顧客關係管理

與顧客共創企業價值

　　面臨經營環境遽變，企業要獲利需抓住的不變法則是：更加以顧客為中心。而顧客關係管理是其中重要的一環。本書中八篇精彩的《哈佛商業評論》文章，蒐集了幫助您瞭解如何建立顧客忠誠度的策略；這些策略包括透過建立和顧客的伙伴關係、建立品牌、極致的顧客服務等方法，建立和顧客的關係。

　　著名的企業顧問、也是《競爭大未來》的作者普哈拉，在書中指出，由於網際網路的發達，顧客已掌握和生產者對話的主控權和技術，因此，企業必須認清，顧客已成為企業創造價值的伙伴。暢銷書《e網打盡》的作者席柏（Patricia Seybold）則指出企業應多注意「顧客情境」，也就是顧客選擇、購買、與使用產品與服務的範圍，並規劃詳細的步驟，供企業據此發展出企業情境。

作者群簡介　

• 大衛‧葛林‧米克(David Glen Mick)維吉尼亞大學麥克英塔爾商學院(McIntire School of Commerce)的羅伯‧希爾‧卡特(Robert Hill Carter)商學教授，也是威斯康辛-麥迪遜大學醫學院的醫院管理兼任教授。曾經任教於印第安那大學、佛羅里達大學、哥本哈根商學院、都柏林市立大學、與威斯康辛-麥迪遜大學。擔任過《消費者研究期刊》(Journal of Consumer Reseach)的助理編輯與編輯。主要研究消費者行為的本質與角色的意義，尤其是廣告業、禮品業、與科技產品業。研究報告發表於各刊物，包括《消費者研究期刊》、《行銷期刊》(Journal of Marketing)、《哈佛商業評論》、《行銷研究國際期刊》(International Journal of Research in Marketing)。論文曾經多次獲獎，最著名的是1999年行銷理論與思想最佳貢獻美納獎(Maynard Award)，1986-1988《消費者研究期刊》最佳論文，還有兩篇獲得「消費者研究協會」與「美國行銷協會」稱許。世界各地商學院與大學邀請發表研究報告，包括牛津大學、倫敦商學院、斯德哥爾摩經濟學院、哥倫比亞大學、杜克大學、哈佛大學等。
• 山姆‧希爾(Sam Hill)海利歐顧問公司(Helios Consulting)總裁，許多財星五百大公司的高級主管，請他一起處理成長策略、行銷、與品牌方面的事務。《策略與商業》(Strategy & Business)、《策略與談判》(Estrategia & Negocios)、《金融時報》(The Financial Times)、《華爾街日報》都曾刊載過他的文章，《Business 2.0》、《哈佛商業評論》、《沙龍》(Salon)、《紐約時報》也曾經專文介紹過他。《財星小企業雜誌》(Fortune Small Business Magazine)的專欄作家，著作有《異類行銷》(Radical Marketing)，曾獲《財星》雜誌提名為1999年最佳的商業書籍之一，以及與克里斯‧李德樂(Chris Lederer)合著的《無限資產》(The Infinity Asset)。創辦海利歐公司之前，曾任全世界第十二大廣告公司紐約達美高(D’Arcy)公司的副董事長兼策略長，以及波艾漢管理顧問公司(Booz‧Allen & Hamilton)在芝加哥與雪梨的行銷長與主合夥人。他最先是在卡夫通用食品公司擔任工程師，後來擔任國際策略主管。希爾先生每年在七個國家開設二十五個大型討論會，有一萬名主管曾經聽過他的演講。
• 克里斯‧李德樂(Chris Lederer)海利歐顧問公司的聯合創辦人，李德樂先生協助資深主管處理他們最感棘手的成長問題，他的專長領域是如何使綜合品牌組合發揮效能以及電子品牌(e-branding)。創辦海利歐公司之前，在波艾漢管理顧問公司的行銷密集行業業務部門為客戶處理與成長有關的問題，主要是媒體與娛樂事業。歷任納貝斯科(RJR/Nabisco)公司快速專業發展銷售經理、北堡廣告公司(North Castle Advertising)客戶管理人、以及利華兄弟(Lever Brothers)的品牌經理，這七年的工作經驗培養出傳統銷售與行銷技巧。這段期間直接涉及的品牌包括救生圈(LifeSavers)、威斯克(Wisk)、利華2000(Lever 2000)。他的第一本書《無限資產》於2001年九月出版。目前擔任eCompanystore.com的董事。
• 李納‧貝瑞(Leonard L. Berry)傑出的行銷學教授，在德州農業與機械大學(A&M University)羅利‧梅斯商學院(Lowry Mays College of Business)零售與行銷領導擔任薩爾基金會(M.B. Zale)的主席。德州農業與機械大學零售研究中心的創辦人，並且擔任十八年的主任。曾任美國行銷協會(American Marketing Association)全國總裁，目前擔任數家上市公司的董事。著述頗豐，包括《探索服務靈魂》(Discovering the Soul of Service)與《論偉大服務》(On Great Service)。
