互聯網+：現代物業服務4.0

策略篇：現代服務業的互聯網化創新思維

第一章 互聯網+：未來體驗經濟時代的智慧服務
第一節 大服務時代的選擇：體驗經濟
一、服務業起源及內涵
二、現代服務行業的三種形態
三、現代服務行業的分類
四、現代服務業發展的決定因素
五、現代服務業未來發展應對策略
第二節 互聯化創新思維實現服務業轉型升級
一、第三產業「服務之花」——全周期資產管理新機遇
二、資產管理互聯思維及其服務營銷盈利秘籍
三、傳統行業向現代資產管理發展「四級跳」
四、現代資產管理智慧服務發展策略
第三節 現代資產管理服務業務實操典型案例
一、資產管理運營服務商發展機會
二、資產管理服務內容及管理流程
三、資產管理服務業務運營模式
四、資產服務智能信息管理系統

第二章 互聯網+：對管理思維、服務模式結合「人本精神」的思考
第一節 多元開放的現代化管理
一、傳統服務行業管理和經營亂象
二、行業管理服務過程並不簡單
三、充分體現服務行業應有的專業價值
四、現代服務型企業現有商業模式
五、重塑服務行業必備的「工匠精神」
第二節 精准鎖定的智慧型服務
一、「人本體系」——回歸現代服務企業文化本源
二、現代服務企業精益品質文化的內涵
三、現代服務企業精益品質文化的結構
四、現代服務企業精益品質文化的功能
五、現代服務企業精益品質文化的構建策略

第三章 互聯網+：跨界連接企業資源提升品質管理效能
第一節 經營管理資源的跨界開發與連接利用
一、資產管理服務企業自有資源
二、物業資產項目區域經營資源
三、多元化業主及客戶資源
四、開發利用物業資源實施經營管理
五、資產跨界連接的資源融合再思考
第二節 互聯思維指導下的服務失誤與客戶抱怨
一、服務失誤及相關概念
二、影響服務品質因素
三、客戶抱怨及其意義
四、客戶抱怨的積極應對
第三節 互聯思維拓展服務品質效能管理持續改善
一、效能管理持續改善的基礎
二、效能管理持續改善的組成
三、效能管理持續改善活動步驟

第四章 互聯網+：人文與科技智慧結合對服務系統優化的思考
第一節 實現互聯化智慧服務的方法：多元線性回歸分析預測
一、回歸分析預測法提供未來可能
二、一元線性回歸分析預測法
三、多元線性回歸分析預測法
第二節 互聯化技術基礎：數據信息資源在企業效能管理應用
一、大數據理論的產生及其內在價值
二、服務型企業運營數據信息的利用
三、數據時代從品質管理到效能管理的升級
四、構建企業內部的專屬「梯階演進」技術創新平台
第三節 互聯化信息工具：Excel電子表格高階應用規划求解
一、關於規划求解
二、加載規划求解
三、使用規划求解工具的步驟
四、規划求解數學規則的設定

實操篇：現代服務業的互聯網化運作經營

第五章 客戶需求互聯共享體驗：精細化專業分工為前提，實現高效能人員配置
第一節 人力配置管理實操案例背景介紹
一、物業管理服務企業組織機構設置
二、人力資源精細化的專業業務分工
三、人力資源配置標准及人力資源成本
四、企業需要人力資源的動態管理和控制
第二節 物業服務項目人力配置數據
一、物業管理服務企業人力資源配置工作內容
二、物業服務項目人力配置表格及數據實例
三、靈活的物業服務項目人力配置動態管理
第三節 設計編制物業項目人員配置數學模型
一、物業項目人員配置模型介紹
二、物業服務項目人力配置動態管理指引要解決的問題
三、人力配置動態管理問題數學模型表達
第四節 設計編制物業項目人員配置表格
一、創建物業服務項目人力配置動態管理指引表格
二、SUMPRODUCT函數知識介紹
第五節 人力資源配置規划求解最優方案
一、人力資源配置規划求解具體操作
二、人力資源配置規划求解最優值
三、實際數字與預測數字的趨勢對比

