門市服務：乙級檢定創意Q&A（9版）

I 學科內容知識
Chapter 01 零售與門市管理
Chapter 02 門市商品管理
Chapter 03 門市銷售管理
Chapter 04 門市人力資源管理
Chapter 05 門市營運計畫管理
Chapter 06 門市商圈經營
Chapter 07 門市顧客服務管理
Chapter 08 危機處理
Chapter 09 流通法規與職業道德
Chapter 10 各職類共同規範
Chapter 11 學科測試模擬試題(A)
Chapter 11 學科測試模擬試題(B)

II 實務問答口試
Chapter 01 第一站 流通知識與相關法令
Chapter 02 第二站 門市經營管理實務
Chapter 03 第三站 危機管理與應變對策

III 企劃書先備知識
Chapter 01 商圈環境與評估
Chapter 02 商店型態與種類
Chapter 03 企劃與行銷
Chapter 04 促銷
Chapter 05 零售廣告
Chapter 06 商店營運績效
Chapter 07 競爭策略方析
Chapter 08 經營管理與標準
Chapter 09 顧客關係管理
Chapter 10 人力資源

IV 企劃書問題解答
01.營運提升企劃書
02.人力資源計畫──顧客滿意角度
03.行銷企劃書──管理與行銷兩層面
04.店輔流程說明書──輔導店長溝通時間
05.新開店企劃書
06.門市管理企劃書──七項營運基本計畫
07.敦親睦鄰企劃書
08.標準化作業手冊──標準化
09.立地商圈調查
10.顧客滿意提升企劃書──感動行銷＆顧客滿足
11.營運成長企劃書
12.區域行銷企劃書──區域資源整合
13.競爭分析企劃書──競爭分析
14.明年度營運發展企劃書
15.營運企劃書──複數或多店數事業
16.業務（銷售）企劃案──旗鑑店改善方案
17.營運評估企劃書──複合店異業結盟
18.成果檢討報告書──複合店異業結盟
19.老顧客回流企劃書
20.門市管理企劃書──QSC基本準則
21.調查報告書──客戶滿意度
22.人員素質提升企劃書──人事管理效益角度
23.促銷營業企劃書──週年慶活動
24.檢討報告書──顧客抱怨與服務補救
25.套裝服務企劃書──有形商品＆無形服務
26.教育訓練企劃書──門市成功或感動行銷案例
27.競爭力企劃書──競爭分析
28.門市標準化作業手冊──商品管理
29.經營提升企劃書──改善不良店
30.輔導管理企劃書──新人、新地區、新設店

序

　　時光荏苒，轉瞬即逝，本書出版八年半以來，感謝各大學老師、考生採用本書，期間筆者還常受邀到各地分享學習與考照的心得。今年，本書也再度雀屏中選為空中大學指定用書，可謂持續受到讀者認同與使用。

　　本版增加、修改變動有百餘頁之多，茲將內容大致摘錄如下：
　　一、新增「技能檢定共同科目」考題，計有職業安全衛生、工作倫理與職業道德、環境保護、節能減碳等400題項。

　　二、因應上述增添之內容，將八版Part I學科內容知識，重疊之處予以精簡。

　　三、改編四個案，「服務沒溫度：無人商店展店喊卡」、「超商一定要24 小時營業的真相」、「好市多如何挑起你的購買慾」、「超商自動門上的神秘數字」等案例。

　　四、企劃書多題預算、緣起、流程與內容，合理化修正數據與內容。

　　五、八版局部內容精簡與錯誤處更正。

　　六、隨時間而變動的統計資料，如工讀生薪資140元／時150元／時。

　　為因應產業變遷與適應世界潮流，勞動部著手檢討技能檢定制度優化，據以研議技能檢定政策及具體創新作法，為形成國人共識，推出了「職業安全衛生、工作倫理與職業道德、環境保護、節能減碳」四大領域為檢定共同科目，並明定每一領域占學科考試4分，以門市乙級來論，即占學科考試單選題60分之16分（四領域*每領域考4分），這也是本版修改變動最大之處。

　　本書持續更新內容，以饗讀者。是希望藉如生鮮門市經營理念，以「高周轉版次」來為讀者提供「最新穎內容」。有道是：「門市服務好證照，元照叢書幫您照。背誦口訣泉湧道，圖像記憶想得到」。本書包含經營管理文章與門市個案研究內容，除期能滿足考生原先的需求、幫助考生取得乙級店長證照外，貼近門市經營實務的題材，亦希望能豐富讀者們的相關專業知識，以及提升本書的趣味性與C/P 值。最後要感謝等待入伍的中聘兒，不辭辛苦地協助校對新編的共同科目之四大領域與學科模擬試題。