旅館經營實務(上)(二版)

單元一 旅館業管理概述
1.組織與結構
　1.1 旅館的分類
　1.2 服務等級
　1.3 產權與加盟
　1.4 旅館的組織
　1.5 旅館的部門
2.賓客服務
　2.1 服務的定義
　2.2 優秀的服務
　2.3 服務的策略
　2.4 服務的提供
3.職業
　3.1餐旅服務業職位
　3.2職業選擇
　3.3生涯規劃

單元二 客務部
4.賓客流程
　4.1 賓客流程階段
　4.2 溝通
　4.3 賓客服務
　4.4 賓客投訴
　4.5 客務保全
5.電信
　5.1電信服務的類型
　5.2電信設備
　5.3電話服務
6.客房預訂
　6.1預訂的類型
　62預訂的客源
　6.3訂房電腦系統
　6.4預測
7.入住登記
　7.1入住登記流程
　7.2客房分配
　7.3銷售與婉拒
　7.4完成入住登記
　7.5入住登記電腦系統
8.退房及結帳
　8.1結帳概述
　8.2結帳的方式
　8.3結帳選擇
　8.4內部控制
　8.5營運評估
9.夜間稽核
　9.1夜間稽核概述
　9.2發現與修正
　9.3為隔天做準備

單元三 房務部
10.房務管理
　10.1房務部
　10.2工作計劃
　10.3員工配置及安排
11.客房庫存品
　11.1庫存品的類型
　11.2清潔用品
　11.3布巾用品庫存與控制
　11.4布巾用品採購
12.客房清潔
　12.1準備工作
　12.2客房清潔工作分配
　12.3清潔程序
　12.4檢查
13.館內洗衣房管理
　13.1一般織物護理
　13.2洗滌流程
　13.3化學品的使用
　13.4設備的使用與保養
14.地毯結構與保養
　14.1地毯的構造
　14.2地毯的問題
　14.3地毯的保養
　14.4地毯的護理設備
　14.5地毯的清潔方法
15.安全、化學物品與保全管理
　15.1房務安全
　15.2房務部常用的化學物品
　15.3美國職業安全及健康局的危險物品通識規則
　15.4房務保全

序

　　美國飯店業協會 (American Hotel & Lodging Association，簡稱AH & LA) 是美國旅館業權威的管理和協調機構。美國飯店業教育學院 (Educational Institute，簡稱EI) 隸屬於美國飯店業協會，從事旅館管理教育培訓已經有近60年的歷史，是世界上最優秀的旅館業教育及培訓機構之一；其教材和教學輔導材料集合了美國著名旅館、管理集團及大學等研究機構的權威人士多年的實踐經驗和研究成果，有許多是作者的實際體驗和經歷，使讀者從中能夠見識到旅館工作的真正挑戰，並幫助讀者訓練思考技巧，學會解決在成為管理人員後遇到的類似問題。

　　目前，全世界有70多個國家引進了美國飯店業教育學院的教材，有1,400多所大學、學院、職業技術學校將其作為教科書及教學輔助用書。美國飯店業協會為此專門建立了一整套行業標準和認證體系。美國飯店業教育學院為旅館業35個重要崗位頒發資格認證，其證書在旅館業內享有最高的專業等級。現在，在45個國家共有120多個證書授權機構，在全球旅館業的教育和培訓領域享有相當高的聲譽。

　　北美教育學院–美國飯店業教育學院香港、澳門及台灣地區總代理；奇果創新國際股份有限公司–美國飯店業協會台灣獨家授權總代理；鼎茂圖書出版股份有限公司－美國飯店業協會台灣授權總經銷－引進了美國飯店業教育學院的系列教材，每一本都經過了專家的精心挑選，譯者的精心翻譯和編輯的精心加工。我們期望透過這套教材的引進，能夠為大中華地區旅遊、旅館業的發展提供更好的專業服務，並為大中華地區旅館業迎接未來的挑戰做準備、實踐國際化的管理水平；同時，也希望能滿足大中華地區旅遊、旅館從業者對於提高職業技能和素質的迫切需求，使其成為國際化的旅館人。如果我們的目的能夠達到，我們將以此為自豪。我們正在為實現大中華地區邁向世界旅遊強國的目標貢獻一份心力。