好設計不簡單：和設計師聯手馴服複雜科技，享受豐富生活

　　科技的發展讓我們的生活變得複雜，連向來簡單的家用電器都被加上繁複的控制面板，更別說家裡堆滿了各式各樣的遙控器。我們必須要放棄這些東西才能回歸簡單的生活嗎？在抱怨的同時我們也正享受著科技帶來的便利，像是隨時取得想要的資訊，或跟不在身邊的親友保持密切聯繫。其實科技反映出的是我們生活的豐富程度，所以真正的問題不在複雜，而是不良的設計造成不必要的挫折與困惑。

　　複雜也可以好用，簡單也許只是一場美麗的誤會，因為強調簡單最好可能會讓人們覺得無聊──讀書、寫字、開車、打球，這些事都非常複雜，我們卻可以經由學習而得心應手並樂在其中。所以平衡的關鍵在於同心協力：設計師用合乎人性的設計原則來馴服複雜的科技，使用者也以敞開心胸的學習態度來熟練新的使用技巧。

　　諾曼博士談的設計始終以人為本，同樣的道理不只可以應用於產品設計，在服務業也有很大的發揮空間。無論是餐飲、娛樂、通訊、金融、航空、醫療乃至公家機關提供的服務，只要重視人與人的互動與溝通，妥善分析服務流程或規劃排隊的方法，就能幫助我們解決問題，創造優質生活。

　　未來設計的挑戰在於服務與互動，需要集合許多人的力量才能克服。好設計必須建立在設計師和使用者的夥伴關係，而樂於分享與合作的天性，將幫助我們在複雜的世界中追求美好生活。

作者簡介

唐納．諾曼（Donald A. Norman）

　　曾被美國《商業周刊》選為全球最具影響力設計師之一，兼具教授、企業高階主管與顧問的身分，工程學加上心理學的雙重背景，讓他在需要同時應用社會科學、行為科學的新興設計領域，貢獻卓著。

　　諾曼是國際知名的心理學家與當代認知心理學應用先驅，也是美國國家藝術與科學院院士，美國電腦學會（ACM）、美國心理學會（APA）、認知科學學會會士，並於2006年獲頒富蘭克林獎章（Benjamin Franklin Medal）。是加州大學聖地牙哥分校認知科學與心理學榮譽教授，也在哈佛大學、西北大學和南韓的KAIST任教過，並曾擔任惠普公司、卡汀線上大學（UNEXT公司）高階主管，及蘋果電腦公司先進技術中心副總裁，1998年創立Nielsen Norman Group，從事電腦與人機界面設計顧問工作，致力於協助發展理性與感性並重的產品及服務。諾曼博士著作等身，包括認知心理學經典教材Memory and Attention、Learning and Memory和《情感@設計》、《設計&未來生活》、《設計&日常生活》（遠流）、The Invisible Computer以及User Centered System等書。個人網頁：www.jnd.org。

譯者簡介

卓耀宗

　　台灣大學心理學學士、碩士，美國紐約州立大學認知心理學博士和工業工程學碩士。曾執教於任色列理工學院（Rensselaer Polytechnic Institute），後轉任貝爾研究室（Bell Labs）從事人與電腦系統界面的研究與發展，並先後任職於卓訊科技（Telcordia Technologies）、朗訊科技（Lucent Technologies）和美國電話電報公司（AT&T）擔任科技研究員和資深人因工程師。於1992年獲頒美國人因工程學會（Human Factors and Ergonomics Society）威廉斯獎（Alexander C. Williams, Jr. Award）並取得五項專利權。譯有《設計&日常生活》（另一譯名為《設計心理學》）及《設計&未來生活》。

減少按鍵可能更難操作
一個只有幾個按鍵的電視遙控器，看起來似乎比一個具有一百個按鍵的遙控器簡單，可是，如果需要一連串沒有規則的按鍵順序才能達到所要結果，那麼，它不見得比較簡單。假如這個看來複雜的遙控器，每一按鍵具一個專用功能，如此，甚至一個新的使用者都能找到需要的按鍵，按下去就好。很多設計師把簡易性與簡單外表畫上等號，可是，簡單外表的物品，並不一定是容易使用的。

感覺上的簡單與使用上的簡單是不相同的。感覺上的簡單，與控制器和顯示器的數目成反比。看得到的項目增加，感覺上就沒那麼簡單。問題是：增加控制器和顯示器的數目，能簡化操作過程。有些設計看似增加複雜性，而實際上能使物品更易學習、更好用。這似是而非的矛盾，是設計者的一個挑戰。

