關係與績效：西南航空以關係為導向創新營運模式的十大組織實務

定價：~~360~~ 元

NT $ 324

作者：茱蒂．吉泰爾
原文作者：Jody Hoffer Gittell
譯者：李芳齡
出版社：美商麥格羅‧希爾
出版日期：2003-11-20
語言：繁體中文
ISBN10：9574938298
ISBN13：9789574938292
裝訂：平裝 / 普通級 / 單色印刷 / 初版

內容簡介

如果你想了解一個組織如何改寫一個產業的競爭規則，那你應該看看這本書。
－－哈佛商學院講座教授、《The Value-Profit Chain》作者赫斯基(James Heskett)

此書是截至目前為止，對西南航空公司卓越成就最完整、最深入的分析，其結論建議能幫助任何產業的經理人因應競爭挑戰。－－史丹福大學商學院教授、《The Human Equation》作者費佛(Jeffrey Pfeffer)

吉泰爾在經過長期密集的研究後，發現西南航空的成功要素是－－不論境況好壞，盡全力維持堅固的員工關係。企業與經理人若能將這些啟示應用於自己的組織中，組織本身、股東、員工、顧客都將獲益無窮。－－麻省理工學院史隆管理學院教授寇錢(Thomas A. Kochan)

過去，經理人爭相學習促成企業轉型的精實生產；
如今，各組織渴望借鏡西南航空創高績效的營運機制。

　　不久前，組織學者與企業經理人才發現，被譽為航空史上最成功企業的西南航空並非以特異作風創高績效、稱霸同業，而是以人員之間踏實的堅固關係做為組織超越景氣、不畏競爭的韌性源頭。於是，取經者來自四面八方，各產業紛向西南航空看齊……。

　　本書作者歷經八年的研究調查與現場訪談，揭櫫西南航空成功的關鍵，歸納出該公司創高績效的十項組織實務，並說明其他產業組織如何有效應用，使企業轉型。對於苦思如何才能提高生產力與獲利力、激勵員工並使團隊合作，以及建立與維持管理階層、員工、供應商間高績效關係的經理人而言，本書將提供你想要的答案。

作者簡介

茱蒂．吉泰爾 Jody Hoffer Gittell

　　現任布蘭迪斯大學(Brandeis University)管理學助理教授、麻省理工學院全球航空產業(MIT Global Airline Industry)課程教師，專精的研究與教學領域為人力資源與服務業管理，經常向世界各地的經理人、研究人員，以及決策者提出其研究心得報告。

譯者簡介

李芳齡

　　美國愛荷華州立大學經濟與企管雙碩士，曾任職經濟研究機構與外商證券公司研究部經理，於大學教授經濟與管理課程，獨立編寫製作中華民國外交部國際合作與發展經貿英文季刊。有《啟動革命》、《哈佛商業評論精選：企業策略》、《第五項修練III：變革之舞》、《業競天擇》、《杜拉克─管理的使命》、《杜拉克─管理的實務》、《人力資源最佳實務》、《未來式領導人》、《啊哈，公關》、《成功不墜》等近二十餘本譯作，同時為《EMBA世界經理文摘》特約編譯。

5.以可信賴度及關懷心態領導
6.投資發展前線人員的領導力
7.著重關係能力的員工招募與訓練
8.化解與利用衝突以建立關係
9.疏通工作與家庭生活之衝突
10.創造界面交叉支撐者
11.避免交相指責─廣義地評量績效
12.維持職務界限的彈性
13.使工會成為你的夥伴，不是敵人
14.和供應商建立夥伴關係

第三部建立與維持高績效關係

15.西南航空的十項組織實務如何彼此相互強化或削弱
16.向西南航空學習
17.壓力下的茁壯成長
18.在你的組織實現高績效關係

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序

西南航空成功之道：運用關係之力創造高績效

　　持續的高獲利力與高績效，使西南航空在動盪不安的航空業界出類拔萃。不過，大多數報導與論述在分析西南航空的成功時，總是著重其創辦人、前任執行長、現任董事會主席賀伯．凱勒赫(Herb Kelleher)的魅力領導風格，現在，凱勒赫已經卸下日常的領導角色，該是重新深入探討西南航空的其他關鍵成功因素的時候了。在本書中，我認為，西南航空最傑出的組織能力(也是使該公司如此傑出的”祕方”)是它能夠在經理人、員工、工會、及供應商之間建立且維持高績效關係，這些關係的特色是：共同目標、分享知識、及相互尊重。雖然，這些關係看似簡單，不過，外表會騙人，其實，歷經時日，西南航空已經謹慎地發展出一套成功的組織實務─在那些攸關組織成功的要角之間建立與維持堅固關係。

