推薦序1
許士軍
元智大學講座教授、台灣評鑑協會理事長
信義是用做的，不是用說的
讀《信任帶來新幸福－－信義房屋的故事》這本書所感受到的，就是信義房屋這一企業的成長歷程和它所代表的精神，有如是一棵樹的成長。
「立業宗旨」就是那顆種子
樹是有生命的，信義房屋這一企業在走過將近三十年的生命中，由種子而萌芽，由萌芽而茁壯，歷經寒暑和風雨的考驗，在嚴酷的鍛鍊中益發堅韌和蓬勃，這種生命力的展現絕不是偶然的。人們說：阿里山的神木之所以能歷經歲月而屹立不搖，在四千年前那顆種子落地時便已決定了。對於信義房屋來說，二十八年前周俊吉先生在創業之初所播下的「立業宗旨」，便是這顆種子。
當初所訂定的七十個字的「立業宗旨」，表現在經營理念上，就是提供給顧客的不只是仲介一筆房屋交易，而是要給他們一個安心和美好的生活；表現在公司對於績效的衡量上，既不是只看公司內部的成本估計，甚至不是盈虧本身，而是一種自我檢討，檢討公司有沒有實現對於顧客的承諾。
志同道合的伙伴，不是「員工」
從創業之初所訂的宗旨這一源頭，也使得公司深刻體認到人才的絕對重要性。在信義看來，它所擁有的，乃是一群志同道合的伙伴，而非一群受雇「員工」；公司先問自己是否有了適當和優秀的人才，然後才談去實現什麼理想，這就形成了所謂「有多少人才，做多少事」這一信義房屋業務發展的方針。譬如說，在這種理念下，目前公司為了發展大陸市場，最最重要的，不是依靠資金和電腦，而是如何早日培育出一百位有能力的總經理幹才。公司所期待和承諾同仁的，不只是給他們獎金和職位，而是讓每個人都獲得一個施展抱負的機會和一種生活方式。
長期經營的歷史觀和文化
讀者也會從書中深深感受到，信義房屋是一家十分重視歷史傳承的企業。譬如說，早在1995年──也就是信義創業後的十四年──公司就曾出版過一本描述創業歷程的書。如今在同樣長短的歲月過後，又再有本書的誕生。這不啻顯示，在信義房屋這家公司，時間幾乎是以十四年做為一個思考和規劃的單位。這在企業界，無論中外，都是十分罕見的。相形之下，一般上市公司所重視的，往往只是每季舉行的業績「法說會」或每年舉行的「股東會」，很少想到五年以上的發展，更不要說超過十年的了。像這樣的企業，放眼國際，也許讓我們想起的就是奇異公司。這一家被認為是經營典範的美國企業，自創辦一百二十年以來，每位CEO的任期平均長達十五年。人們認為，奇異這家公司百餘年來之所以能夠安然度過環境劇變和景氣起伏的考驗而有卓越表現，就和公司採取這種長期經營的觀點和文化有密切關係。
尤其如今公司再度出版類似的這一本書，在業務內容、市場發展、組織規模、社會地位等多方面，和前版《多栽一棵樹》相較，大多不可同日而語，然而這經營理念依然不變，這也反映了公司一種「周雖舊邦，其命維新」的精神。
由公司標準到產業標準，再成為全國標準
縱觀信義房屋的發展歷程，幾乎就是一部企業創新史。做為一家房屋仲介業，公司在這期間，不斷率先推出各種讓顧客安心的創新做法，除了早期的「不賺價差」、「不動產說明書」和業界保障最高的「漏水保固制度」等外，近年還推出「售屋智慧系統」、「理想家代尋系統」、「信義客戶服務查詢」、「成交即時簡訊服務」、「手機看屋服務」，以及在2007年做到的「購屋四大保障服務」等等。諸如此類，不但顯示公司無時無刻不在尋求進步與創新，尤其重要的是，這些方面的創新還帶動了業界整體的進步，使得原屬公司的標準逐漸變成產業的標準；某些做法甚至還影響部分非屬於房屋仲介行業的公司仿效，例如汽車銷售業等，更使這一產業標準在不知不覺間變成全國的標準。
信義房屋在這方面所產生的影響，不只是替公司贏得客戶的信任和社會的肯定，更使得原先被認為是「牽猴仔」和「金光黨」的產業形象為之丕變。信義房屋的努力，可以說是不僅「獨善其身」而且做到了「兼善天下」。
信義是用做的，不是用說的
