內容簡介

這是一本非常有用的書。作者用簡單易讀的語言,全面闡述客戶服務過程及做好客記服務的重要性,闡明了如何始終如一地提供出色的客戶服務及其達到此目的所應采取的措施和手段。每個人都能夠領會並接受,而且能夠很快地提高與客記交往的水平,以及學會與客戶交往的技巧。

在本書中作者加入了許多自己親身經歷的例子和軼事,這使本書讀起來很有趣,也容易理解。
 

目錄

第一部分 三思而後行
第二部分 簡單的行為、得要的結果:個人的策略
第三部分 如何應付難以對付的人
第四部分 服務成功的六個步驟:公司戰略
第五部分 電腦時空——下一個新領域
第六部分 若干個十方面
 

一場新的經濟革命正在全球興起,無論是發達國家還是發展中國家,都在密切關注著這一新的經濟形態的形成,並積極研究對策。這場以高科技及其產業為主要突破口的技術革命,激烈地沖擊著傳統的生產方式和產業結構,將社會生產力推進到一個前所未有的發展階段,促進人類社會物質文明和精神文明向更高層次發展,這給我國企業帶來了前所未有的機遇和挑戰。

在傳統經濟概念中,生產取決於所用生產要素的數量,特別是勞動、資本、設備和資源,而技術或知識被視為外部要素,經濟增長模式的核心是資本積累;當代經濟的增長更直接地取決於知識的投資,知識不僅可以擴大傳統生產要素的生產能力,還具有調整生產要素、創造革新產品和改進生產程序的能力。對於企業管理者和現代組織來說,僅僅考慮投資、設備等傳統生產要素是遠遠不夠的,更重要的是獲取新知識、新技術、開發新產品、培訓生產新產品的專業技術人才。當代經濟高度重視信息與技術的發明和使用,小至企業大至國家,經濟成功的因素比以往任何時候更加取決於收集和使用知識的效率。隨著因特網的迅猛發展,傳統經濟將與網絡密切結合,並將成為全球經濟發展的新支柱。對於企業來說,把握有利時機,趕乘新千年網絡經濟的列車,必然有利於提高企業競爭力,再創企業發展新業績。

現代信息技術革命推動的信息化浪潮,正在迅速打破與重組世界經濟的秩序與結構,發展中國家的企業面臨著更為嚴峻的挑戰,承受著經濟信息化和全球化帶來的劇烈競爭和頃刻被淘汰出局的危險。一方面,企業要適應網絡經濟的發展,跟上信息時代的步伐;另一方面,要充分利用網絡獲取信息、利用信息,開拓網上市場,增強國際競爭能力。

從國外網絡經濟發展看,企業與企業之間的交易占網絡交易額的80%。而我國企業利用網絡實施電子商務,目前還處於初級階段,只有不到10%的國有大型企業正在或即將實施。作為我國企業主體的國有企業,只有17%左右的企業對電子商務有一定的了解,其中,大型企業的了解接近100%,而中型和小型企業的比例分別為20%和10%左右。由此可見我國的社會信息急化、產業信息化和網絡信用體制同國際先進水平的差距。全社會應該為企業創造網絡經營的條件和環境:第一,制定和健全必要的法律法規;第二,解決通信帶寬、資費瓶頸等問題;第三,建立網上支付系統;第四,通過財政、稅收、金融、政府采購等一系列政策措施,積極支持網絡的發展,推動企業信息化的進程。

面對這樣的形勢,企業應該積極采取相應的對策:第一,加強對現代信息技術、網絡經濟的認識,樹立信息社會的觀念,切切實實地認識到企業的市場營銷、銷售、生產組織、國際貿易、內部管理、財務分析、經營決策都要依賴於信息技術,並盡快地學會掌握信息、分析信息、運用信息。第二,建立企業的信息系統。對企業的內部管理、外部經營、總體規划實施信息化戰略。第三,在建立現代企業制度的改革中,注意組織形式、管理程序要與信息時代企業管理方式相協調,與加強信息管理同時並舉。第四,逐步地全面運用信息化管理模式。如建立倉儲物流管理信息系統、生產制造管理系統、財務分析管理系統、人才資源管理系統等等,以適應網絡經濟發展的要求。第五,企業的發展要著眼於未來,重新設計企業的發展方向和產品結構。信息技術的發展將使一些行業迅速發展,使一些和行業萎縮或消失,從現在開始就要注重應用信息技術提高企業的競爭力,創造知識型的企業,用信息代替庫存,用知識代替資產,掌握主動權,搶占制高點,爭取在網絡經濟時代立於不敗之地。

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