推薦序一
餐飲業服務的SOP和工具書∕南僑關係企業會會長 陳飛龍
餐飲業現場服務的許多常規鐵律時有耳聞，不同的服務員其運用的巧妙亦各異，這正是細微服務得以見真章之處。
「要微笑、要問好、要說請、要有禮貌……」服務SOP中的用語之多、步驟之繁雜不及備載，同樣的服務卻未必讓每位顧客都滿意。這是因為此顧客的期待和另外一位顧客是不一樣的；同一位顧客在不同的時空期待也不一樣，這現象造就出不同的餐廳有各自獨特的用語SOP。個人所經營的餐廳以文化背景的主題餐廳為主，因此認為現場的服務就要有文化的底蘊，餐廳的裝修也要有文化的背景。以文化的背景來經營餐廳才能永續經營，是我的信念，也以此為服務顧客的圭臬。
每個人經營餐飲想要表達的意念都有所不同，以點水樓為例：對於食材品質講究追本溯源，供應具有江南風味點心佳餚，烹飪技術遵循著傳統的料理功夫，輔以獨特塑造江南庭園風格的裝潢設計，讓顧客一進門就感受到主題餐廳的氛圍。在點水樓服務的SOP是現場的服務人員要能融入餐廳情境裡，從現場的設計桌椅、碗盤、每一道菜餚，都有歷史地理的背景、淵源或故事，對於服務的要求就要針對餐廳本身的強項，來創造餐廳的魅力；而現場服務人員扮演的角色是與顧客分享故事的人，讓每一道上菜的說明都使客人留下深刻的印象，這就是點水樓服務用語的SOP。
時代文化的變遷會改變餐飲的景況，亦會牽動現場服務的型態。法國菜往昔是傳統美食的典範，必須穿著正式服裝，一餐總要吃上數個小時一晚半天的，服務人員傳統優雅的禮儀動靜之間也關乎用餐氣氛；而現在飲食的主流更多了自主性、個人化，相對的現場服務就更多元萬變了。
無論要經營何種類型餐廳，都要有根本所屬的餐廳服務守則。《這樣做，顧客一定會再上門》一書，是餐飲業者不同面向的參考工具書，涵蓋了各個層面的服務環節，從基本的接待服務、進門帶位服務、點餐上菜服務至最後的送客服務，都一一敘述，同時也可成為每位有志從事於餐飲業的指南服務守則。
推薦序二
餐飲服務的實戰教材∕輔仁大學餐旅管理學系主任 李青松
本書對餐飲業服務流程，以簡單的概念說明六大整合的能力，透過13個章篇，每個篇章中以精簡清晰的文字說明各主題在餐飲服務的重點，並且提出可能面臨的問題，並提供解決方式，是一本餐飲服務實務中的好書。
餐飲服務為提升服務品質並使其維持穩定，經常透過制定不同的標準化流程（SOP），強調餐飲業的服務專業特色。本書提到餐飲服務在內部管理與外部服務之不同，例如：內部用來向廚房點餐的簡稱，千萬不要對客人使用，以免造成客人的困惑。另外，本書以趣味的插圖呈現文字描述的實例，提高本書的閱讀性，讀來令人印象深刻。
書本最後一篇的服務禁忌，是目前在餐飲業經常看到服務失誤或品質常為人所詬病的案例。作者所舉出的42個案例，都是常見的情況。透過書本的精要說明，對於從事餐飲者或是即將投入者，都是做為培訓員工最佳的教材。另一方面，顧客也可經由閱讀本書，了解餐飲服務品質的提升目標。
推薦序三
有幸福感的餐飲業經營手法∕台灣連鎖暨加盟協會秘書長 洪雅齡
民以食為天，自古至今，餐飲業可算是最古老的行業，卻又是每個年代的繁榮指標。餐飲業看似進入門檻不高，創業者都想要賣吃的，其實要經營好一家餐廳著實不易，除了要有硬底子做出美味食物外，服務品質更是致勝的軟實力。
台灣被視為喜愛美食的國家，國際信用卡公司也統計出台灣民眾每月外食費用比率居高不下，無論景氣好壞，來一頓美食饗宴，仍舊是多數民眾期待的事，也因此，台灣市場已是餐飲業經營實力的測試基地，各國美食在台發展，都必須獨具魅力。
一般餐飲業經營型態多數是家族式，甚至是傳統小吃式經營，靠的多是土法煉鋼，只是光靠一己本事終究難以壯大經營規模，如果能導入新式經營管理模式，逐漸標準化或專業化，才有助落實品質管理及強化營運效能。
除了傳統在地美食外，近年來看準大陸市場商機及國際化機會，多家連鎖餐飲企業已積極規劃上市、上櫃，擴大企業版圖，帶動新一波經營熱潮，許多製造業老闆也找機會轉投資餐飲業。如同一位熱愛美食的老闆所說，「餐飲業做得好的話，毛利高，且無庫存壓力，顧客吃完還會說謝謝，做這一行讓人有幸福感。」
