超高齡社會的消費行為學：掌握中高齡族群心理，洞察銀髮市場新趨勢

【前言】 獻給不知如何開拓銀髮族商務的讀者

第1章 銀髮族的消費行為大解密
中高齡世代決定消費的關鍵不是「年齡」，而是「變化」
1 一般大眾對於銀髮族的迷思
2 銀髮族獨特的嗜好與消費行為
3 時代性變化與銀髮族的消費行為
4 上網率的變化與銀髮族的消費行為
5 如何解讀銀髮族的消費走向？

第2章 如何發掘銀髮商機？
銀髮商務的成功關鍵──解決「三不困擾」
1 重新審視飽和市場
2 解決每日無處可去的「不便」
3 解決實體店面無法一次買齊的「不便」
4 用「優雅時尚」包裝年老體衰的「不便」
5 瞄準「三不困擾」橫生的傳統市場
6 找出自己的「三不困擾」

第3章 如何開創銀髮商務？
銀髮事業趨勢的橫向思考
1 將年輕族群的商品複製到中高齡市場
2 重新包裝銀髮族兒時愛用品的藝術
3 主推「各世代同享‧同樂」的訴求
4 引進海外的成功經驗
5 新法上路、法規鬆綁之時，商機應運而生
6 自家強項與市場區隔
7 在地特色與市場區隔
8 善用企業結盟，開拓銀髮市場

第4章 如何透視銀髮族真正的需求？
市場調查無法分析的銀髮市場
1 市場調查各有極限
2 問卷調查首重「確認事實」
3 網路調查須排除成見
4 團體訪談須重視每個人的意見
5 建立直接了解顧客需求的產業結構
6 「知己知彼」就是王道

第5章 如何開發銀髮族的「個人化商品」？
團塊世代就是團「壞」世代
1 了解自家商品屬於何種「微型市場」
2 提出完整周全的「企畫方案」
3 針對個別顧客，提供客製化商品或服務
4 製造「共鳴」整合分散的客層
5 「獨居世代」特有的價值
6 研發可以「獨樂樂」的商品

第6章 如何掌握銀髮族的消費心理，研發出暢銷商品？
讓消費者打開錢包的關鍵：「解放型消費」與「家人感情」
1 五十歲以後獨特的消費行為──解放型消費
2 振奮型消費──消費的引爆點
3 當事人型消費──從「事不關己」變成「事事關心」的過程
4 活力型消費──身心健康的消費模式
5 「家族羈絆」是消費的王道

第7章 如何掌握銀髮客層？
聰明接近消費者的技巧
1 別再堅持「付費行銷」了，「自來行銷」才是上策
2 將客服中心視為提升業績的策略據點
3 中高齡世代的網路使用方式，各有不同
4 依商品種類來決定最有效的行銷
5 善用媒體推廣銀髮商務
6 銀髮族社群媒體的正確用法

第8章 如何將銀髮族從「一般顧客」變成「忠實主顧」？
「心靈回饋」重於「金錢報酬」
1 利用「求知緣型商品」促進知識的新陳代謝
2 利用「求知緣型商店」發展「對物不對事」的消費
3 我們賣的不是商品，而是「商品體驗」
4 誘導顧客說出使用心得
5 讓顧客參與暢銷商品的開發過程
6 想打進銀髮族市場，請先製造「工作機會」

【結語】 超高齡社會的未來，前程似錦

致謝

推薦序

迎接超高齡台灣，邁向回甘人生　別蓮蒂（國立政治大學企業管理學系特聘教授兼龍吟研論兩岸華人研究執行總監）

　　台灣預估在二○二五年將步入超高齡社會，是全球「老得最快」的地區，經建會估計到二○三三年老化指數將高達二五一‧三%，會成為全球最「老」的地區。

　　台灣即將接棒退休的後嬰兒潮世代與X世代，已經從傳統退休後的「照顧家庭」單一生活重心，轉變為「實現自我」與「貢獻社會」雙主軸生活模式，他們期許在未來的二十.三十年，再造人生新價值，如同好茶在苦澀後的回甘餘韻，邁向「回甘人生」。

