第1章 概論 1
1.1 流程化需求 2
1.2 流程優化方向 6
1.3 流程運營體系梳理 8
1.3.1 運營組織模型 8
1.3.2 會員管理策略 9
1.3.3 商品展示策略 10
1.3.4 商品搜索策略 13
1.3.5 購物車策略 13
1.3.6 支付方式策略 13
1.3.7 配送方式策略 14
1.3.8 退換貨策略 14
1.3.9 購買體驗策略 14
1.3.10 訂單處理 15
第2章 采購管理 17
2.1 電商企業采購過程核心概念 18
2.2 電商企業采購的特點 20
2.3 電子商務供應鏈采購的基本流程 23
2.3.1 商品編碼的編制環節 24
2.3.2 商品的采購計划 26
2.3.3 大貨物流跟蹤 28
2.3.4 采購到貨准備 29
2.3.5 采購到貨清點 29
2.3.6 大貨到貨檢驗 30
2.3.7 采購到貨上架 31
2.4 電商企業的初次采購管理 32
2.4.1 市場分析 33
2.4.2 產品結構分析 34
2.4.3 供應商的選擇 36
2.5 電商企業的追單管理 37
2.5.1 生產型追單 37
2.5.2 檔口拿貨型追單 40
2.5.3 定制開發型追單 40
2.6 電商企業供應商管理 41
2.7 電商企業采購人員的考核管理 42
2.8 從0單到2000單的電商企業供應鏈管理之路 44
第3章 倉儲管理 47
3.1 倉儲管理相關概念 48
3.1.1 什麼是倉儲 48
3.1.2 倉儲的價值 48
3.1.3 倉儲管理的基本原則 49
3.1.4 倉儲成本 50
3.1.5 倉儲管理的基本流程 52
3.2 倉儲規划及布局 53
3.2.1 倉儲的規划設計 53
3.2.2 倉庫設計需要考慮的重要因素 56
3.2.3 倉庫的布局與設計 58
3.2.4 倉庫設計的數據及信息 61
3.2.5 庫位規划 62
3.2.6 多倉規划設計 63
3.2.7 倉庫管理系統 64
3.3 入庫作業 65
3.3.1 基本流程 65
3.3.2 擺位與儲存流程 66
3.3.3 擺位對分揀的影響 67
3.3.4 倉位補貨作業 67
3.4 庫存管理與庫存控制方法 68
3.4.1 庫存分類 69
3.4.2 庫存控制 70
3.4.3 儲存定位系統 72
3.4.4 ABC分類管理方法 73
3.4.5 盤點作業 75
3.5 分揀作業 76
3.5.1 基本流程 76
3.5.2 如何加快分揀作業 77
3.5.3 揀選的方式 77
3.6 發貨作業 78
3.6.1 基本流程 78
3.6.2 出庫方式 79
3.7 倉儲管理案例 80
第4章 客戶服務 83
4.1 客戶服務概述 84
4.1.1 客戶服務的定義 84
4.1.2 客戶服務的4個層次 84
4.1.3 客服服務的價值 85
4.1.4 客戶服務的基本流程 86
4.2 售前服務 88
4.2.1 售前服務范圍 88
4.2.2 服務描述 89
4.3 售中服務 97
4.3.1 售中服務范圍 97
4.3.2 服務描述 97
4.4 售后服務 101
4.4.1 售后服務范圍 101
4.4.2 服務描述 102
4.5 呼叫中心 115
4.5.1 為何建立呼叫中心 115
4.5.2 建立什麼樣的呼叫中心 116
4.5.3 呼叫中心業務 116
4.5.4 呼叫中心與網店ERP 119
4.6 應用案例 120
第5章 訂單處理 123
5.1 訂單概述 125
5.1.1 訂單的含義 125
5.1.2 訂單狀態的分類 125
5.1.3 訂單處理的含義 126
5.1.4 訂單處理的本質 127
5.1.5 訂單處理包含的關鍵因素 128
5.1.6 訂單處理涉及的相關單據 131
5.1.7 訂單處理的基礎流程簡介 133
5.2 訂單處理流程 135
5.2.1 崗位規划設計 135
5.2.2 不同訂單處理流程 137
5.2.3 訂單處理中常見問題以及給店鋪帶來的影響 148
5.3 訂單處理案例 151
5.4 小結 154
第6章 分銷管理 155
6.1 分銷概述 156
6.1.1 分銷定義 156
6.1.2 網上分銷市場發展 157
6.2 分銷形式與渠道類型 160
6.2.1 分銷形式 160
6.2.2 分銷渠道類型 162
6.2.3 分銷渠道戰略 165
6.3 分銷管理 167
6.3.1 分銷運營四要素 167
6.3.2 分銷管理環節 170
6.4 分銷常見問題 178
6.5 案例分析 180
6.6 小結 183
第7章 會員關系管理 185
7.1 CRM概述 186
7.1.1 CRM的定義 186
7.1.2 CRM的分類 186
7.1.3 電商企業為什麼要選擇CRM 188
7.2 CRM在電商應用中的基本流程 189
7.2.1 CRM執行大致流程 189
7.2.2 CRM執行流程之采集數據 190
7.2.3 CRM執行流程之會員狀態分析 193
7.2.4 CRM執行流程之會員等級 198
7.2.5 CRM執行流程之會員分組 204
7.2.6 CRM執行流程之數據分析 208
7.2.7 CRM執行流程之營銷活動 212
7.2.8 CRM執行流程之效果評估 218
7.3 案例部分 220
7.3.1 案例1：白送也賺錢 221
7.3.2 案例2：不精准的新品推廣，讓客服壓力劇增 223
7.3.3 案例3：女裝行業的CRM解決方案 225
7.4 總結 226
第8章 績效管理 229
8.1 績效管理的概念 230
8.1.1 什麼是績效管理 230
8.1.2 為何要進行績效管理 231
8.2 績效管理的意義 233
8.2.1 戰略意義 233
8.2.2 組織意義 234
8.2.3 長遠發展意義 234
8.3 績效管理的應用流程 235
8.3.1 績效管理的基本原則 236
8.3.2 績效管理的載體 236
8.3.3 績效管理的步驟 237
8.3.4 績效管理的驅動力 237
8.4 績效考核的流程 237
8.4.1 績效考核目標的來源 237
8.4.2 目標的拆解與達成四部曲 239
8.4.3 績效評估 240
8.5 影響績效達成的因素 242
8.5.1 員工技能 242
8.5.2 內部條件 242
8.5.3 外部環境 243
8.5.4 激勵效應 243
8.6 績效考核的應用 243
8.6.1 常用的績效考核方法 243
8.6.2 KPI考核的組成結構 244
8.6.3 考核表格的制作 248
8.6.4 員工崗位發展 254
8.7 績效管理成功案例 254
8.7.1 案例解析 254
8.7.2 績效考核指標的選擇 260
8.8 小結 262
第9章 賬務管理 263
9.1 基本概念 264
9.2 企業整體概述 264
9.3 電商企業模型 265
9.3.1 傳統企業轉型電商 265
9.3.2 純電商企業 266
9.4 財務人員組織結構 267
9.5 業務、財務對賬 268
9.5.1 對賬概述 269
9.5.2 供應商對賬 269
9.5.3 客戶對賬 272
9.5.4 運營費用 277
9.5.5 物流費用對賬 278
9.5.6 存貨核算 279
9.5.7 貨品庫存 281
9.5.8 支付寶對賬 282
9.5.9 報表 284
9.6 總賬 286
9.7 客戶案例 287
附錄A 電商流程化管理實例1 289
附錄B 電商流程化管理實例2 305
