QBQ!就是要傑出!：47個讓組織脫穎而出的方法

導言

企業也會被開除！

　　「企業會被炒魷魚嗎？會！」

　　這是行銷全球的富世華（Husqvarna） 設備製造商的高階主管史蒂夫．錢伯倫（Steve Chamberlain）寫給他的團隊一封電子郵件的開頭。他帶領的團隊有數百名成員。當這封郵件轉寄給我時，因為開頭這幾個字給了我極為強烈的感覺，我忍不住繼續讀下去。

　　「我剛剛開除了我已經搭乘很久的航空公司，」錢伯倫繼續寫著，「不是因為他們在一個月內第二次把我丟在鳳凰城不知所措，而是這家公司員工的態度與行為，因為地勤服務人員在說『抱歉，這是我們能做的最好安排。』卻仍然一臉毫不在乎的樣子；還有，飛機上的空服員竟然站在機上廚房抱怨自己的公司與其他空服員。所以，我把這家企業炒魷魚了，而且永遠不會再搭他們的飛機！」

　　真令人驚訝，真理如何經常偷偷站在我們眼前。我以前從來沒有想過「人們會開除公司或組織」這個角度，但當我讀到錢伯倫的電子郵件時，我發現這樣的事情其實經常發生。

　　我自己也開除過一些公司，我打賭你也可以想出一些被你開除掉的公司。錢伯倫的信繼續提到特別針對他的團隊的一些其他想法，不過最後作結的一個提問卻適用於每一個人：「我們承受得起被顧客炒魷魚嗎？」

　　不，絕對沒有人承受得起。我寫《QBQ！就是要傑出！》這本書，是因為人會開除企業，但是不會開除表現出色、脫穎而出的傑出企業。

　　「脫穎而出」表示優異的、受人矚目的、非凡的、光芒四射明顯被看見的，基本上就是非常出色、非常傑出的意思。人們會被這些傑出組織吸引，想向他們買東西、想賣東西給他們、想投資他們、想當他們的志工，也想投效他們為他們工作。

　　這本書的目的就是要幫助每一個組織——不管是公司、非營利機構、小事業、政府組織、教會或慈善事業——成為脫穎而出的組織。為了幫助我們的組織勝出，有一些必須採取的關鍵思維與作為——有時是不應該採取的思維與作為，而《QBQ！就是要傑出！》就是其中的精華。

　　自一九八六年以來，我開始從事培訓與組織發展的事業，和數百家各式各樣的組織一起工作，本書的內容絕對是其中最棒的觀念與操作實務。每一章呈現一個觀念，彼此沒有順位或重要性的差別，也就是說，第四十七個觀念沒有比第一個觀念更不重要，而第十六個觀念也不比第二十六個重要。

　　每一個觀念都是獨立完整的，也值得同樣的關注。不過，你最後可以決定這四十七章中哪些觀念目前對你的組織是最重要的。有些觀念可以帶來啟發，有些觀念會帶來挑戰，有些則會同時帶來啟發與挑戰。

　　你可能會不同意其中某些觀念，或認為對你的組織並不重要，這也沒有關係，只要一個觀念挑戰了你們目前的思維與作為就值得了。

　　但我的期望是，大部分的觀念會讓你一邊點頭、一邊在閱讀與思考著：「對，這很有道理，我們公司必須這樣做。」並且在之後，當你重新再讀或再次探索本書時（畢竟，重複是學習的推動引擎），會發現不同的方式在不同的時機會變得更有意義。

　　我也應該說明一下這本書沒提到的事。本書不談科技與系統，不談法律策略和如何遵守政府規範，也不談商學院或有線電視節目專家名嘴發明的最新、最偉大的想法或流行風潮；本書也不會提到任何有關如何打造品牌或舉辦有效的新產品發表會的資訊，還有，我保證，如果本書裡提到流行商業用語的話，也會很少。我可以承諾的是，這本書都是行之有年、有效而務實的常識觀念。只要是好的觀念，就不會受限於「賞味期限」，且能超越時間而歷久彌新。

　　不管你是高階主管、中階經理、團隊領導人或第一線職員，只要你在乎、想改善所處環境，這本書就是為你而寫。而且記住：小組、部門、分公司、地區辦公室、局、處、科、室等，都屬於各式各樣的組織。不要等待你的上司或下屬開始採取行動，甚至只是先強化組織的某個角落，也比什麼都不做來得好。

　　組織是由個人組成，卓越的組織是由從事出色工作的個人所打造出來的。卓越的組織全靠你以及組織中的其他人採取行動才能成形。

　　總而言之，本書會提供大家四十七個方法，幫助組織達到很少人能達到的表現水準與聲望。我希望本書會促使你帶動貴單位盡可能成為最棒的組織；換句話說，幫助你的單位成為脫穎而出的傑出單位！這是一個令人興奮的願景，讓我們現在就開始，也請好好享受這個過程！

推薦文  在星巴克實踐「傑出」原則

徐光宇（統一星巴克總經理）

　　約翰．米勒再度推出令人讚賞的著作，我很榮幸繼《QBQ！問題背後的問題》及《QBQ！的5項修練》之後，第三次受邀為新書《QBQ！就是要傑出！》撰文推薦。當收到出版社寄來的文稿，就欲罷不能一口氣將書讀完，再次感受到作者精鍊的思想與智慧的結晶，真的獲益匪淺。