　　政府、企業、每一個人都應準備好，面對一個需求大不同的高齡台灣社會。

推薦序

銀髮商機如細水日精月進，永續長流不息　蔡昕伶（銀享全球執行長）

　　台灣預計在二○二五年進入超高齡社會（也就是五個人之中有一位是六十五歲以上），且人口老化速度為全球最快的國家之一。因應此人口結構改變帶來的社會經濟影響，政府規畫的「長期照顧服務法」（長服法）於日前三讀通過，同時，估計經費總額至少一千億的「長照保險法」也期待在二○一七年和長服法同步上路。隨著重要政策的推動，越來越多的台灣團體開始研究此新興商機並摸索開發「銀髮商務」的具體方案。

　　相較於台灣，日本於二○○○年推動介護保險，並於二○○五年轉型為超高齡社會。此書作者系統性地彙整日本銀髮產業發展的經驗，以實例完整說明銀髮需求探索及行銷推廣的實用工具，幫助讀者釐清真實及想像中銀髮商務的運作模式，達到降低銀髮商務研發成本的實效。

　　書中提到，在銀髮服務的領域裡，對於長輩們的大至生理、健康乃至於細微的心理、情緒，都應該有更細膩的觀察與了解。許多提醒，如「銀髮市場是一個多樣化微型市場的集合體」、「熟齡大明星不等於熟齡客層，需徹底了解目標世代成長時期的文化與社會樣貌」等，都是在定位市場時需考量的面向。

　　此外，對於銀髮族的需求調查，本書也針對現有的市場調查方式提出建議，更講明研究顧客最好的方式，就是在服務模式裡面架構出能直接跟消費者溝通的方法──客服。從銀享的經驗來看，雖然每位長輩對於科技的接受程度不一，但無論接受度高或接受度低的長輩，都有可能遇到無法自行解決的使用狀況，故電話客服的確是能建立起現有科技與長輩需求的方法。而除了解決顧客技術性問題的電話客戶服務，本書也在提到針對銀髮族的行銷溝通時，特別提及電話客服的重要角色：「不是推銷產品，而是仔細聆聽顧客需求後，用顧客聽得懂的語言，幫助／提醒顧客如何解決生活需求。」

　　銀髮商機或許不是像年輕人瘋科技產品或偶像團體那樣高調地曝曬在我們熟知的閱聽媒體上，但就像生命的步伐在我們進入銀髮生活後，所開展的每一步都會更加謹慎一樣，銀髮商機的細水在不斷地循環與新的刺激下，將會持續長流直到匯聚成一片汪洋。

　　推薦此書給對銀髮商機好奇並想參透銀髮商務運作模式的讀者，此書豐富的內容與佐證將帶給你新的思維及具體實用的工具。

前言

獻給不知如何開拓銀髮商務的讀者
 
　　首先，我要在此向本書讀者致上十二萬分的謝意。我想對本書有興趣的讀者應該都抱持如下煩惱，也都千方百計地搜尋各種銀髮商務的相關資訊。
 　
　　一、有意進軍目前正夯的銀髮市場開拓商機，卻缺乏具體方案，停留在搜尋資料的階段。
 
　　二、公司要求開拓銀髮商務，卻不知從何著手，仍在蒐集資料的階段。
 
　　三、目前規畫的銀髮事業仍在測試階段，高層也尚未通過任何一個方案。
　
　　四、銀髮事業的進展不如預期而陷入苦戰，正在苦思得以打破僵局的線索。
 
　　對於有以上煩惱的個人和企業，本書將會「系統性」的彙整重點，並提供讀者實務上能夠立即運用的商務祕訣。事實上，「系統性」三字即關鍵所在，因為目前市面上並沒有針對銀髮商務、進行系統性整理與分析的專書。而這也是促使我下筆撰寫本書的動機。
 
