客戶也瘋狂：培育「粉絲」客戶的服務與營銷技巧

推薦序一
推薦序二
第一章　客戶服務在企業價值鏈中的地位
　一、客戶服務在企業價值鏈中的地位
　二、從「以產品為中心」到「以客戶為中心」　
　三、不是產品，勝似產品的服務
　四、銷售、市場、服務一體化
第二章　提高客戶滿意度的四大要素
　一、客戶接觸面影響客戶滿意度
　二、產品質量是提高客戶滿意度的基礎
　三、優質服務是提高客戶滿意度的保障
　四、企業形象是提高客戶滿意度的期望
　五、客戶關系是提高客戶滿意度的法寶
　六、客戶服務——貫穿售前、售中和售后
第三章　態度和意識直接影響客戶滿意度
　一、阿P精神
　二、服務意識決定服務行動
　三、服務態度決定服務質量
　四、如何在競爭中立於不敗之地
　五、員工的瘋狂必然帶來客戶瘋狂
第四章　打造優質客戶服務，讓客戶也瘋狂
　一、客戶是朋友，不是上帝
　二、實現雙贏是客戶服務的本質
　三、超越客戶預期，引導服務需求
　四、客戶服務人員應經常換位思考
　五、統一管理，杜絕「踢皮球」現象
　六、方便客戶需求，實現「一站式」服務
　七、優化客戶服務漢程，提高客戶服務質量
　八、重視客戶需求信息和反饋信息
　九、加強行業聯盟，變被動營銷為主動營銷
第五章　營銷模式與客戶管理
第六章　讓客戶也瘋狂的市場策划
第七章　以客戶為中心的營銷技巧
第八章　以客戶為中心的服務技巧
參考文獻
后記

魯百年博士邀請我為他的新作《客戶也瘋狂》寫一篇序，打電話過采時我正在國外，作為多普達通訊有限公司總裁兼首席執行官，每天都特別忙。但是當我一口氣讀完魯博士的新作時，非常興奮，還是欣然接受了為魯博士作序的邀請。

我之所以欣賞這本書，是因為魯博士的著作有一個最大的特征：通俗、易懂、好看，有很多有趣的故事和實戰經驗介紹。雖然看起來是日常生活中每個人每天都可能經歷的小事，但是卻蘊含著深刻的有關服務和營銷的學問。例如餐桌上的一束鮮花，大家都到飯店吃過飯，又有多少人注意到這個神奇的、讓客戶開心的、又非常人性化的管理工具呢?像「5分鍾銷售理論」、「真正的銷售是在銷售之後」、「小恩小惠買人心」、「變投訴為表揚」等，讓人讀了就感到服務和銷售機會每時每刻都存在於我們周圍，只要我們用心、細心、以客戶為中心。

《客戶也瘋狂》是魯百年博士關於營銷和管理方面的第三本大作。作者積十多年的服務、營銷實戰經驗及培訓經驗，提煉出了一套系統的服務與營銷理論、方法和技巧，旨在通過這些技巧提高客戶的滿意度和忠誠度。本書通過兩個方面講述了如何培養「粉絲」客戶的銷售和服務技巧：一是企業如何進行有效的市場策划，使客戶也瘋狂；二是通過幫助銷售服務人員樹立正確的服務態度和服務意識，掌握以客戶為中心的服務與營銷技能，本著把客戶當做朋友而非上帝、處處為客戶著想的心態，以使客戶真正滿意，讓客戶變成回頭客，並且自願推薦更多的客戶，甚至使客戶瘋狂，成為產品的「粉絲」。

在市場競爭日趨激烈的時代，服務已經成為決定現代企業成敗的關鍵要素，因此，現在非常需要一本講述服務與營銷實戰技巧的「紅寶書」o我相信，魯博士的這本大作一定能夠成為銷售服務人員做好服務銷售的指導書，教會他們如何做好服務與營銷、如何成為受客戶歡迎的銷售人員、如何將客戶培養成產品的「粉絲」、如何尋找潛在客戶、如何盡快獲得客戶的信任、如何處理客戶的投訴、變客戶投訴為表揚、從投訴中獲得更多的銷售機會，等等。同時，這也是一本企業老總做好銷售服務管理必看的一本好書，從中可以學到很多關於如何設計客戶服務組織架構、如何定義和划分各部門的職責職能、如何管理整個公司的客戶服務流程費用等有用的知識。