簡單是一種心理狀態，與對用品的了解有很大的關係。當一個人的心理模式與一件事物的行為、選項和外表相符時，他就會覺得該事物簡單。因此，當每個可能行為有其單一特定的控制鍵時，操作簡易性會達到最高點─儘管這樣做會增加控制鍵的數目，也因此增加感覺上的簡單。單一特定控制鍵的使用，幫助使用者了解每個控制鍵的功能。當設計讓使用者難以了解物品現狀，或控制鍵在不同情況下有不同功能時，則該物品就不再簡單了。

早期的圖形化使用者界面（GUI）設計，經常辯論滑鼠上應有幾個按鍵。蘋果電腦公司決定：感覺上的簡單最重要，所以只用一個按鍵。我曾經想要了解蘋果公司為何做這決定，參與該決策的人告訴我：如果使用多個按鈕，對新的電腦使用者會造成困惑。他們說：「如果用兩個按鍵，使用者就記不得哪一個做什麼。如果用三個按鍵，情況更糟。」不過，早期的研究也發現，有經驗的電腦使用者，比較偏愛多個按鍵。蘋果公司決定，以新的電腦使用者為重，因此採用單按鍵做為設計標準。

蘋果公司的決定對嗎？我猜想，他們在當時做出這樣的決定是對的。你必須了解，在那個時候，一般人並沒有使用滑鼠的經驗。先前兩次嘗試銷售使用滑鼠操作的電腦（Xerox Star 和Apple Lisa），都不幸失敗。所以，蘋果公司有理由小心謹慎。實際上，滑鼠上只有一個按鍵是不夠的，所以，蘋果公司另外設定了一個不裝在滑鼠上的第二按鍵。那是設在鍵盤上的、所謂的「蘋果鍵」。很多滑鼠功能，就用此鍵執行。

滑鼠上裝左右兩個按鍵，和滑鼠上裝一個按鍵、另一個裝在鍵盤上，哪一個設計比較簡單？令人驚訝的是，我相信後者比較容易使用。為什麼？心理學研究發現：人很容易有左、右的混淆；分辨上、下比較容易。很多人左、右的混淆，從童年持續到成年。根據人為錯誤的研究，左、右的混淆經常發生，上、下的混淆幾乎沒有。把一個按鍵搬到鍵盤上，給這按鍵特別地位，使它不可能與滑鼠上的按鍵混淆。也就是說：分開的位置，對易用性（usability）雖有負面影響，但增進了學習。經過長期訓練，人們可以分辨左、右，而且分辨得很好。然而在早期，使新的電腦使用者能盡快安心使用是很重要的。

當我任職於蘋果公司時，我試著要公司改用雙鍵滑鼠。我建議說：人們已習慣使用滑鼠，所以早期反對雙鍵的理由應該不存在了。當時，微軟公司已證明了雙鍵滑鼠的好處，用右邊按鍵來提供情況資訊：選單項目和說明。可是，對蘋果公司而言，單鍵滑鼠已經成為重要的商標，我想改變的努力付諸流水。然而，蘋果公司目前使用的是多鍵滑鼠。

雙鍵滑鼠比單鍵滑鼠更令人困惑嗎？同樣的，這要看我們採取什麼樣的立場。

設計使用者體驗
「在一家好的飯店如果你提出某個要求，你就會得到想要的……如果你到一家傑出的飯店，你根本不必開口要求。」麗池卡登飯店（Ritz-Carlton Hotel）連鎖系統的服務哲學，他們要經營傑出的飯店。
──翰普（Paul Hemp, 2002）

對一個顧客或是職員而言，一項服務通常是一個體驗。這代表要同時發生在一百年前左右，它說明了有效服務設計的祕訣，在於人員管理，不是科技管理。

在1800年代後期和1900年代初期，橫貫美國的旅遊業剛剛起步，企業家哈維（Fred Harvey）就在美國西部各地開了連鎖飯店。他的目的是為橫貫美國旅遊的遊客提供餐飲、住宿服務。橫貫美國的火車必須定時停下，補充煤炭和水，也同時讓遊客下車舒展一下筋骨。哈維領會到：這是餐飲生意的大好機會，在沿途火車停靠的地點開飯店，用很有效率的方法，在短暫的火車停留時間內，迅速的服務遊客。哈維衡量他的工作人員服務客人所需的時間，也堅持要他的工作人員注意到服務客人的所有細節。他的生意王國持續了75年，在芝加哥和舊金山之間開了65家飯店，一年提供一千五百萬人次的餐飲。他的生意成功祕訣是：嚴格的注意一切細節，還有對員工的照顧和訓練。