第六章 服務重點互聯共享體驗：物業服務應當合理引導，透析客戶的真實需求
第一節 服務接觸管理實操案例背景知識介紹
一、物業服務接觸過程
二、物業服務接觸中的三元素組合
三、物業服務接觸在服務運營管理中的重要性
四、建立客戶服務體系
五、獲取客戶滿意及其管理
第二節 客戶滿意度影響因素調查問卷表格的設計和創建
一、客戶滿意度影響因素調查問卷表格的設計和創建
二、其他預備工作表的設計和創建
第三節 自動匯總調查問卷數據及頻次分析
一、調查問卷自動匯總功能設置
二、FREQUENCY函數知識介紹
三、調查問卷頻次分析功能設置
四、VBA編碼實現

第七章 品質評估互聯共享體驗：以用戶需求為導向，合理規划管理服務關鍵點
第一節 客戶滿意管理實操案例背景知識介紹
一、破解客戶滿意公式
二、提高客戶滿意價值的途徑
三、物業管理關鍵觸點服務標准
第二節 合理規划服務重點數學模型及表達
一、物業項目服務重點區位分布
二、服務重點區位分析及數學模型表達
第三節 物業園區服務重點區位管理規划求解及最優方案
一、設計編制物業客戶滿意導向服務重點管理規划系統表格
二、服務重點管理規划系統規划求解及再次求解

第八章 補救改善互聯共享體驗：運營全方位可視化管理，實現高效能服務品質
第一節 品質效能管理實操案例背景介紹
一、物業服務品質管理介紹
二、物業服務品質管理基本方法
三、全方立體化品質服務的精益監控
四、服務品質精益監管綜合標准規范
五、品質數據的可視化展現
第二節 設計制作日常服務運營品質評估檢查表格
一、服務運營品質效能管理檢查系統工作表
二、服務運營品質效能管理檢查系統工作表
第三節 品質服務效能管理動態檢查評估細則工作表公式設置
一、COUNT函數知識
二、檢查數據匯總中的公式設置
第四節 日常運營高效能品質可視化管理圖表
一、服務運營品質效能管理檢查表格使用填制方法
二、服務運營品質效能管理檢查圖形顯示

第九章 效能提升互聯共享體驗：物業服務缺陷能夠預判，可預防及補救與改善
第一節 補救改善管理實操案例背景介紹
一、服務補救不容回避
二、服務補救與顧客抱怨的區別
三、服務補救策略
四、服務補救要點問題
五、服務精益品質管理改善活動步驟
第二節 物業服務缺陷預判基礎數據
一、物業項目服務運營品質效能管理檢查數據
二、物業項目服務運營品質效能管理檢查圖形
三、管理運營中服務缺陷的預測與判斷問題提出
第三節 物業服務缺陷預測與判斷數學模型及表達
一、指派評估檢查項目數學模型表達
二、每月指派一定數量的評估檢查項目數學模型表達
三、每月非指派的評估檢查項目數學模型表達
第四節 物業服務缺陷預判管理規划求解預備改進方案
一、品質缺陷補救改善管理預判表格編制操作
二、品質缺陷補救改善管理預判規划求解最優值

第十章 人力配置互聯共享體驗：尊重員工造就優秀企業，客觀考評與擇優晉升
第一節 服務人員效能管理實操案例背景知識介紹
一、企業中可能存在的員工「負能量」表現
二、企業內部需要客觀公正的績效管理
三、重新認識企業績效考核與績效管理
四、績效管理操作中存在的認識誤區
五、減少人員績效管理偏差的改進策略
第二節 設計制作員工日常業績季度績效管理工作表格
一、創建員工季度考核表
二、VLOOKUP函數知識介紹
三、引用季度缺勤記錄
四、計算季度出勤量
五、引用季度工作態度和工作能力數據
六、計算員工的季度考核
七、創建其他季度考核表
第三節 設計制作員工日常業績年度績效管理工作表格
一、創建年度考核表
二、引用各季度考核記錄
三、AVERAGE函數知識
四、計算員工的年度考核成績
五、RANK函數知識
六、排列名次並設置顯示樣式
七、LOOKUP函數知識
八、計算員工年終兌現獎金
第四節 設計企業績效管理優秀員工業績綜合考核量化模型
一、物業員工崗位調整介紹
二、人才選用決策要解決的問題
三、人才選用問題數學模型表達
第五節 物業企業優秀人才提升選用規划求解最優方案
一、創建物業優秀員工日常工作業績綜合考核量化評價表
二、人才選用規划求解公式輸入
三、人才選用規划求解最優值
四、將可變值保存為方案