• 拉瑪斯威米(Venkatram Ramaswany)密西根大學商學院的行銷學教授、Hallman電子商務、以及企業創新中心的主任。處理「新」經濟的基本問題，尤其是價值觀的轉換，以及價值觀的創造，還有創新的含意。他參與開發「經驗革命社群」(The Experience Revolution Community)，這是一種知識創造的創新軟體，透過PRAJA平台運作。
• 派翠西亞‧席柏(Patricia B. Seybold)世界著名研究顧問公司派翠西亞席柏集團(www.psgroup.com)的創辦人兼執行長。以顧客為中心的企業主管，若有策略分析、技術指引、與電子商務方面的諮詢問題，這家公司是他們的第一選擇。1978年，派翠西亞席柏集團成立於波士頓，提供客製化諮詢服務、線上策略研究服務、主管研討會、與深入研究報告。派翠西亞‧席柏著有《e網打盡》(Customers.com)一書，是《商業周刊》、《紐約時報》、《華爾街日報》、《今日美國》排行榜上的暢銷書。《e網打盡》對於電子商務提供突破性創意的做法，並且強調成功的電子商務大多是顧客友善的。最新出版的著作《顧客革命》(The Customer Revolution)，說明對於企業的顧客而言，什麼才是最重要的，並且要如何評估與督導這些事情。
• 理查德‧蔡斯(Richard B. Chase)南加州大學馬歇爾商學院(Marshall School of Business)作業管理教授，是公認的服務大師。最近發表的論文包括〈電子服務的十誡〉(The Ten Commandments of E-service)、〈防止服務失敗〉(Make Your Service Fail-safe)﹝與道格‧史都華(Doug Stewart)合著﹞、〈效果管理的策略槓桿〉(The Strategic Levers of Yield Management)﹝與雪莉‧吉姆斯(Sheryl Kimes)合著﹞、〈金融服務如何有結果？〉(How Do Financial Service Stack-up? Findings from a Benchmarking Study of the U.S. Financial Service Sector)﹝與艾爾達‧羅斯(Aleda Roth)、克里斯‧佛斯(Chris Voss)合著﹞。目前與蘇利蘭‧達蘇(Sriram Dasu)合寫《服務的科學》(The Science of Service)，將行為科學的發現轉變為服務設計與改善的指導方針。電子郵件信箱[email protected] 　
• 傑森‧桑達馬力雅(Jason A. Santamaria)任職於紐約摩根士丹利公司的投資銀行部門，甫從賓州大學華頓商學院畢業。之前在麥肯錫公司擔任商業分析師，曾任美國海軍陸戰隊砲兵軍官，以傅爾布萊特學者(J. William Fulbright Scholar)在委內瑞拉進行研究。
• 普哈拉(C.K. Prahalad)密西根大學商學院企業管理富豪夫(Harvey C. Fruehauf)教授，專門研究跨國跨領域大企業高階主管的角色與價值，並且擔任全世界許多公司的顧問。與哈默爾(Gary Hamel)合著的《競爭大未來》(Competing for the Future)，《商業周刊》評選為1994年最佳的管理書籍之一。所發表的論文曾獲獎無數，包括〈策略意圖〉(Strategic Intent)、〈企業核心競爭力〉(The Core Competence of the Corporation)，分別獲得1989年與1990年麥肯錫獎。
• 默罕‧梭尼(Mohanbir Sawhney)西北大學凱洛格管理學院(Kellogg School of Management)電子商務與技術的麥考密克論壇(McCormick Tribune)教授，以及技術與電子商務計劃的主席。在電子商務策略與技術行銷方面，是全球著名的的作家、教師、講師、與顧問。最近與他人合著兩本書：《聖境之鑰：整合新舊工具，奠定長青基業的七大關鍵》(The Seven Steps to Nirvana: Strategic Insight into eBusiness Transformation)與《技術投機事業》(Techventure: New Rules on Value and Profit from Silicon Valley)。