直到今天，像哈維那種無微不至的用心，和顧客與工作人員之間的關係，還可以在連鎖飯店與餐廳中看到。前《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）的資深編輯翰普（譯註：現為HCL科技公司全球思考領導部門主管），曾在波士頓的麗池卡登飯店接受一星期客房服務人員的訓練。訓練的重點在強調對顧客的同理心，以及預期顧客的需要。服務人員表現出的照顧和關懷必須發自內心。每天清晨，服務人員在一起討論當天的客人和他們的需要。他們每天複習麗池待客的服務哲學，儘管他們已經服務了幾十年。根據注意到顧客和職員的福祉。這種觀念的一個很有趣的例子，上面指示，他們的任務是：讓客人感覺良好，想再回來。

該飯店的人力資源主管柯林斯（John Collins）說：「顧客記不得我們服務他們時是站在左邊還是右邊，可是他們記得我們是否樂於服務，服務是否出自真心誠意。他們看得出我們的笑容是否發自內心。」麗池的工作人員被賦予做決定的權力，為了服務客人可以違反公司規定，送給客人額外的用品，而且必須隨時應對意料之外的要求。如果單人房客需要咖啡或酒，想一想：也許房間裡有另一位客人，還是多帶一個咖啡杯或酒杯。翰普本以為這些細節有點過分，直到有一天，客人點咖啡的時候他只送了一個杯子，結果發現裡面有兩位客人。

這種模範服務是假不來的：服務人員必須由衷信服。這也表示注意員工需求跟注意顧客需求一樣重要。要好好對待的工作人員並持續檢討，要強調互助，為了幫助客人能獨立做決定的能力也讓員工能以在此工作而自豪。員工經過同理心和提供客人愉悅體驗的訓練之後，他們也一樣會因自己的工作成就而高興。

麗池是很昂貴的飯店。聽到這個個案，我在商學院的學生通常立刻指出這反應的只是小眾的奢侈市場。他們認為：一般飯店無法同時對顧客和員工提供這種無微不至的服務和照顧。我不同意這樣的看法。

網站也算是服務業，因此，上面提到的經驗也用得上。有些網站，能夠認出常來的訪客，會用非侵入式的方法對訪客做些有用的建議。網站有很多特殊之處，讓在上面的互動與人與人之間實際的互動不一樣。使用網站的人數也許有數百萬，有各自不同的需求，對網站提供的服務也有不同的了解。網站必須設法滿足不同使用者的需求，但不減損使用者的體驗。真正考驗一家公司的方法就是看它如何接受批評，特別是當它採取某種行動之後，激怒了很多顧客時。這是真正試測服務業友善程度的最好時機──出錯的時候。

有些平價的旅館可以不必花額外經費，照樣能滿足顧客。以平價飯店連鎖系統俱樂部會所（Club Quarters）為例，這家旅館主要服務對象是商務客（使用者的公司必須先加入會員，我執教的西北大學也給了我一張卡）。它的價格便宜，服務也是最低程度。通常，只有一位服務人員在一樓大廳：客人自己用信用卡插入機器取得房間鑰匙；要離開旅館時，也用同樣方法，完全不需要服務人員介入。他們甚至用「迅速進入，迅速離開」做廣告。客房服務也是最低程度，可是每間房間裡有附近餐廳的資料，可以外送食物到房間。而且每一層樓也有一個櫥櫃，裡面裝滿了咖啡粉、肥皂、洗髮精等等客人可能需要的東西，客人可以自由取用。最後，旅館都位於方便的美國各州（還有倫敦）的市中心，提供免費的上網，一張好的書桌、檯燈和電插座：都是商務客需要的設備。所有這些服務都採自助式，讓樓下唯一的工作人員有時間解決客人的疑難問題。不擺闊、不豪華，可是對於忙碌的商務客，俱樂部會所旅館證明了不必花大錢，照樣能滿足和照顧他們的需要。