　　我利用八年時間對航空業者─西南航空、美國航空(American Airlines)、大陸航空(Continental Airlines)、聯合航空(United Airlines)─進行實地研究，發現西南航空的競爭者在試圖建立這些關係時，歷經相當程度的困難。最明顯的障礙之一是航空旅遊業傳統的深度分工情形：機師、空服員、登機門服務組、票務組、機坪作業組、行李搬運組、機艙清潔組、餐飲服務供應者、油料組、貨物運輸組、機械檢修組、運航組(operations agents，譯註：國內有些航空公司稱之為「簽放派遣課」，負責載重平衡之核算，並把數據交給油料補給組以決定需要多少油料、交給貨運組以決定貨運承載、交給機師以讓他們設定飛行數據)。這很像內科醫生和護士之間的關係，或像設計工程師、生產線經理人、及業務人員之間的關係，他們的關係多半缺乏共同目標、分享知識，或不相互尊重對方扮演的角色，誠如美國航空公司的一位機坪作業人員向我作的解釋：

　　有些員工自認為他們比其他員工優越，機門與票務服務人員認為他們比機坪作業人員優越，機坪作業人員認為他們比機艙清潔人員優越─認為清潔工作是女人才做的事，可是，機艙清潔人員又看不起航廈清潔人員，機械檢修人員則認為機坪作業人員只不過是一群行李搬運工。

　　這個航站經理琳．賀特曼(Lynn Heitman)從美國航空公司總部的一個重要職位轉調過來，她很快就觀察到這些障礙，於是，她得出結論：若能從提供服務的觀點著眼而加強跨功能團隊合作的話，這個航站的績效將有極大改善空間。然而，經過幾年的艱辛努力，她發現幾乎得不到公司上下的支持，整個美國航空公司並不善於建立堅固關係，也不了解這些關係的重要性。在美國航空公司，高層管理團隊本身就採取部門功能區分制，每位成員各自督導自己管轄的功能部門”封閉塔”，並保護自己部門的”地盤”。此外，美國航空公司前任執行長羅伯．克蘭朵(Robert Crandall)任內對勞工採取對立態度，造成美國航空長期存在勞資雙方互不信任、關係不和諧的問題。

　　就在我於一九九○年代初期觀察到賀特曼在美國航空的經驗時，我也開始聽到一些報導指出，有一家聲譽卓著的航空公司提供可靠服務，持續獲利，並把這些績效歸功於它的前線員工。美國交通部也發佈一篇報告，陳述這家航空公司對航空業競爭情勢造成的影響，這家航空公司就是西南航空。經過多次談話與接觸後，我和當時的客服部門執行副總、現任總裁暨營運長柯琳．巴瑞特(Colleen Barrett)聯繫上，據說，柯琳對於我的造訪及研究該公司的營運狀況坦誠歡迎。

　　我對西南航空進行的第一次訪談對象是該公司鳳凰城航站經理羅理．賴森(Rollie Lyson)，我告訴他：「我想和每個部門的人會面」，他回答：「這相當簡單。」賴森向我說明部門架構，我有些驚訝地說：「這聽起來和其他航空公司的部門架構非常相似」，「哦，是啊，它們是一樣的」，賴森答道。我告訴他：「我想了解你如何協調飛機起飛流程」，賴森問：「什麼意思？」我問他：「嗯，你有沒有跨功能團隊？」，賴森回答：「哦，這得看妳指的是什麼，我們沒有定期會議，大家都是直接交談，他們都明白要做什麼。如果有問題無法透過直接交談獲得解決，我們就開會找出事實。」這段談話讓我更加好奇西南航空到底如何達成其卓越績效。接著，就像我在美國航空公司進行實地研究時一樣，我開始到處觀察西南航空員工的工作情形，詢問他們在做什麼及為什麼。

　　對照之下，這兩家航空公司的員工運作情況形成鮮明的對比。存在美國航空的各項分工功能單位，西南航空也有─機師、空服員、登機門服務組、票務組、機坪作業組、行李搬運組、機艙清潔組、餐飲服務供應者、油料組、貨物運輸組、運航組、機械檢修組。為在高度競爭壓力環境下，以一貫且可靠的方法提供飛機、乘客、行李、與飛行服務，所有功能單位都是不可或缺。可是，不同於我在美國航空公司所觀察到的情形，在西南航空公司，這些前線員工之間的關係特色是有共同目標、高度分享知識及相互尊重。西南航空一位登機門服務員如是描述每個部門功能的重要性：

　　沒有一個人不重視且感謝他人的工作，行李搬運工和機師同等重要，你總是能獲得他人的支援，所有部門同等重要。

　　我發現，共同目標、分享知識、及相互尊重的關係促成員工之間經常、及時的對談以解決問題，使西南航空得以極具效率地利用資源，以提供乘客高品質的服務。後來，更進一步走訪西南航空的各種體制，我發現，上述現象並非只存在每個航站，而是普遍存在該公司。造訪大陸航空及聯合航空時，我發現它們也有一些和西南航空相仿的堅固關係，不過，只存在一些個別單位，並非遍及整個公司。我剩下來的研究是致力於了解前線員工之間的堅固關係對績效之影響，並探究何以西南航空能如此卓越地建立這些關係，而它的大多數競爭者卻依然掙扎、不得其門而入。本書敘述我的研究心得，以及我相信企業經理人可以向西南航空學習的重要啟示。

茱蒂賀佛．吉泰爾Jody Hoffer Gittell

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