民航服務與人際溝通

圍繞民航服務中的人際溝通技巧，主要闡述了與旅客溝通、服務特殊旅客、安撫與解釋、投訴應對、客艙服務溝通、日常溝通、管理溝通方式與技巧，以及心態、心理、肢體動作、語言處理技巧等內容。每章通過項目訓練與案例討論展開，具有很強的實踐性。全書內容由日常到專業，由簡單到復雜，由一般到特殊，符合職業人才培養規律。

《高等職業教育「十二五」規划教材：民航服務與人際溝通》可作為高職高專航空服務類專業教學用書，亦可供相關專業從業人員培訓時參考。