　　本書根據我過去十五年來為許多企業進行諮詢或提供經營上的建議，並融入本人親自參戰的辛苦經驗談。換言之，本書的架構與內容絕非紙上談兵，而是真實反映出與各位讀者抱持相同煩惱、每天在銀髮產業現場苦戰的人，究竟有何看法與想法。
 
　　因此，我相信各位讀完本書後，對於解決工作上的困惑，或是克服眼前面臨的事業障礙，一定有所助益。
 
　　銀髮商務不只造福中高齡人士，也能創造年輕人的就業機會

　　現在，請容我先說明撰寫本書的另一個理由。我認為只要多開創一個健全的銀髮商務，便能有助於消除中高齡人士日常生活的不安，讓他們重拾生命意義，進而刺激消費意願，最後提升企業的業績，增加年輕人的聘僱機會。換言之，銀髮商務除了服務中高年的客層以外，年輕人也能因此受惠。而我之所以鼓吹這個理論的理由如下。

　　根據二○一二年日本總務省的「家庭收支調查報告」與厚生勞動省的「國民生活基礎調查」所示，日本六十歲以上國民所持有的金融資產淨值（指儲蓄扣除負債後的金額）共四八二兆日圓。假設將其中的三成，也就是一四四‧六兆日圓用於消費性支出，即等於將日本政府二○一三年度的一般會計總額九二‧六兆日圓的一‧六倍，回饋給實體經濟。由此可知，這是相當龐大的潛在消費能力。

　　然而，對於未來惶恐不安的銀髮族來說，在現實生活中，遑論金融資產淨額的三成，他們連拿出一成來消費都要考慮再三。因此，為了讓銀髮族的潛在消費能力浮出檯面，「企業活動的銀髮趨勢」便極其重要。
 
　　所謂的「企業活動的銀髮趨勢」（senior shift），是指企業鎖定的目標客層從原本的年輕族群，轉移為以高齡者為中心，並據此改變商品開發、銷售、業務、行銷或店舖經營等經營策略，同時也大幅調整組織體制，以利策略順利執行。詳細內容請參閱拙作《無所不在的銀髮商機》（中文版由先覺出版）。該書的主要重點就是鼓勵企業認真看待熟齡客層，傾全力投入銀髮市場。
 
　　關於上述部分，本書之後會詳加說明。對於現今奢侈成性、經濟成熟的社會而言，大多數的銀髮族都有「三不困擾」（不安、不滿與不便）尚待解決。然而，過去習慣以年輕族群為主要客層的企業，卻大多忽略了銀髮族的「三不」。
 
　　事實上，只要有更多企業願意共襄盛舉，全心投入「企業活動的銀髮趨勢」，市面上就會出現附加價值更高的商品或服務，以解決銀髮族的三不困擾。只要企業提供的商品或服務能真正有效地解決這些三不困擾，原本不敢花錢的銀髮族勢必願意掏錢消費。當銀髮族的消費提高，就能提升企業的業績，待業績蒸蒸日上，老闆就會願意為員工加薪，甚至雇用更多年輕人。
如上所述，若能解決銀髮族日常生活的不安，並帶動消費的話，可望增加年輕人的工作機會。因此，我們的社會需要更多、更優質的企業來開拓銀髮事業版圖。

　　基於以上理由，原文書便以「教科書」為名，同時根據我過去十五年來推動銀髮商務的經驗，將個人心得公諸於世以饗同好。我衷心期待各位讀者能參考本書的內容，讓健全的銀髮產業，如雨後春筍般崛起。

　　此外，本書並未談及以醫療或照護保險為主要收入的產業，因為這些產業的商業模式幾乎底定，坊間不乏其他書籍可供參考，因此本書不再另闢篇幅討論。但話雖如此，本書的宗旨與部分內容仍涉及老人照護相關產業，敬請期待。