究極之宿：加賀屋的百年感動

蟬連日本第一三十年的待客之道
加賀屋女將專文授權推薦！

　　輕鬆打敗全日本兩萬八千家旅館，蟬連「專家票選旅館綜合排名」第一三十年！
　　是什麼樣的待客之道，可以感動日本天皇、台灣前總統到世界各地的每一位客人？
　　第一本加賀屋企業認證，詳述旅館經營、企業用人、餐飲、旅遊的書籍！

加賀屋的員工永遠不會對客人說NO！他們是怎麼做到的？
　　超脫損益，只為博取客人歡心，近乎阿Q的服務精神，是讓客人一來再來的原因。

日本第一的傳奇旅館，員工手冊中，最重要的十句話是？
　　「早安。」「讓您久等了。」這十句話都非常簡單，但卻是感動客人的重要關鍵，員工每天反覆練習直到變成自然反應！

客人的投訴就是旅館的財富！
　　重視每年兩萬份回函及舉辦「抱怨檢討大會」，因為他們相信「肯抱怨的客人，才是旅館的財富。」

風靡日本服務業的「加賀屋女將文化」！
　　每件和服都磨破膝蓋的旅館女主人風範，敬業到被傳說是妖怪，帶起全日本服務業的風潮。

十人十色到一人十色！
　　無微不至的個人用品準備哲學，不嫌麻煩，只為了讓客人方便！

　　加賀屋旅館曾連續30年獲得日本專家票選飯店及旅館的綜合第一名，不僅是日本皇族喜愛的旅館，也是日本國民「一生中想去住宿一次」的高檔旅館。台灣則有前總統李登輝等政經名人下榻過，同時也是台灣旅行社推出的日本行程中，最先以旅館為主題包裝的產品。超過30年歷史的加賀屋，有著說不完的輝煌歷史和傳奇故事，這些故事都是基於無微不至的待客之道和風靡全日本的「女將文化」！

作者簡介

周幸叡

　　淡江大學日本研究所畢業，目前為自由時報旅遊版主編，主跑旅遊線十多年，精通日文，對日本文化傳統等均相當熟悉。為台灣媒體十多年前第一個去採訪加賀屋記者，受到加賀屋老闆及老闆娘喜愛及信任，十多年來前往加賀屋採訪及旅遊五十多次，並有自己專屬的客房。負責加賀屋的中文簡介及周邊縣市相關旅遊介紹撰寫，對加賀屋全館上下瞭若指掌。當年並受館方邀請前往接待李登輝事宜。由加賀屋授權撰寫加賀屋中文簡介，並允許在書中公開許多加賀屋不為人知的經營及服務理念等成功秘訣，並拍攝許多珍貴照片。

　　作品：日本療傷系之旅、日本北陸plus信越：新潟．富山．石川．福井．長野．岐阜

住宿就是一場身心療癒之旅
日本的住宿系統分成「飯店（hotel）」及「旅館（ryokan）」，前者多半為西式建築、洋式客房，客人以商務客為主，飯店主要是販賣「空間」（客房）給客人，房價採單純住宿或含早餐方式，想要用餐或其他額外服務，必須另外付費。飯店的大廳、走廊等皆為公共空間，不能穿著睡衣行走其間。一張房卡開門入內，就變成住宿客專屬的私人空間，在裡頭打電腦、工作，延續辦公室功能的商務人士也不少。這裡是標榜「機能」的住宿處，也是旅人將日常工作延伸進來的另一個空間。

相對於此，旅館則是販賣「時間」的住宿點，和式建築有榻榻米客房，客人在任何時間都理所當然穿著日式睡衣「浴衣」在館內、甚至館外的溫泉街閒逛，別說公事，在旅館內連人間瑣事都想一併放空。住宿費含一宿兩餐（晚、早餐），享受以當地食材做成的全套日本會席料理、浸泡具特色或療效的溫泉，比起hotel側重的機能，ryokan是講究「感覺」、「感情」的情緒產業。

兩種住宿的經營模式截然不同，飯店是機械式、系統式，依照既定的工作流程，同一連鎖飯店中的經理若互相對派，雙方還是可依照工作流程管理經營，大幅改變的地方不多﹔但日式旅館屬於活的、不規則的經營模式，每個客人的來館目的不同，屬於較細膩的接帶方式，必須有不同的對應模式，完全無法硬性以同一個模子來壓製，必須就地、就人量身規劃及就時間去靈活應對。

