客戶關係管理立即上手

有利可圖、長長久久的客戶關係

　　身為經理人，客戶關係管理（CRM）是你確認及維持客戶忠誠度唯一、且強力的武器，其重要性甚至超過你的員工！

　　優秀的人才永遠都會是企業的骨幹，但員工表現的好壞，則取決於你所訂定的策略，或是你提供給員工做事的工具。只要運用得當，CRM可以是策略，也可以是工具，如果你高興的話，更可以是武器。只要你與員工善加運用，則CRM就如同有了生命，讓你和你的團隊能維持在軌道上，預期到變化萬千的市場情勢。有了CRM，則擁有一批忠實的顧客不是僥倖，而你也不需靠優秀的客服代表、業務員或產品開發師回應顧客需求；相反的，你能將資料變成資訊、資訊再變成能讓顧客滿意的行動，換言之，你就能擁有最佳優勢——客戶情報。

　　在今日非人性又擁擠的市場上，客戶忠誠度快速變成上古的傳說。《客戶關係管理立即上手》協助你再把客戶忠誠度拉回最重要的位置，本書提出許多易於應用的解決方案和策略，讓你可以和客戶建立起實質的聯繫，把他們變成可靠的終身夥伴。本書特色包括：
‧選擇和執行CRM策略的實用建議。
‧檢討資料庫工具，取得和管理客戶資訊。
‧把有效的CRM策略轉而應用到電子商務環境的實證技巧。

　　即使市場不同了，有效的客戶關係管理仍然是了解客戶、了解客戶期望和需求、建立長期與互利關係等方面的議題。客戶關係管理告訴你，如何設計出能引起回應、有彈性、為客戶量身訂做的CRM方案。讓你的企業永存，與客戶維持長長久久的關係！

本書特色
◆ 以面對面般的親切筆觸，提供實用資訊給讀者。每一章節篇幅也都不長，探討的都是重要議題，並且提供許多範例。內文裡的圖文框更是一大特色，用以突顯各種特別的資訊。
◆ 藉由系統性的整理及清楚的脈絡結構，讀者可以選擇從頭到尾仔細閱讀，或是針對自己不足或有興趣的地方特別加強。
◆ 適合各階層的管理階級。不管你是高階主管或基層主管，若能了解CRM的概念、堅持運用CRM的工具，將會讓公司的發展大不同。
◆ 結合最新商業趨勢，提供因時而異的客戶關係管理策略及方法。
◆ 協助各企業創造屬於自己的CRM策略，並提醒大家，策略與科技不能混為一談。要選擇適合自己的策略，有時候，一張紙、一枝筆也能強過昂貴、精細的高科技軟體。
◆ 與坊間眾多關於客戶關係管理書籍不同的是，本書列舉許多實例及名詞解釋，幫助讀者更快速了解何謂CRM，以及CRM對於企業的重要性。筆調輕鬆、生活化，搭配許多作用不同的圖文框，方便讀者記憶及閱讀。

作者簡介

　　克莉絲汀．安德森（Kristin Anderson）是「說什麼？」（Say What?）顧問公司總裁，專長於協助個人與企業評估既有的客戶服務與溝通作業、擬定與執行改革計畫，並改善服務和溝通的效能。她的客戶涵蓋《財星》（Fortune）500大企業、一般小公司和非營利組織。安德森除與卡洛．柯爾合作著有《客戶關係管理立即上手》之外，也著有《Great Customer Service on the Telephone》等暢銷書。同時她也是美國專業講師協會的活躍會員，於1999年獲選為該協會明尼蘇達州分會的「年度最佳會員」。

　　卡洛．柯爾（Carol Kerr）擁有十年以上的諮商經驗，曾任摩托羅拉（Motorola）企業效能顧問。她目前擔任「願景研究」（VisionReserch）的總裁，這是一家組織效能諮商機構，與高科技、服務和公共部門合作，採取系統化、全面的組織觀點評估整體效能，最後和客戶一起終結績效上的落差表現。此外，她也是德州大學奧斯汀分校人力資源發展研究所的客座講師，她在組織運作上的專長，使她能和各種不同的團體合作，包括策略發展、目標設定、客戶服務、團隊建立、流程改善和品質系統開發等。

譯者簡介

　　袁世珮，台灣大學新聞研究所碩士暨外文學士，現任媒體記者。譯有《傑克‧威爾許領導智典》、《企業強權》、《搶救IBM》、《複製奇異》、《大推手》、《新經理人管理技巧立即上手》、《經理人問題解決技巧》、《執行力組織》等書。

　　丁惠民，中興大學企管系畢，曾任職於明基電腦人資部與製造處，隨後擔任工商時報記者及電子化企業經理人報告執行總編輯。現為專業文字工作者，譯有《專案管理 立即上手》、《打倒莫非定律的銷售新法》等書。