作者序
第一句話對了，你就不是推銷員，而是客戶的貴人
英國有位製作人瓦茲（Nick Watts），花費三年時間製作了一部統計紀錄片〈人生足跡〉（Human Footprint），內容詳細統計了英國人日常生活中的各種有趣數據，其中最讓我感興趣的是︰平均每名英國人一生所認識的人（有兩年以上的交往）大約是一千七百人，長期社交圈則約為三百人。
以英國目前總人口約六千多萬人來看，相識的人與陌生人比例，幾乎只有一比一萬，也就是說，在你我身邊，九成九九以上是陌生人。對業務、銷售工作者而言，「陌生人」絕對是不可漠視的超級市場，一旦投降，等於放棄通向成功的捷徑。
可是，現在詐騙集團橫行，要想開發陌生客戶，真不是件容易的事。之前就有個朋友來找我，一提到半年前剛踏進業務圈的兒子，先是一陣長噓短嘆，然後又無奈搖頭，原來他兒子把一些親朋好友開發完後，現在業績幾乎月月掛蛋，聽說下個月如果再沒達到公司業績標準，就要被掃地出門了。
一提到自己兒子不是名校出身，外語能力也不好，現在失業率又這麼高，說不得未來老子還得繼續養兒子，語氣中不免充滿不知如何是好的感嘆。
第一句話最重要
在出版《公關專家不告訴你的讀心術》後，我收到不少讀者來信，令人欣慰的是，大部分讀者都覺得書籍內容很實用，對他們的業績成長也有顯著幫助。
但是信中也廣泛提出另一種疑問：在《公關專家不告訴你的讀心術》中，提到的說服和銷售技巧，大多是針對彼此已認識或至少見過面、有足夠時間讓你進行觀察的客戶，那麼，有沒有更快速的方法，可以和完全陌生的人立刻建立關係？像是要怎麼引起路上迎面走來或餐廳隔桌客人的興趣？要怎麼在停車場向與你並鄰停車的人開口？如何掌握短短的幾秒鐘，讓與你錯身而過的陌生人希望能和你深交？
雖然現在一些銷售部門普遍都設有與陌生開發相關的教育訓練課程，但理論與實際畢竟有所差距，就算學到再多理論，分享再多經驗，如何跨出與陌生人接觸的「陌生門檻」，依然是讓許多初入門者甚至資深業務、銷售人員傷透腦筋的問題，有些人乾脆直接放棄。
我有一個從事房仲業務工作的朋友，對於陌生開發，他曾經說過一些頗為傳神的敘述，我先在這裡送給大家：「陌生開發的第一句話就像廣告標語，不合格的話，產品就得賠錢下架。」「千萬別以為客戶自己踏進玻璃門，你就可以掉以輕心，如果你的第一句話無法讓他覺得對盤，你傷害到的不只是自己的業績，客戶恐怕也不會再踏入你們的其他家分店了。」
我很感謝讀者們寄來的這些信，這些問題讓我回想起當初自己任職業務員時所遭遇的難題，也表示這些問題依然困擾著多數業務員。
那麼，究竟要如何擺脫陌生開發時，「百人一回應，千客一成交」的窘境？
一面之緣更要發揮讀心術
我還記得第一次的陌生開發，採用的方法是請路人填問卷。問卷當然不是重點，重點是客戶的基本資料。可惜的是，十個有九個資料都是留假的，而剩下的那一個，通常電話打過去還沒說完一句話，就剩下令人傷感的「嘟嘟」聲……開發是開發了，成效卻總是掛蛋，不但浪費大筆金錢成本，更耗費大量時間。可嘆的是，這種方式卻依然是大部分教育訓練所提倡的主要開發「利器」。
後來我慢慢發現，與其讓這些從你身旁經過的有緣人填問卷，不如立即反應出他們需求。如果能做到這一點，你就不再是他們避之唯恐不及的「推銷員」，而是他們想主動結識的貴人。
在這本書中，我會告訴大家如何從最明顯的部分，包括第一眼可見的服飾、提包、走路姿勢……等，藉以判斷你可以做什麼來吸引眼前這位陌生人的注意。希望這些實際技巧，能幫助大家達成更有效率的開發過程。
