超級業務員的必勝關鍵：追蹤服務創造20年不敗的業務奇蹟

第一章 業務成功與否，靠追蹤服務來決定

1. 為什麼需要追蹤服務
客戶買的是良好的服務
我想過「能不能輕鬆做業務」這個問題
追蹤服務縮小業績好壞的波動
自然的交往，才是最好的追蹤服務
推銷有三種手法

2. 何謂效果絕佳的追蹤服務
「輕鬆獲得好業績」是業務員的心聲
能幹型業務員，打造自己的「品牌」
半途而廢的追蹤服務，毫無意義
不要做例行性的追蹤服務

3. 信賴關係重於眼前的業績
不好好耕耘，就得不到甜美的果實
信賴關係強化業務能力
怎樣才能給人良好的印象
用追蹤服務發掘業務

第二章 如何成為客戶喜愛的業務員

1. 自豪地做追蹤服務
客戶的去世，讓我領會到的事
「自信」和「自豪」可以改變業務員
首先要做的是可讓人記住的追蹤服務
對討厭的客戶，要如何做追蹤服務

2. 要「讓人喜愛」該怎麼做
成為人見人愛的人
人際關係要更圓滑
增加自己的附加價值

第一手情報會讓客戶高興

另一項附加價值：人脈關係
在公司裡也要建立人脈關係

第三章 優質的業務，會聚集優質的客戶

1. 對準客戶所做的追蹤服務
追蹤服務也有很多方式

第一步是事前的追蹤服務

2. 爭取再度訂購所做的追蹤服務
抓住客戶的心
拉回曾有投訴的客戶的心
強迫推銷無法爭取到再度訂購
用追蹤服務使頑固的對手讓步
好的追蹤服務，將銷售點推向銷售網
收款日就是追蹤服務日
用追蹤服務幫助客戶，同時讓自己成長

3. 「成就一生的客戶」的追蹤服務
「開拓新業務」和「成就一生的客戶」要同時兼顧
不斷傳送「您是我的客戶」的信號
藉由客訴的機會強化追蹤服務
客戶的危機，是追蹤服務的好時機
處理客訴的秘訣是讓對方有共鳴
追蹤服務，也要遵守業務的基本原則
當客戶的商談對象

第四章 改變手段，改變目的

1. 用「面對面交談」留下深刻印象
如何才能留下良好的

第一印象
客戶認為有魅力的拜訪
人緣是靠自己培養出來的
多方面瞭解客戶
有給予客戶比競爭對手更強烈的印象嗎

2. 「信件」能夠傳達心意
傳送「您是我的重要客戶」的信號
信件有其獨特的效果
稍微花點心思，會有更大的效果
對平常見不到的人，信件也有效
重要的是，要讓對方感受到親切感
應事先瞭解的寫信要點

3. 「電話」能夠傳達有利情報
也有只能靠電話聯絡的人
用電話問候抓住人心
認為「看不到」，就不注意儀態的話
運用傳真也可促進銷售

4. 強化更高層次的追蹤服務
製作「個人專刊」
盡力去做個「活動主辦人」
運用電腦網路

第五章 不同的客戶，有不同的追蹤服務方式

1. 男性篇
男人是小孩子
男性是生活在原則社會裡

2. 女性篇
對女性的追蹤服務方式
拉攏女性的訣竅

3. 應用篇
例行工作會破壞人生
能幹型業務員是「介紹推銷的高手」
委託介紹也要做好充分的準備
找出人面廣的人
讓對方更瞭解你自己
介紹能提升自己的層次
用請吃飯、送禮，留下好印象

4. 追蹤服務，也要遵守業務的基本原則
唯有持續，才能得到更好的成果
客戶是寶山
對工作有幫助的日報表

　　我深深地體會到，想要「輕鬆」提升業績，唯有切實做好「追蹤服務」的工作。

　　這不僅僅是我自己的親身體會，也是我從許多業務員的經驗中所總結出來的。從那些業績較差的業務員身上可以清楚發現，無法切實做好「追蹤服務」的業務員，即使能僥倖獲得好業績，也難以讓好的業績表現持續下去。

