叢書序
前言
Chapter 1 服務員基礎用語
1 歡迎用語
2 祝福用語
3 致謝用語
4 致歉用語
5 提醒用語
6 打擾用語
7 介紹營業時間
8 簡單介紹餐廳
9 解釋餐廳政策
10 請顧客自便
11 請顧客不用擔心
12 詢問特殊需要
13 請求顧客重復
14 請求顧客稍候
15 送客用語
Chapter 2 餐桌預訂
16 詢問客人預訂人數
17 詢問客人預訂要求
18 告知顧客來餐廳路線19 客人確認預訂
20 客人更改預訂
21 因客滿拒絕預訂
Chapter 3 外賣預訂
22 詢問顧客菜色
23 詢問個人信息
24 詢問送餐分量
25 詢問送餐時間
26 詢問送餐地址
27 接受電話訂餐
Chapter 4 迎客領位
28 餐廳接待
29 介紹最低消費
30 詢問預訂與否
31 客滿安排發號
32 請顧客等候
33 拼桌
34 換桌
35 分桌
36 引客入座服務
37 幫客人掛衣服
Chapter 5 顧客點餐
38 遞上菜單
39 介紹菜單
40 解釋菜餚
41 詢問飲食喜好
42 詢問飲食禁忌
43 點餐服務（主菜）
44 點餐服務（輔菜）
45 此菜已訂完
46 此菜已撤銷
47 推薦地方菜
48 推薦特價菜
49 推薦招牌菜
50 處理特殊點餐要求
51 請等候上菜
52 更換餐具
53 更換菜餚
54 回復詢問洗手間
55 講解西餐用餐禮節
56 講解中餐用餐禮節
57 上菜服務
58 分菜服務
59 上錯菜餚
60 加單添菜
61 提供香料服務
62 贈送餐后甜點服務
63 提供餐后茶水服務
64 提供餐后咖啡服務
Chapter 6 酒水服務
65 介紹酒的種類
66 介紹酒的味道
67 詢問客人偏好
68 暫無某種酒
69 推薦國產酒
70 推薦洋酒
71 推薦飲料
72 推薦茶水
73 斟酒服務
74 建議續杯
75 酒吧規定
76 拿錯酒類
Chapter 7 買單打包
77 提供打包服務
78 協助客人結賬
79 解釋稅率和服務費
80 現金結賬服務
81 信用卡結賬服務
82 提醒信用卡消費限額
83 支票結賬服務
84 計入房費服務
85 優惠券結賬服務
86 使用外幣結賬服務
87 發現使用假鈔
88 婉拒客戶小費
89 為客戶提供發票
90 為客戶提供折扣
91 問客人用餐感受
92 向顧客收集意見
93 提醒客人帶好隨身物品
94 幫客戶尋找失物
95 歡迎再次光臨
Chapter 8 接受投訴
96 表示理解
97 了解實情
98 及時反饋
99 溝通商量
100 及時解決問題
101 拒絕不合理的要求
Chapter 9 處理投訴
102 處理抱怨等座位太久
103 處理抱怨上菜太慢
104 處理抱怨出現錯誤菜餚
105 處理抱怨味道太差
106 處理抱怨環境不好
107 處理抱怨設備不齊全
108 處理抱怨服務態度差
109 處理飲料灑在客人身上
110 處理抱怨找錯錢
Chapter 10 安保服務
111 停車服務
112 幫客人叫車
113 給客人派車
114 確保酒店安全
Chapter 11 其他服務
115 接受包間預訂
116 接受宴席預訂
117 接受特殊預訂
118 准備宴會
119 選擇背景音樂
120 餐桌擺設
121 餐廳裝飾