沒有一套規則能百分百適用
不過，在本書開始之前，我必須先提醒大家一件事：沒有一套規則能適用在所有人身上。
所有介紹肢體語言、習慣、從外在探討人性等相關書籍，雖然都是經過嚴格實驗或廣泛觀察後而得出的統計，但卻很少有人是單一種類型的呈現。
例如，在書中我們提到有些長者喜歡穿無條紋的西裝外套，這表現在個性上，可能是固執、冷靜的類型，但是他裡面所穿的，卻是表示個性隨和的素色襯衫，這樣要怎麼判別他們的真正性格呢？
像這種「混合型」的情況很多，卻不是書裡能完全呈現的，因此如果你碰到這種情況，請記得一句話：「愈貼近身體的服飾，就是愈貼近內心的呈現」。
以前面這個例子來說，表示這名長者本身的個性是隨和、好溝通的，但可能基於職務或工作上的緣故，必須給人冷靜、難以說服的印象。這樣的人通常是公司的高層領導階級，不能隨便展現平易近人的一面。
或是像有一次我碰到一名走路步伐小而急促的女性，在行為學上，這表示她的個性是屬於比較自卑、容易緊張型的人，但卻拿著表示個性積極、有衝勁的方形提包。就我的判定，她從小在家庭裡就屬於較弱勢的一方，但在工作場合卻顯得心應手、有效率。在我和她接觸後，發現原來她是家中的養女，一直懷抱著害怕被養父母排斥的心態，但長大出社會後，因為做事認真有效率，年紀輕輕已經是公司副總經理……
像這類的例子不勝枚舉，卻不是我能一一點出告知的，這本書只能以客觀的角度告訴你可能的方法，但最終的說服和資訊統合，還是得靠你自己的細微觀察才能更精準貼切。
「直覺」往往是銷售失敗的元凶
另外我也想再告訴大家一個觀念：雖然直覺是人類的生物本能之一，而且有時候很準確，但是用在業務、銷售上，卻往往是造成你和客戶溝通失敗的主要元凶。
其實不管是「直覺」、「第六感」、「立即反應」……在傳統生物學上都只有一個意義，就是「提高存活率」。以前的人類並沒有太多累積的知識足以應付生存上的困境，於是直覺成了重要的判斷依據，大家會依憑這種「電光一閃」的感受，來判斷即將要做的事或將接觸的人有沒有危險性。就心理學的層面來說，「直覺」常會讓人不自覺做出自我防衛的動作。
比如說，人們直覺性的偏好在晴朗的天氣出外拜訪客戶，其實是因為天氣晴朗時視線清晰，既無風雨也無雷電，不會天雨路滑，在生命保障上是比較可靠的；不過根據我的經驗，陰雨天時反而更容易得到客戶的善待與分享。
和人交往上，人們也比較偏好和眼睛大的人交往，因為眼睛可說是人類流露意向的最主要部位，如果對方有什麼威脅意圖，我們可以藉由眼睛判斷，並得以快速逼退對方，達到保護自己的目的。但相對的，眼睛大的人由於深知自己容易被讀出心聲，給人好騙的印象，於是反而會利用眼睛說謊，造成我們的誤判。
人們通常也比較不容易對穿黑衣服的人產生特別的好感，因為黑色帶來壓迫感，有點神祕，像躲在黑暗中讓人無從察覺，會大幅提高威脅性，因此你頂多覺得黑衣紳士優雅、專業，卻不會覺得他們親切而願意主動親近。但事實上這些人可能只是因為工作場合的需要才這樣打扮。
也因此，如果業務、銷售人員太重視直覺，常會演變成主觀意識過強的判斷錯誤，不但會讓我們選錯對象，更容易導致在交談過程中採用錯誤的語句或詞彙。
如果你總是銷售失敗，或許你該檢視的並不是自己的話術或技巧，而是最基本的心理狀態，看看你是不是總因為過度相信直覺而錯失不少好生意。
唯有了解這兩個重點，本書的解析才具有實際意義，而不只是讓你照本宣科的教材；也唯有了解了這兩個重點，這本工具書才能不只是工具書，而是能幫助你在業務銷售這條路上乘風破浪的有力划槳。