令人感到奇特的是，在這麼一本記載企業發展史的書中，講到公司的「立業宗旨」以及建立在這宗旨上的企業文化時，讀起來居然有如一本勵志書。譬如說其中引用《論語》一書中孔子所說的「不義而富且貴，富貴於我如浮雲」，也提到「計利當計天下利，求名當求萬世名」的胸懷和抱負。還有當公司歷經艱難和考驗關頭時，周先生總是引用《曾國藩家書》中諄諄告戒子弟的話：「惟天下之至誠，能勝天下之至偽；惟天下之至拙，能勝天下之至巧，」以勉勵公司同仁「走正途行大道」的生存之道。
在這些語言背後真正重要的，還是創辦人周俊吉先生用以自我期許及勉勵同仁所說的那句話：「信義是用做的，不是用說的。」周先生伉儷不但要以自己的行為去實踐公司的信念，而且要公司「以企業的生命去捍衛」！
讀罷全書，忽然想到，這許多中外古今聖賢之道，早年沒有幫助周先生順利通過聯考，但是今天，這些道理卻幫助他做出一番事業；原來他所學到的這些道理，不是讓他寫在考卷上，而是讓他實踐出來的。
推薦序2
司徒達賢
國立政治大學企業管理所系教授
唯有誠信，才能長久
服務業與製造業在經營管理上最大不同之處在於：後者的差異化與競爭優勢大部分來自於產品或製程的技術能力，而服務業除了資訊科技的運用外，大部分必須依賴組織的流程以及各級人員日常依循這些流程所採取的具體行動。因此，服務業的效率、創新、品質等，一方面仰賴流程與制度的設計，一方面則與組織中各級成員的專業素質與投入程度息息相關。也因為如此，經營服務業之挑戰性與困難度主要在於「人」的專業水準不易確保、心態與投入工作的意願不易掌控、想法與價值觀難以了解。
基於此，服務業的品質管理除了借重各種培訓、檢核、稽查等制度之外，人員價值觀念的灌輸以及組織文化的建立與堅持，是不可或缺的管理作為。
再進一步分析，在這方面的「難度」，又會因各種服務業的特性而有所不同。例如，有些服務業，其工作的進行是在「可監視範圍之內」的（如餐飲業的現場服務人員），在管理上即相對比較單純；若是無法在服務現場直接監控的，難度勢必較高。又如，某些服務業需要與顧客面對面接觸，員工的一言一行，都影響所提供服務的品質，「人」所帶來的不確定因素影響更大；有些服務業交易標的之價值明確具體，管理上就比較簡單。此外，當服務對象交易頻繁、經驗豐富，或交易標的之價格不高時，雙方所需要的互信水準也不必太高；但當服務對象不常從事此類交易，交易金額又相當可觀時，彼此間的互信水準就扮演著十分關鍵的角色。
困難度最高的服務業
從以上分析可以發現，房屋仲介業幾乎是最高難度的服務業之一。因為房仲業的作用在於促成買賣雙方的公平交易，交易金額高、雙方的買賣經驗通常不多、提供服務的流程冗長、服務品質由基層人員以面對面的方式提供，而提供服務的地點多半不在本身辦公場所，難以嚴密監督員工行為。
換言之，雖然每一個組織都應強調誠信、慎選人員、運用組織文化來影響同仁行動，但在房屋仲介業，這些是否能成功地落實執行，是影響組織長期經營成敗的最關鍵因素。這些能貫徹，才能建立與買賣雙方之間的互信；這些做不到，即使短期獲利，也不可能長久。
周俊吉先生所創立的信義房屋，即是秉持這些理念在經營的。更難得的是：在二十幾年前信義房屋成立之初，當時此一行業方興未艾，行規及經營模式混沌未明，周俊吉先生即已深切體認到誠信、人員價值觀、組織文化、資訊透明、團隊精神等在此行業中的關鍵作用。二十餘年來他以身教為基礎，將信義房屋塑造成一個與眾不同的仲介公司，而此一前瞻作為，不僅使各級同仁在態度上與行事風格上普遍表現出這些特色，而且在長期經營績效上也展現出良好的成果。
這本《信任帶來新幸福──信義房屋的故事》記錄了信義房屋長期以來的經營理念與組織文化，以及落實這些理念與文化的具體方法與故事。讀者可從書中發現，信義房屋的成功不是偶然，也可以感受到誠信、組織文化、團隊精神這些「柔性因素」對企業經營所產生的關鍵作用，以及在組織中如何有效建立它們的方法。