論文散見各主要學術刊物，如《加州管理評論》(California Management Review)、《哈佛商業評論》、《管理科學》、《行銷科學》、《互動行銷期刊》(Journal of Interactive Marketing)、與《行銷學術期刊》(Journal of the Academy of Marketing Science)。他也經常在《金融時報》、《CIO雜誌》(CIO Magazine)、《上下文》(Context)、《企業2.0》(Business 2.0)等一般出版品發表文章。他演講與顧問的客戶，包括數十家財星五百大企業，遍佈十五個國家。許多科技公司在草創時期請他擔任顧問。教學方面獲獎無數，包括1998年凱洛格學院年度傑出教授，1999年與1995年獲得「傑出教學雪尼李維獎」(Sidney Levy Award for Excellence in Teaching)。他是世界經濟論壇的會員，國際鑽石串的會員(Diamond-Cluster International)，美林證券技術頭腦顧問(Merrill Lynch’s Tech-Brain Advisory Board)的會員，以及印度政府通訊諮詢委員會的一員。
• 瓊‧卡然巴哈(Jon R. Katzenbach)紐約卡然巴哈顧問公司(Katzenbach Partners LLC)的資深合夥人，該公司專門處理領導、團隊、與員工績效等問題。著有《顛峰團隊》(Teams at the Top)，與他人合著《真正改變領導人》(Real Change Leaders)，以及暢銷書《團隊的智慧》(The Wisdom of Teams)。最新的著作《顛峰績效》(Peak Performance)，敘述二十五家績效卓越的企業，如何激發員工士氣。
• 蘇利蘭‧達蘇(Sriram Dasu)南加州大學馬歇爾商學院作業管理副教授，出版多篇關於供應鏈管理與服務作業管理的論文，包括〈發揮工廠國際網路的最高效率〉(Optimizing an International Network of Plants)、〈補償服務期待之本質〉(Nature of Service Recovery Expectations)、與〈非固定服務項目不滿意之動態程序模式〉(A Dynamic Process Model of Dissatisfaction for Unfavorable, Non-routine Service Encounters)。目前與理查德‧蔡斯合寫《服務的科學》，將行為科學的發現轉變為服務設計與改善的指導方針。電子郵件信箱[email protected].
• 蘇珊‧多伯斯查(Susan Dobscha)班特利學院(Bentley College)行銷副教授，研究興趣包括消費者對行銷策略的抗拒、性別與消費者文化、以及生態女性主義應用於消費者主義之類的社會議題。開設課程包括消費者行為、行銷研究、與綠色行銷。
• 蘇珊‧傅立葉(Susan Fournier)哈佛商學院行銷領域企業管理副教授，在企管碩士班開設品牌行銷選修課程，並且是「管理品牌意義」(Managing Brand Meaning)主管教育課程的主任。她的研究探討消費者與品牌之間關係的型態，這些關係的強度與持續時間﹝以她的「品牌關係品質」(Brand Relationship Quality)來衡量﹞，以及行銷人員如何影響消費者與品牌之間的聯繫關係。她應用關係架構更深入了解品牌忠誠度、品牌資產、品牌人格、與顧客滿意度，尤其是擅長包裝商品與高科技產品。著述散見各專業刊物，包括《消費者研究》(Journal of Consumer Research)、《行銷》(Journal of Marketing)、與《哈佛商業評論》，以及各種期刊雜誌，如《經濟學人》、《紐約時報》、《美國新聞與世界報導》。傅立葉教授任教哈佛商學院之前，任職於紐約揚雅(Young & Rubicam)廣告公司。歷任揚克修(Yankelovich, Clancy, Schulman)公司的新產品預測分析師，以及拍立得(Polaroid)公司的廣告研究經理。傅立葉教授擅長領域為品牌關係管理，目前擔任多家公司的顧問，有消費產品企業、廣告公司、法律事務所、與研究公司，包括可口可樂公司、英特爾、麥肯錫公司、上奇廣告公司(Saatchi and Saachi Advertising)、與美國威士卡公司，並且擔任多家期刊的社論委員。他也擔任渴望科技公司(Crave Technologies, Inc.)與英維公司(Invivia, Inc.)的顧問，這兩家公司都是以網路為基礎的服務組織。

譯者簡介

　　李振昌：政大歷史系畢業，美國肯塔基州立大學大眾傳播學士。譯作包括《管領心，領導魂》、《16 定位》、《新君王論》、《百萬富翁的智慧》等。