　　首先是我自己的經驗，我曾經做過好幾種不同性質的業務工作。第一次業務經驗，是創立GE(奇異)空調設備拜訪銷售公司並擔任社長的時候。該公司是以身為社長的我，親自登門拜訪客戶推銷產品的方式開展業務的。在三年後，它成長為西日本地區，業績數一數二的銷售公司。在那段擴大公司業務的過程中，我僱用了許多業務員，並仔細觀察了他們的舉動。其中有一位大學生在畢業前實習的時候，就表現出非凡的業務能力，很快就做到第一名的業績。後來他出去獨立創業，轉任另一行業的社長。

　　回到正題，那是我第一次從事賣「東西」的工作。夏季販賣空調設備，確切的說是室內冷氣設備，冬季則販賣外國製造的石油暖爐(那個時代，還沒有真正冷暖氣兼用的空調設備，也沒有可以稱為空調設備的產品)。我是在昭和39年(1964年)創業，那時空調設備價格昂貴，主要是以咖啡廳、理容院、美容院、醫院等為銷售對象，很少有個人購買。在這個階段，我熟悉了以老闆為銷售對象的業務經驗。

　　兩、三年後，逐漸進入了個人購買空調設備的時代。不過，當時的空調設備，還是要花掉大約一整年薪水的高價商品，必須以推銷的方式，將這種高價商品賣給個人。所以，最初銷售方式是「直接拜訪客戶，推銷產品」。

　　幾個月後，我採用了當時還很少見的郵寄廣告的銷售方式，類似現今的郵購經營方式，另外還舉辦展示會等活動聚集顧客。公司迅速成長，業務員人數也隨之急速增加。雖然人數增加了，但不是每個人都是精英，只為了想要有份工作而做業務員的人也很多。我用加薪、升職等方法，來激發員工的工作熱情，還為提升業績，訂定了獎勵制度等，開始學習經營管理學，並進行了實踐。

　　第三年起，我開始從事大樓的大型空調設備工程，所以必須去拜訪業主、承包商、設計公司，並到銀行查問土地買賣和大樓工程的情報；另外，還承包飯店和大型出租大樓的空調、給排水設備的工程。除了這些，我也承接市公所辦公大樓，及市民醫院等公家工程。在這個階段，我學會了以收集情報來開拓業務，這是做好事情之前的準備工作，再接受訂單的業務方法。這樣的業務方法，增加了大樓空調設備的業務，同時開拓了業務範圍──我開始接單生產銷售大型冷凍冷藏庫、冷凍倉庫，肉店、魚店、超市的冷藏庫、冷藏展示櫃的訂單後生產銷售，市立中央廚房的冷凍倉庫及肉品銷售公司的冷凍儲藏庫，並承包了糖果公司製造巧克力過程中的產品冷卻設備工程。這一方式，對後來的人壽保險法人事業，也有很大的幫助。

　　之後，從事明治生命(保險業)工作時，也是從登門拜訪的方式開始做起。在這裡，我體驗到以職業為分類的新型態業務方法。我成立了「朋友會」累積客源，實行和客戶做朋友的業務方法。我在GE空調擔任社長時，養成的喜歡構思創意的習慣，在此時期發揮了極大的作用。我對客戶的服務，不只是包括保險業務，同時還舉辦相關活動及提供情報，加強提高附加價值，精益求精地「培育一生的客戶」。

　　後來開始策劃「亞比西翁能力開發協會」及「日本實戰話力檢定協會」等，這些由我主導的相關事業，接觸有關「發掘能力檢測系統」及「員工教育系統」的經營戰略、實踐銷售。

　　透過這些經驗，讓我感受到擴大成長經營戰略的必要，也體會到社會在不斷前進時，如果停止成長就會跟不上潮流。為了有所成長，我認為經營的基礎、取得基本客層有絕對的必要，也就是說有了安定的基礎，才能繼續成長。上下起伏劇烈的銷售額，無法得到經營層面的穩定性，也無法讓業務部門成長。為了有安定性，讓業務員奠定強穩的基礎，絕對是不可或缺的必要條件。想要奠定「安定基礎」，就要讓業務員有「一生的客戶＝永續的客戶」的觀念；而想要造就「一生的客戶」，良好的「後續服務」益發重要。所以「追蹤服務」不僅是業務員個人要做的事，也是企業安定所不可欠缺的理念。

阪本亮一