　　Outstanding!「傑出」意謂著優秀、不凡、非常突出，一般人會被傑出組織吸引，他們樂於和傑出組織交易往來，願意投資傑出企業，也願意在傑出組織當義工，更願意在傑出企業工作。

　　作者指出四十七個可以幫助組織脫穎而出的原則，不管是企業、非營利組織、小生意、政府部門、教會或任何服務小組都非常適用。

　　傑出企業每一天都在強調價值並採取相應行動，以確保他們能夠留住顧客、提升營收、增加市場占有率，從而建立企業聲譽。在傑出企業裡的人，不管是團隊還是個人，都真心相信企業標榜的價值並身體力行。

　　書中所提方法，處處都讓我們統一星巴克夥伴引起共鳴，舉幾例分享：

　　一、時時心存目的感：星巴克的企業使命「啟發並滋潤人們的心靈，在每個人、每一杯、每個社區中皆能體現。」因為目的感常存每位夥伴心中，隨時可以激發夥伴的熱情，讓大家每天早上起床就想要來工作服務人群。

　　二、把每個人都當客戶：在星巴克以「人」為本的企業文化中，每位夥伴彼此都是被服務的對象，任何對我們有合理期望的人，就是我們的客戶。我們就是為了服務夥伴、顧客、股東、社區而存在。

　　三、勤奮工作：每位夥伴都勤奮地為自己和公司工作，展現強烈的職業道德。星巴克夥伴不斷實踐「one cup at a time」的精神，展現對工作積極且高標準的態度，這正是「個人擔當」的體現。

　　四、每個人都很重要：星巴克夥伴緊密團結合作，個人與團隊堅守崗位，忠於職守追求卓越，沒有所謂的「風雲人物」，每位綠圍裙夥伴都是公司重要不可或缺的一份子。

　　五、提升會話的層次：作者指出會話或溝通有四種層次，「對話」則是最高層次，在對話層次中，會談超越了只是談問題和解決方案而已，還會用一種尊重與榮譽的方式一起工作。星巴克每位夥伴皆熟知的Star Skills （星星技巧），包括增進並維持自尊、聆聽並表示了解、尋求幫助的技巧運用，致力達到讓人感到愉快的「對話」層次，創造優良的工作環境。

　　六、訓練：作者強調訓練是組織之所以成為傑出組織的真正核心。星巴克的優勢就是藉由完善的教育訓練系統，有紀律地滿足不同職位夥伴的需求，幫助夥伴的行為做出改變，讓夥伴感受成長的喜悅，並展現經營成果。

　　七、彼此鼓勵：讓別人知道我們對他們有多麼感恩，就是一件傑出的事情。擁有一種人們覺得被重視與感恩的文化，是讓組織傑出很重要的因素。星巴克提供夥伴「5Be小卡」（如同名片般大小的卡片工具），鼓勵大家寫5Be小卡，即時說出對彼此的感謝，讓夥伴感到振奮鼓舞，持續激發工作與服務的熱情。

　　八、關心小事：對星巴克每家門市來說，關心小事就是門市成功經營之道，誠如作者提及只要和照顧顧客有關，就沒有小事。每一件事都很重要，都會讓人留下印象。

　　最近收到顧客寄來一封真誠鼓勵夥伴的信，和您分享這一件小事：

　　星期五早上在星巴克點了咖啡，因服務人員說會花一點時間，所以我去了一趟洗手間，回來之後我的杯子已從吧台上消失。我問Elisa要我的咖啡，結果就是杯子連同咖啡一起消失。由於我有四堂課要上，杯子是我必備的盛水工具，交談之下讓她更難過。Elisa馬上製作一大杯香草密斯朵讓我帶上路，下午三點左右並主動和我聯絡，補送我一個雷同的紅杯子，原來這款紅杯子已停止銷售。星巴克的杯子是我認為最好用的杯子，我對服務人員快速而有效率的處理態度和解決方式，很感佩服與感謝！

　　在這本充滿洞察力與容易閱讀的書中，作者指出區別傑出企業與一般企業的方法，這些原則簡潔有力且影響重大。確實是一本教戰手冊、行動指南，充滿了實用觀念，也是一本靈感來源。非常樂於推薦本書，希望您也喜歡！

推薦文  跨越經營的盲點

黃明和（台中精機廠股份有限公司總經理）

　　作者約翰．米勒以過去二十幾年接觸過數百家公司的經驗智慧，萃取出四十七個信念，期許組織藉由這些信念發展出「傑出」的態勢，否則可能會像本書一開始提到的：「企業會被開除嗎？會！」

　　這些信念不只針對組織，更重要的是要扎根在組織內成員的一言一行，也延續了第一本《QBQ！問題背後的問題》的核心精神：「個人擔當」。整體內容除了適用企業經理人，也能作為組織內成員觀念變革的指導原則。這四十七個信念並沒有順位和重要度之分，組織可依各自的特性擇取所需的信念，作為新觀念的啟發和舊思維的挑戰。

　　本書以說故事的型態，配合生動實務的案例說明，用簡單易懂的口氣，闡述如何才能做到「傑出」的竅門。透過故事的傳達，給予我們領悟和體會，引領我們跨越許多企業經營上的盲點。想要進一步提升組織或個人的本質，相信透過本書能收到醍醐灌頂之效。看了遠流出版公司的《QBQ！就是要傑出！》一書，啟發我很多的靈感，有喜獲知音的感覺，我特別要把這知音推薦給大家。