在閱讀這本書之前，個人與周董事長以及信義房屋的高階同仁即頗有直接接觸的機會，對本書中所述種種早有體會，更從他們的經營模式中，得到了許多啟發。我相信讀者們從閱讀本書的過程中，也可以得到類似的體會與啟發。
推薦序3
何飛鵬
台灣城邦文化事業執行長
創業第一天就成功
佛家講究頓悟，當你徹悟人生、徹悟做人處世的道理，當下涅盤成佛。
激勵成功學，講究的是一念通、百念通；一竅通、百竅通，想通了就會成功。當下發願立志要成功，你就成功了。
佛家無為、無欲，是出世的唯心論，而成功學積極、進取，是入世的唯物論。但這極端的兩者，卻都描繪了一個「當下到達」的境界，不管距離有多遠，不管難度有多高，不管情境有多複雜，人都可以從出發就到達，人都可以從起心動念之初，就完成了個人心中的想望。
在現實世界中，這幾乎是不存在的，佛家不騙人，只是凡夫俗子做不到高僧的境界。而「成功學」也是激勵的課程，自我療癒可也，誰能當真呢？
不過當我讀完周俊吉先生創辦信義房屋的故事，卻是活生生的一幕「立即到達」的神話，從周先生起心動念決定創辦信義房屋時，一個龐大的企業王國就已傲然矗立，時間只不過是過程。周俊吉讓世人見識到人心的偉大，人用意志創建了世界，吾心信其可行，則雖移山填海之難，終有成功之日。尤其當人的觀念正確、思想正確時，就會展現不可思議的力量，信義房屋就是這種用人心、用意念、用態度、用願景成功的故事。
不論用什麼外在的營運指標，信義房屋目前都是超級成功企業，是營建房仲業的績優生；買下信義計畫區最豪華醒目的辦公樓，令人刮目相看；公司是台灣消費者心中的房仲業第一品牌，又代表台灣消費者的高度認同；大陸的布局早已啟動，未來很可能延續台灣的成果，成為大陸房仲業的第一品牌。信義房屋在歷經了二十八年的經營之後，已成為台灣創業成功的典範。而這個神奇故事，完全從一個信念開始。
信義房屋的信念從公司名字開始：講信重義，先義後利。這看起來十分八股的信念，讓信義房屋從創業第一天，就確定成功的結果，更見證了「立即到達」的神話。
做為一個出版人，尋找好的成功故事，出版成書，做為讀者學習的參考，是我永遠的責任。努力遊說周俊吉出書已歷經許多年，這一次終於親眼見到信義房屋的成功故事，果真證實了這是一個極具參考價值的案例。當一個人從創業初始，就觀念正確、動機正確，就好像替一個成功的企業王國，完成了一個細緻的營建計畫，只要按圖施工，最後終究會完成。信義房屋的故事，與大多數企業摸著石頭過河，不斷嘗試錯誤，從自我修正的過程中慢慢做對事，是截然不同的。而這個讓企業從創業就成功的觀念，竟然是人人耳熟能詳的「信義」二字。
從信義驗證管理理論
雖然信義房屋成功的關鍵是「心正」，而仔細讀完全書，也驗證了許多管理學上的經典理論，值得玩味再三。
第一個被驗證的管理理論是：搶占行業的核心價值。
房仲業在台灣發展的原因是因為買賣雙方的不放心、不信賴。因此一個可靠的第三者就是房仲業的核心價值。而信義房屋，以「信義」為名搶占了行業的核心價值以為公司名，這是極佳的經營策略。但更重要的是信義房屋真的身體力行，絕不違背，終至得到最大的信賴、成就最大的成功。
第二個驗證的管理理論是：不斷重訂行業新規則，拉高競爭條件，不斷成為同業學習跟進的目標，更建立消費大眾心中對信義房屋的信賴。
信義房屋率先制訂的房仲業規則不勝枚舉：以高底薪保障取代高佣收、不賺價差、製作不動產說明書、漏水保固、履約保證、手機看屋、網路互動看屋……，信義房屋不斷提高競爭規則，讓自己能挑戰更高的境界，也帶動了整個行業的發展。
第三個驗證的管理理論是：危機入市，在景氣不佳時，進行經營改造，大舉投資，並在景氣復甦時歡呼收割。
這是周俊吉獨創的「彎道加速」的概念，彎道意指景氣不佳、營運困難時。信義房屋許多革命性的創新或投資，都是在行業面臨危機時，或公司營運狀況尚有不足時，就毅然決然的啟動或投入，如引進IBM的系統，購買東帝士大樓企業總部，製作不動產說明書等，這些大手筆的投資都是危機入市、谷底進場的典範。