選擇下榻旅館的客人，多半是提前預約，較少當日臨時前往要求住宿。因此，加賀屋櫃台一接到預約電話，會盡可能收集到對方來館的目的（私人渡假或家族旅行？過生日或慶祝結婚週年慶？等），提供給負責接待的客室係參考，讓她們可以依此提供更適切的服務。營業部加賀谷治子也負責台灣等國外住宿客的預約服務，每當她一接到住宿客預約單，一定會詢問對方飲食習慣、有無任何禁忌等相關問題，以便讓廚房在出餐時參考。

除了由櫃台人員及營業部事先提供情報，客室係本身也要察言觀色，藉由聊天等方式，得知客人來館目的和需求，隨時變更、增加服務方式及內容。而她們向櫃台提出的各種要求，正表示她們真心款待客人時所需要，所以在加賀屋有一個至高原則：「客室係提出的要求代表客人的聲音。」

櫃台一接到客室係的請求，就會趕快去連繫，也許是要廚房準備慶生用的「鯛魚料理」或蛋糕、要館內專門拍紀念照的攝影師前往拍照、連絡館內的小型樂隊去表演唱歌慶賀等。

來自台北的蘇先生，前年九月帶著正在治療癌症的爸爸，以及媽媽等一家人到能登一帶遊玩，住宿加賀屋時碰巧是媽媽的生日，客室係得知消息特別通知櫃台，當晚加賀屋幫蘇爸爸和蘇媽媽辦了一個日式的慶生會，兩個老人家穿著日本的生日敬老裝、頭上也戴著帽子，露出如孩童般燦爛笑容，一家人歡喜慶生。雖然蘇爸爸在去年不幸過世，但這段美好的回憶，讓蘇先生一家人感念在心。

像這樣「自作主張」增加餘興節目與客人同歡的情形，鮮少見於hotel系統，加上hotel採逐樣計費方式，住宿外的需求，也會衍生額外的費用。但在加賀屋，這些為客人而做的「特別服務」，完全是對客人的「無償奉獻」。

不過，雖然住宿旅館的客人是尋求「非日常生活」的旅遊感動，但每個人的需求不同，有些人來旅館的目的是想渡過不受打擾的優閒時光，這時候客室係該如何拿捏貼身服務的距離，能做到讓對方感動卻又不侵擾到對方隱私，就是一門學問。

靈巧的客室係在與客人交談應對中，就要不動聲色地觀察出對方的喜好，什麼時候該出現眼前為對方服務、什麼時候又該悄然對場？何時講話逗對方打開話匣子或炒熱當場氣氛、何時該安靜閉嘴？這種帶著距離的貼身服務，加賀屋人將它比喻為「心靈的按摩師」，適切為客人做療癒按摩，讓客人身心舒暢。即使當初來館前有很多心事、煩事，經過客室係的「另類心靈按摩」，逐漸恢復元氣。

資深客室係長子在加賀屋服務長達四十年，深諳箇中醍醐味，當她面對年長男性客人，有如對方結褵多年的髮妻般細心照顧﹔接待年輕族群的團體客人，又化身成母親般，講話方式也不同﹔負責宴會場接待時，遇到喝醉酒客人開玩笑，她馬上面不改色奉送另一個笑話﹔應客人之邀陪客人二次會時，她不僅在場遞毛巾、送飲料，在客人唱卡拉OK時陪伴客人唱歌，有時為了活絡現場氣氛，來自青森的她還會以青森方言唱歌、跳民俗舞蹈，當她逗趣地搖起她的臀部扭唱，往往逗得賓客開心大笑，種種靈活應對，絲毫不拘泥於固定的服務模式。

但是不論如何應變，包括長子在內的加賀屋員工，都隨時謹記老闆小田禎彥會長指示的原則：「客人還是客人，要謹守客人為上的分際。」在加賀屋館內，不論何時何地，永遠是客人最大，即使已和客人熟如一家人，但是在穿著和服制服服務時，仍然要保持和客人之間那條無形的距離，有如主僕般的朋友關係，有點黏卻不會太黏，對方需要時就在眼前，對方不需要時自動離開，巧妙保持距離的貼身服務，是加賀屋客室係勝過他館的迷人魅力。