第一章 「互聯網+」時代，無縫服務來襲／001
誰重視服務，誰就能贏得未來／002
「互聯網+服務」是什麼服務／005
「互聯網+服務」時代的海狸／006
傳統商場逆襲「互聯網+服務」／008
第二章 「互聯網+」重新定義服務／013
服務用戶比服務客戶更重要／014
離用戶越近，離對手就越遠／015
「互聯網+服務」的馬太效應／017
服務日益扁平化／023
服務日益扁平化已經成為必然趨勢／023
「互聯網+」時代的風口／026
服務比管理更重要／031
第三章 「互聯網+」時代，消費者宣示主權／033
「互聯網+」時代的消費者購物生命周期／034
顧客服務決定企業的利潤／034
重塑在線培訓模式的智慧365／036
消費者主權時代的吐槽也是參與／044
四象限顧客分組法／044
自媒體的普及讓消費者的參與感更強烈／046
個性化需求時代已經到來／051
個性化定制包裝／052
草根私人定制包裝／056
用戶追求很好的產品服務體驗／058
傳統「老干媽」改變了互聯網創客／059
為消費者提供很好的用戶體驗／062
保證用戶價值，把品質穩定做到很好／063
第四章 服務大數據，讓用戶尖叫／065
技術商業與大數據時代／066
海量大數據被空置和浪費／067
實現個性化服務的兩大難點／068
提供個性化產品或服務的步驟／071
大數據時代：服務從此大不同／073
大數據服務正在去中心化／074
大數據的關鍵是厚數據／078
大數據的魅力：個性化服務和精細化經營／081
通過大數據了解用戶的需求／082
與其他生產要素相比，數據更具優勢／082
第五章 「互聯網+服務」重構商業模式／087
商業模式的創新與進化／088
「互聯網+服務」重構商業鏈條／089
商業模式的重構與設計／093
構建新價值體系／097
商業模式的三維立體模式／098
電商不是商業模式的本質／102
解決「最后半公里」的物流問題／103
對連鎖門店實行直營化管理／105
「互聯網+服務」再造價值鏈／107
重構「互聯網+服務」價值鏈／107
重塑前端價值鏈，提升利潤空間／111
商業模式創新和變革／114
余額寶讓大銀行的行長很焦慮／115
11歲馬特股權眾籌400萬美元／116
讓「人才+項目+資本」這三駕馬車跑起來／117
第六章 經營客戶關系，構建無縫服務體驗／119
讓用戶積極參與而非被動服務／121
拒絕用戶參與背后的傲慢與偏見／121
參與也是一種體驗／123
讓用戶積極參與產品設計與創新／125
觀察學習法／126
產品定制法／127
獲取在線反饋法／133
讓用戶自己服務自己／134
用戶參與的三個層次／134
為訂單生產，而非為庫存生產／136
第七章 把用戶引發的危機剿滅在萌芽中／139
「互聯網+」時代的服務必須快、准、狠／140
危機擴散和蔓延的傳播介質／141
微博成為企業二次危機的重要傳播平台／145
積極主動地接受消費者投訴／148
消費者投訴導致危機事件發生的概率較高／148
消費者投訴與蝴蝶效應／151
妥善處理消費者投訴問題／156
……
第八章 「互聯網+服務」的核心是產品／161
第九章 互聯網+服務，一切只為用戶／175
第十章 「互聯網+服務」創新／191
參考文獻／209
