四川大地震、八八水災，六院都有同仁參與，那份愛心，就是醫療。苦難的人走不出來，那我們幸福的人就走進去。在這是人本醫療最好的典範。

　　慈濟醫療六院一家，「以愛為管理」，希望做到的就是，從愛的醫療，到成為──愛的典範。

林俊龍
慈濟醫療志業執行長