由於經營餐飲業總是脫不了湯湯水水，以往較難吸引高級知識份子投入此行業；但是時勢轉變，服務業貿易及擴大內需等政策加溫，以及國人生活水準提高等諸多主客觀環境因素逐漸成熟，賣吃的反而有機會創造更高收益，專業人才也陸續加入餐飲業。近來科技業感慨：「一碗滷肉飯賣30元，花上千億蓋的DRAM廠，生產一顆IC只賣美金3元」，大量製造的後果，使得科技產品陷入低價競爭。與科技製造業極大不同的是，餐飲業可能年資愈久愈吃香，有些更可代代相傳，這是有溫度及人味的行業，看起來附加價值不錯，但高獲利的背後實有不少難言的辛苦。
餐飲業就是人的產業，缺乏人才不可能成就出一家好的餐廳或連鎖企業，很多餐飲店開開關關，問題都在人。如何讓每個人各司其職，又能經驗傳承，且提高服務品質，靠的不是老闆有多能幹，而是有良好的流程及合適的系統配合運作。
台灣餐飲業要全面升級，不必說大話，而應做好一些基礎工作，蹲好馬步才能使出真功夫，《這樣做，顧客一定會再上門》新書問世，其中所揭示的接待服務完全守則，應能提供廣大餐飲業良好作業範本。
本書的作者赤土亮二秉持著「即使是初入門，也一定能夠成功經營餐飲店」的信念，協助許多餐飲店品質升級，特別強調從事餐飲業有六項不可或缺要素才能生意興隆，其中以服務能力最為重要，這確實是現代餐飲業最大的挑戰。
這本書雖是日文翻譯，但從日本餐飲店講究精緻服務來看，針對現場運作的各個環節都具體陳述流程重點，並搭配可愛的圖案及明確的表格，使讀者更容易理解。可預見的是，這將是今年書市非常實用的一本好書。
推薦序四
行銷手法的再延伸─服務接觸∕國立高雄餐旅大學餐旅學院院長 郭德賓
近年來隨著服務業的發展，使得「服務接觸」的議題格外受到重視，被視為服務行銷中的核心成分。所謂「服務接觸」，是指在服務的過程中，服務供應者與服務接受者之間的面對面互動過程。瑞典航空的總裁卡爾森（Carlzon）將此一過程，稱之為「關鍵時刻（moments of
truth）」，其重要性可見一斑。以往在有形產品的行銷上，大多使用「產品（product）」、「價格（price）」、「通路（place）」、「促銷（promotion）」4P的行銷組合。但是，在服務業興起之後，由於服務具有無形性與互動性，不同於有形產品，因此再加上「實體證據（physical
evidence）」、「參與者（participants）」與「服務過程（process）」，構成7P的服務行銷組合，以彌補傳統行銷組合之不足。
赤土亮二先生是日本飲食開業經營支援中心的顧問，所出版的這本《這樣做，顧客一定會再上門》，非常完整地描述了在餐飲服務接觸的過程中，服務人員所應該注意的事項，而這是一般技職餐飲教育的教科書比較缺乏的部分，可以提供有志從事餐飲服務者在服務接觸時的參考，更可作為餐飲業者進行服務人員教育訓練的教材，對於提升餐飲服務品質將有莫大的助益。
推薦序五
成功經營餐飲店的接待服務參考書∕國立高雄餐旅大學餐旅技術研發暨創新育成中心主任 曾裕琇
一家成功的餐飲店最重要的就是「店的魅力「、「產品魅力」及「人的魅力」，近年餐飲產業對於創新產品及品牌設計能力不斷的提升與進步，然要維持好的服務品質，提升「人的魅力」著實不易，原因為餐飲業人員的流動率高，兼職員工人數比例也高，故如何將服務流程標準化作高效率的教育訓練以提升整體服務品質，這將是現今餐飲業非常重要的課題。
《這樣做，顧客一定會再上門》作者「赤土亮二」是日本餐飲開店經營管理顧問，對於開店之產、銷、人、發、財五管能力及餐飲的創新服務的輔導經驗豐富，而本書針對如何提升餐飲店服務品質，包含員工基本的接待服務、顧客進門帶位服務、點餐送餐撤餐接待服務及促銷的接待服務等標準化流程作詳細剖析，本書對餐飲業的創業者及經營者將有極高的實務參考價值！
推薦序六
究極細節的餐飲業服務指南∕景文科技大學餐飲管理系教授 蔡淳伊
日本人在細節的究極精神，也展現在與客人的應對接待上。所謂的「魔鬼藏在細節裡」，本書內容涵蓋餐飲服務的各個面向，鉅細靡遺地提醒與引導從業人員如何提供客人優質的服務，是一本不論是餐飲服務業員工訓練，或是學校教授學生的最佳選擇。
