贏家管理守則--公司異常情況與顧客怨言處理

• 異常情況與怨言管理
• 異常情況的管理

  　　現場異常情況管理的考慮方法及實施方法

  　　減少現場異常現象的方法

  　　異常情況管理的具體實例

• 怨言管理

  　　怨言的定義

  　　怨言管理的目的

  　　怨言管理的效果

  　　怨言管理的體系

  　　怨言管理的清單

  　　怨言管理的具體實例

  　　產品責任及預防

  　　﹝coffee break﹞異常情況、怨言管理及產品責任

• 損失成本

  　　損失成本的概念

  　　損失成本的計算

• ISO 9000系列與異常情況、怨言管理

  　　ISO 9000系列的要求

  　　ISO 9000系列的要點

  　　ISO 9000系列的導入、實施

　　現在，支撐著日本經濟的是製造業以及管理現場的管理者、監督者。從表面上看來，決定企業競爭能力的是需大量投入的商品研發和設備投資，而實際上，在現場累積起來的「知識、努力和體恤」卻更重要，它們才是決定企業實力的決定性因素。這就必須要求全體職員要有堅強的意志，要「士氣高昂，自己去發現、解決那些看來並不重要的小問題」。

　　不過，這還只是一個實踐的階段，還沒有升到理論階段，所以把這些經驗總結成系統化的理論就顯得尤為重要。當理論和實踐脫節時，對理論家和實踐者都是沒好處的。在開始時對實踐進行理論化的時候難免有很多地方不夠完善，但隨著理論和實踐的不斷融合，它們都會逐漸趨於完善。

　　公司內發生的異常現象、顧客對損失賠償的抱怨、以及伴隨著損失賠償的索賠等都是很難處理的事情，但我們不得不努力盡快發現這些問題，防患於未然，避免再次發生同樣的事情。而實際上，一般都是「一旦出現異常情況就向上司報告」、「顧客報怨、索賠的商品一般都給予調換」，這樣的話，負責處理異常現象的負責人就很難進行正確的判斷、處理，當然顧客的不平、不滿只會有增無減。

　　所謂異常，是指生產活動或商品的「不正常」、「不處於普通的狀態下」；所謂怨言，是指顧客的不滿；所謂索賠，是顧客理所當然的權利要求。發生異常情況時，要把其影響盡量控制在最小的範圍內，盡量防止再次發生同樣的事情。而且在處理顧客怨言、索賠時，不要僅限於對瑕疵商品的處理，同時還要注意加強與顧客的聯繫，改善自己的活動方式，盡量滿足顧客的要求。

　　本書主要闡述異常情況管理和怨言管理兩個方面的內容。對於異常情況管理，本書就工廠內異常情況的早期發現、適當的處理方法、事前預防的方法等進行闡述；對於怨言管理，本書就索賠、怨言管理的目的、效果、實施策略以及由怨言引起的損失成本等進行闡述。而且，隨著提高商品品質策略的國際化趨勢，本書還對ISO 9000系列所要求的異常、怨言管理也進行了說明。

　　在此，我希望管理者、監督者能把本書闡述的異常、怨言管理方法適時地應用到自己的公司裏，不斷地改善、不斷地實踐，相信其結果是令人欣慰的。而且，本書中的「coffee break」 也是非常有趣的材料，希望讀者能細細地品味咀嚼。

　　最後，如果現場的領導者們能充分地閱讀、理解本書的資料，不斷地實踐、提高效果，為後來的人作出榜樣，促進本書的完善，使本書也能為以後的眾多的讀者服務，本人將深感榮幸。