第四個驗證的管理理論是：以人為本。
周俊吉認為人才不只是公司的資產，更是伙伴，因此信義房屋從不吝於人才的培育與養成，讓所有大企業都要汗顏。由於這樣的堅持，人才只能從「新」開始，從剛入門的工作者開始培養，而投入的訓練經費，2007年就高達新台幣3,000萬元，這還不包括內部訓練及實務中學習的費用。「有好店長才開店」是信義房屋的經營原則，公司的發展與人才養成息息相關，對人才的堅持，是周俊吉無可救藥的固執。
除了管理理念的檢驗之外，信義房屋也有人文氣息。內部的信義君子的選拔，是另一個價值觀及理念的堅持，而這些其實都是周俊吉一個人的性格及信念使然。基本上周俊吉不曾當選過信義君子，但他才是真正的「○○○號信義君子」。
創業是一條痛苦、煎熬、凶險萬狀的不歸路，我常勸人沒想清楚別創業，但我更想讓創業者在黑暗中有明燈可為指引，出一本好的創業書是我協助所有人創業的方法，而周俊吉與信義房屋的故事，無疑是我最推崇的一本，值得所有人細細品味！
自序
李蓓潔
資深財經記者，曾任職於《遠見》雜誌，現為財經雜誌副總編輯。
信義房屋的主角是同仁們
在籌畫撰寫這本書的過程中，一方面，為了要更瞭解信義房屋這家公司，另一方面，也或者帶著一點測試的心態，想知道信義房屋的業務做法是否真如該企業所標榜的那樣「先利後義」、「以客為尊」，剛好本來就有購屋計畫，所以，我在寫書同時，也以「顧客」的身分，接觸了信義房屋。
填寫顧客資料的是我的親人，信義房屋的同仁不會知道我就是寫《信任帶來新幸福——信義房屋的故事》一書的作者，當然也就不會另眼看待，有機會可以做個印證。
以這種「神秘客」的方式「抽查」了兩家店的兩位業務，兩個人都是七年級的年輕女孩，雖然容貌體型很不一樣，但整體的「氣質」是很接近的，同樣都很誠懇、禮貌、勤快，而且貼心。
這本書寫了一年，這兩位信義的經紀人也就陪我們耗了一年，帶看過無數房子、斡旋協調過好幾次，雖然因為我們設定的條件太多，一直未能成交，但她們的服務態度始終如一，也從未放棄過我們這一組舉棋不定的「奧客」。
在這過程中，我也同時接觸過好幾家房仲業者，有的經紀人就像信義房屋的同仁一樣勤懇踏實、形象清新，但也有些則相當油條，甚至會使出一些小手段來壓迫客戶或套取同行資料。不可否認，這個行業雖然已經逐漸成熟，但仍有良莠不齊的問題，但這些問題，我並沒有在信義的經紀人身上看到。
把同仁「良率」提到最高
一次，在採訪信義房屋創辦人周先生時，順口稱讚了一下我那兩位經紀人，周先生並未立刻眉飛色舞、面露得色地自吹自擂一番，只是淡淡一笑說：「我們希望每一個信義的客戶都能像妳這麼幸運，能夠碰到這麼好的同仁。」
「咦？您的意思是信義房屋同仁也良莠不齊嗎……？」
「不是。但畢竟房仲業是一個『人』的行業，人不是機器，不可能完全規格化，我們雖然盡全力灌輸正確的理念給我們的同仁，但終究不能保證『每一個』信義同仁都能夠每時每刻、百分之一百體現出這些價值；我們能做的，就是盡我們所有能力，把同仁的『良率』提到最高。我相信我們同仁的『良率』在同業間，應該是非常高了，但只要仍有客戶不滿意，就有進步空間。」
每一次採訪周先生，他總是這麼一套不卑不亢的態度，他對信義同仁有深切的期許，用最高標準來檢視同仁，一直覺得「還可以更好」；但同時，也看得出來，他深以這個團隊為榮，記得有一次要他多講一些他自己的故事，他笑說：「信義房屋真正的主角是這些同仁，他們很精采，妳多寫一些他們的故事吧！我周某人的故事就不用提太多了。」
關於信義過去的歷史與未來的願景，在這本書裡都已詳載，不知道信義全體「精采的同仁」們，在周先生這樣一位「既傳統、又創新」、「既謹慎、又大膽」的大家長的領導之下，將來會繼續寫下什麼樣的故事？
我非常期待。