雙重緩衝
在電腦圖形處理的世界，能夠很快、順利的顯示圖形是非常重要的。為了達到這個目的，使用的一種標準技術是在兩個緩衝區輪流運作。一個緩衝區在運算時，另一個緩衝區就輸入資料。如此，當第一個緩衝區的顯示完成了，就切換到第二個緩衝區顯示，所以不會打斷正在顯示的圖形。當第二個緩衝區在顯示圖形時，第一個緩衝區就開始輸入下一個圖形需要的資料。

同樣的步驟，可以應用於遊樂場，或是任何一群人同時接受服務的場合。當一群人正在享受看表演之類的活動時，另外一些人正在排隊。我們何不讓排隊變得有趣？讓排隊也能有不同的體驗。我們可以把相同數量的下一群人，帶到簡報室或準備室。在那裡這些等待的人也可以玩得很高興，也許安排一些任務讓他們聽解說時能更投入，或是告訴他們，他們等著參加的活動的一些背景故事。結果，他們會以為這是整個活動體驗的一部分，而不是在排隊等候。是的，後面還是有人在排隊，可是至少，他們前面少了一群人，大家都得到了好處。

空間性的雙重緩衝：雙邊付款隊伍
雙重緩衝方法的應用，可以在一個收銀員服務於雙邊顧客的設計中看到。收銀員坐在收銀機前，左右各有一排顧客準備付款。收銀員在左邊顧客的結帳工作完成之後，轉向右邊為已經準備好付錢的顧客服務。這樣的安排讓左邊的顧客有時間可以整理東西然後離開，也讓下一位顧客準備好結帳。如此左右交替服務，收銀員不必等顧客把商品放在櫃臺上，或是付了錢之後等顧客收拾零錢、皮包，不用耽誤下一位顧客的時間。舒暢、效率高，皆大歡喜。可是，這種安排比較佔地方，結帳櫃臺的位置也需要調整。

這個例子所用到的設計原理是：顧客需要時間和地方來準備結帳付款，然後，需要時間和地方來收拾處理，才能離開。提供兩個空間、兩個緩衝，一個顧客就不會延宕下一個顧客。

時間性的雙重緩衝：結帳通道
上述的雙邊付款方式是一種空間上的雙重緩衝：收銀員的兩邊都有一排隊伍。雙重緩衝的第二種做法是時間上的，提供足夠的直線空間來隔離運作：放置好、清點商品，然後清理。如此一來，在一個顧客尚未完全處理完成之前，下一個顧客就可以開始放置東西。超市的結帳程序就是一個很好的例子。

超市通常用線性的空間來區隔放置、清點商品、清理的工作。自動輸送帶將顧客購買的商品從放置的位置移到清點結帳的位置。輸送帶有足夠的長度，可以同時放置好幾個顧客的東西，通常會用一個隔離物將不同顧客的貨品隔開。當一個顧客的貨品清點完畢，輸送帶就把下一個顧客的貨品送上收銀員的位置，同時將空間留給下一個顧客放置貨品。而且，已清點結帳過的貨品會被置放於前方空間，顧客本人或其他服務員可以把貨品裝袋。在這同時，收銀員可開始幫助下一個顧客。

時間性的雙重緩衝：得來速餐廳
得來速餐廳也是使用時間性的雙重緩衝設計原理。顧客開車停在點餐窗口點餐。然後開車到取餐窗口。從點餐窗口到取餐窗口之間的距離，有時會故意拉長，甚至在餐廳的另一側，使店員有時間準備顧客的餐點。這樣做有兩個目的：第一，顧客開車離開點餐窗口，讓下一位顧客可以開始點餐；第二，從點餐窗口到取餐窗口所需時間，給店員準備餐點。這種區分成點餐跟取餐付款兩個步驟的線性區隔，也提供足夠空間，允許有兩條等候線：一條是等候點餐（這段等候時間也被充分利用，顧客可以用來研究菜單，決定要訂購什麼食品）；另一條則是等候取餐然後付款。有些系統，在取餐窗口之前加上一個專門的付款窗口，可以提高更多效率。

時間性的雙重緩衝：咖啡店
很多咖啡店和速食店使用時間性的雙重緩衝方法：在一個窗口點餐，在另一個窗口取餐。再次說明，這方法分隔運作，可以得到更佳的效率。顧客不會因前一個顧客在付款和取餐而等候。更進一步，這種區隔方法可以提供更多空間排隊等候，特別重要的是因為在這些地方，所有的餐點可能沒辦法一次準備完成。比較簡單的餐點可以先完成取餐，比較複雜的可以稍等。如果只排成一列的話，就要等到最慢的那樣餐點完成才能離開。